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Checkliste: Wie Unternehmen erfolgreich mit Online-Formularen arbeiten

von sr

11.12.2007 Anfragen per Online-Formular verschwinden gerne unbeantwortet in den Weiten des World Wide Web. Mit einer Checkliste zeigt Werbe-Experte Bernd Röthlingshöfer nun auf, wie Website-Betreiber richtig auf Anfragen per Online-Formular reagieren und ihre Kunden nicht mehr verärgern.

Schaffen Sie klare Strukturen:
Legen Sie fest, welcher Mitarbeiter ausgefüllte Online-Formulare öffnet, weiterleitet und wie schnell dies geschehen soll. Empfehlung: Online-Formulare sollten binnen zwei Stunden beim richtigen Ansprechpartner landen.
Verteilen Sie Kompetenzen:
Legen Sie fest, wer in Ihrem Unternehmen per Online-Formular eingereichte Fragen beantwortet und bis wann er von einem intern fachlich dafür zuständigen Mitarbeiter eine Antwort zu erhalten hat. Empfehlung: Internetnutzer sollten bei Anfragen über Online-Formulare spätestens nach acht Stunden eine passende Antwort erhalten.
Schicken Sie eine Eingangsbestätigung:
Beantworten Sie jede Online-Anfrage sofort durch eine automatisch generierte Antwort in der Sie den Empfang bestätigen. Internetnutzer wissen somit sofort, dass ihre Anfrage bei Ihnen eingegangen ist.
Holen Sie sich Feedback:
Erkundigen Sie sich in Ihrer EMail-Antwort beim Kunden, ob sie mit Ihrer Antwort seine Frage auch zufrieden stellend beantworten konnten beziehungsweise ihm weiterhelfen noch können.
Lassen Sie nichts unter den Tisch fallen:
Leiten Sie alle Online-Anfragen, die nicht innerhalb der festgelegten Frist beantwortet sind, an den Posteingang eines Vorgesetzten weiter.

(Quelle: Bernd Röthlingshöfer , Fachjournalist, Autor und Lehrbeauftragter für Marketing- und Werbemethoden.

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Bild: Sandra Schubert

Sandra Schubert
(eco - Verband der Internetwirtschaft e.V.)

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