CRM-Experten scheitern an Datensilos

Beim jährlichen Swiss CRM Forum befragte CRM-Anbieter BSI   die rund 300 Marketing- und Entscheidungsträger für Kundenbeziehungen zu den Trends in der Kundenbeziehungspflege und Künstlicher Intelligenz (KI) in Verbindung mit CRM. Die Umfrage untermauert das große Interesse an KI im Kontext des Kundenbeziehungsmanagements: Zwei Drittel der Experten gaben an, dass sie davon ausgehen, KI könne sie in ihrem beruflichen Alltag entlasten und unterstützen. Bislang haben jedoch erst 6 Prozent der Umfrageteilnehmer KI-Projekte in ihrem Unternehmen realisiert. Ebenso viele glauben, dass es sich bei KI lediglich um ein Buzzword ohne Mehrwert handelt. Laut den Umfrageergebnissen steht eine große Mehrheit dem Thema KI sehr aufgeschlossen gegenüber.

Gemäß der Umfrage nutzen mittlerweile 91 Prozent der Umfrageteilnehmer Social Media in ihrer Kundeninteraktion; 68 Prozent setzen auf Kundenportale und 43 Prozent auf Mobile Apps. Steigender Beliebtheit erfreuen sich auch WhatsApp sowie Video und Live Web Chat. Wearables und Beacons, werden nur von 6 Prozent der befragten Unternehmen genutzt.

Allerdings bieten aktuell lediglich 6 Prozent der befragten Unternehmen Omnichannel in dem Sinne an, dass die Touchpoints nahtlos miteinander verbunden sind, damit die Daten ungehindert fließen können. Beim Großteil der Unternehmen (72 Prozent) sind die Touchpoints nur teilweise verbunden, 21 Prozent agieren noch komplett in Silos. Immerhin arbeiten zwei Drittel der Umfrageteilnehmer bereits mit Customer Journeys; ein Fünftel plant, künftig die einzelnen Schritte der Kundenreise aktiv zu gestalten - eine wichtige Voraussetzungen für ein nahtloses Kundenerlebnis (Customer Experience), das Trendthema Nummer 1.

Top-Priorität ist die Customer Experience

Customer Experience Management liegt in der Themenpriorisierung ganz weit vorne. Auch die Themen Marketing Automation, Customer Lifecycle Management, Analytics und Personalisierung auf Basis der einzelnen Kundeninteraktionen stehen auf der Agenda vieler der befragten Unternehmen. Knapp die Hälfte der befragten Unternehmen nutzt bereits Marketing Automation in Verbindung mit dem CRM, um ihren Kunden personalisierte und speziell für sie kuratierte und relevante Services, Inhalte und Angebote zu übermitteln. 23 Prozent denken über den Einsatz von Marketing Automation nach. 17 Prozent agieren bislang isoliert, sprich ohne CRM-Schnittstelle und 11 Prozent pflegen noch keine Automatisierung im Marketing.