CRM-Studie: So sieht der deutsche Markt aus

CRM-Software bietet Unternehmen unterschiedliche Funktionen in den vier Segmenten Vertrieb, Marketing, Kundenservice und digitaler Handel. Mit der passenden CRM-Lösung schaffen Unternehmen ein riesiges Potenzial, Kosten zu sparen und ihren Umsatz zu steigern. Außerdem werden die Hauptgründe hinterfragt, warum die meisten Firmen trotz einschlägiger Vorteile noch nicht auf ein CRM-System umgestellt haben.

Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick:

• Deutsche KMUs nutzen weitgehend manuelle Tools zur Kundenverwaltung wie Excel und E-Mail. Dabei ist die klare Mehrheit bereit, erstmalig in ein CRM-System zu investieren, oder an einer Alternative zur vorhandenen CRM-Software interessiert.
  
• CRM-Software wird genauso häufig in kleinen wie in mittleren Unternehmen genutzt und für die Pflege der Kundenbeziehungen geschätzt. Fast jedes zweite Unternehmen ist bereit, monatlich bis zu 50 Euro in eine CRM-Lösung zu investieren.
  
• Nur 13 Prozent der Unternehmen sind mit ihrer momentan verwendeten CRM-Software zufrieden.

1. Manuelle Methoden bestimmen die Kundenverwaltung

Die zentralen Ergebnisse unserer Studie zeigen deutlich auf, dass bei vielen deutschen Unternehmen Interesse an softwarebasierten CRM-Systemen besteht. Doch wie sieht die aktuelle Realität aus? Capterra   hat die Studienteilnehmer gefragt und herausgefunden, dass bisher nur in einem verhältnismäßig kleinen Anteil der Unternehmen tatsächlich CRM-Systeme eingesetzt werden.

Ganze 71 Prozent der befragten Unternehmen nutzen für die Verwaltung ihrer Kunden manuelle Methoden wie E-Mail-Programme, Excel und Google Sheets oder ganz altbewährt Stift und Papier. Lediglich 26 Prozent der Befragten setzen eine Software zur Unterstützung ein, wobei 23 Prozent eine CRM-Software und 3 Prozent eine E-Mail-Marketing-Software nutzen.

Manuelle Methoden der Kundenverwaltung nehmen viel Zeit in Anspruch und sind fehleranfällig. Die Nachverfolgung von Kunden und weiteren Maßnahmen werden erschwert und die Kommunikationswege zwischen verschiedenen Abteilungen leiden. So wird es für Unternehmen schwieriger und zeitaufwendiger, eine hohe Qualität im Kundenmanagement zu liefern und aufrechtzuerhalten. Die Umfrageergebnisse zeigten keinen Zusammenhang zwischen der Unternehmensgröße und der Häufigkeit der Nutzung von CRM-Software. Größere Unternehmen nutzen demnach CRM-Lösungen nicht öfter als Kleinunternehmen. Unterschiede zeigen sich jedoch zwischen verschiedenen Branchen.

2. Manuelle Methoden sind häufig Ursache von Herausforderungen bei der Kundenverwaltung

Außerdem zeigt die Studie die Herausforderungen, die Anwender bei der Verwaltung ihrer Kunden bewältigen müssen. Die Befragten wurden aufgefordert, die drei größten Schwierigkeiten auszuwählen.

Fast jedes vierte Unternehmen sieht die größte Herausforderung darin, dass Kontaktinformationen manchmal veraltet und falsch sind. Als zweitgrößte Herausforderung mit insgesamt knapp 23 Prozent werden Schwierigkeiten bei der Verfolgung von Leads genannt, gefolgt von einem hohen Zeitaufwand beim Versenden von Marketing-Materialien (18 Prozent) sowie Schwierigkeiten bei der Verfolgung von Interaktionen mit den Kunden (17 Prozent) und Zahlungsströmen (17 Prozent).

CRM-Software dient dem Ziel, Unternehmen in den Bereichen Vertrieb, Marketing, Kundenservice und digitaler Handel zu unterstützen. Genau in diese Bereiche fallen auch die von den Unternehmen genannten Probleme und es ist anzunehmen, dass sie mit einer CRM-Software gelöst werden könnten.

3. Deutschen Unternehmen ist das Kontaktmanagement in ihrer CRM-Software am wichtigsten

Die mit Abstand meist genutzte Funktion ist mit knapp 25 Prozent das Kontaktmanagement, gefolgt von Kundenservice, Terminplanung, Reportingfunktionen und E-Mail-Marketing. Auch Datenbankfunktionen und das Nachverfolgen von Kundeninteraktionen werden gern genutzt.

Auch wenn die Mobilität im Berufsalltag immer wichtiger wird, legen die meisten Umfrageteilnehmer wenig Wert auf einen mobilen Zugang. Die Studienautoren vermuten, dies könne daran liegen, dass die Funktionalität und Handhabung mobil etwas eingeschränkt ist. Das macht sie für den Benutzer unattraktiv und ggf. auch erschwerend.

Fast 40 Prozent der Unternehmen nutzen noch kein System zur Kundenverwaltung, aber sind bereit, in eines zu investieren. Weitere 26 Prozent nutzen bereits eine Software, sind jedoch an einer Alternative interessiert. Fast jedes vierte Unternehmen nutzt keine Software und hat auch kein Interesse daran. Nur 13 Prozent sind mit dem verwendeten System zufrieden und daher nicht an einer Alternative interessiert. Entsprechend zeigen deutsche Unternehmen Interesse und Bereitschaft, in CRM- Systeme zu investieren. 40 Prozent der befragten Unternehmen sind bereit, zwischen 11 und 50 Euro pro Nutzer und Monat für CRM-Software auszugeben. Weitere 35 Prozent würden bis zu 10 Euro pro Nutzer im Monat investieren. Doch was hindert so viele Unternehmen daran, CRM-Software im Kundenmanagement einzusetzen?