Social CRM: Metamorphose mit Haken

Manche reden von den datenschutzrechtlichen Problemen bei der Umsetzung von Social-CRM, die derzeit fast nicht lösbar erscheinen, weil sehr weitreichende Zustimmungen des Nutzers erforderlich sind.

Andere sind voll des Lobes für Social CRM und haben trotz datenschutzrechtlicher Auflagen längst herausgefunden, dass es für den Kundenkontakt unerlässlich ist. Vor allem die Brückenfunktion hin zu Kunden, die zuvor keine Kontakte zum Unternehmen hatten, wird als ein wesentliches Instrument des Social CRM betrachtet. Es sind auch die Learnings, die aus den Kundenbeiträgen im Social Web resultieren und für die Unternehmensstrategie von enormer Bedeutung sind. Im Social CRM angekommene Unternehmen wissen das.

Doch das Gros der Unternehmen (70 Prozent), die zu Social CRM sagen: "Das wäre schön, aber so weit sind wir noch nicht", brauchen ihrerseits Support, um die Vorteile für ihre Kundenkommunikation deutlicher zu erkennen. Denn es ist ein Jammer, dass derzeit nur eine Minderheit diese integrative Technik beherrscht.

Es liegt wohl nach wie vor am noch nicht veränderten Selbstverständnis. Jene Verwandlung vom Produktverkäufer hin zum Serviceanbieter ist ein Prozess, der vielen Unternehmen in Deutschland sichtlich schwer fällt. Sie haben hier viel aufzuholen und das fängt bei der Unternehmensphilosophie an und endet bei der Kommunikation.

Es ist höchste Zeit, dass Unternehmen den Schritt der Implementierung von Social Media ins vorhandene Kundenbeziehungsmanagement vollziehen. Für Skepsis und Zögern bleibt keine Zeit, auch fürs Wunden lecken nach Fehlinvestitionen in Social-Media-Projekte nicht. Der Empfehlungsalgorithmus und die offenen Kundenaussagen sind für das Überleben von Unternehmen mittlerweile elementar, und zwar branchenübergreifend.