Menschen wünschen sich mehr Menschlichkeit im Onlinehandel

Personalisierung ist eine Grundvoraussetzung für eine positive Kundenerfahrung im digitalen Handel. Wie eine aktuelle Studie zeigt, reicht eine auf individuelle Kundenbedürfnisse zugeschnittene Ansprache allein nicht mehr aus: Immer mehr Menschen wünschen sich auch beim Online-Shopping die Möglichkeit zur menschlichen Interaktion. In der Wahrnehmung der potenziell Kaufenden wird dies von vielen anbietenden Unternehmen aber noch vernachlässigt.

Zu diesen Erkenntnissen kommt eine internationale Onlinebefragung von Marktforschungsinstitut Innofact   im Auftrag von Coremedia   . Für die bevölkerungsrepräsentative Studie wurden insgesamt 2.535 Menschen in fünf Ländern befragt.

In allen untersuchten Ländern besteht eine starke Nachfrage nach personalisierten Online-Erlebnissen: 56 Prozent der Befragten empfinden personalisierte Produktempfehlungen als hilfreich, um das passende Produkt zu finden, 52 Prozent treffen mit ihrer Hilfe bessere sowie schnellere Kaufentscheidungen. Wie die Studie zeigt, gehen die Wünsche aber darüber hinaus: Für 45 Prozent der Befragten ist die Möglichkeit, per Klick in einen direkten Dialog mit einem Kundenberater treten zu können, essenziell für ein zufriedenstellendes Online-Shopping-Erlebnis.

Die Studie unterstreicht den Wunsch nach einer Balance zwischen digitaler Effizienz und menschlicher Beratung: Zwei Drittel (64 Prozent) der Menschen sind der Ansicht, dass Unternehmen den menschlichen Aspekt in der Online-Kundenerfahrung vernachlässigen. Besonders beim Kauf hochpreisiger Produkte oder komplexer Dienstleistungen bestätigen 76 Prozent der Befragten den besonderen Mehrwert einer persönlichen Beratung durch echte Menschen. Darüber hinaus äußern 75 Prozent den Wunsch nach persönlicher Unterstützung durch einen menschlichen Berater, wenn die automatisierte Personalisierung ihre Grenzen erreicht.

Die große Mehrheit der Kundschaft empfindet den Kundensupport häufig als ineffizient und frustrierend: Lediglich 12 Prozent geben an, dass es sie nicht stört, wenn ihre Fragen nicht unmittelbar beantwortet werden können. 96 Prozent finden es zumindest ein wenig oder sogar sehr störend, lange in der Warteschleife warten zu müssen. Die Notwendigkeit, ein Anliegen nicht in einem einzigen Anruf oder Chat klären zu können, stört 94 Prozent der Kunden.

Die Studie macht deutlich, dass viele Unternehmen erst noch lernen müssen, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen, um in real-time die passende Beratung anzubieten. Das kann nur gelingen, wenn sie den ?Human Touch? als Chance begreifen, Technologie und menschliche Interaktion auf eine Weise zu verbinden, die das Kundenerlebnis bereichert und vertieft.



Menschliche Kontaktmöglichkeiten wie Videocalls, Video-Shopping oder Click-to-Call stellen Service-Innovationen dar, die weit über das hinausgehen, was automatisierte Systeme und künstliche Intelligenz leisten könnten, so die StudienautorInnen.