Fast die Hälfte der Kunden erwartet mehr Nachhaltigkeit bei Retouren

Die aktuelle SAP Emarsys Customer Engagement Studie zeigt, dass Nachhaltigkeit im Kauf- und Rückgabeverhalten eine große Rolle spielt. Mehr als ein Fünftel der Konsumenten (21 Prozent) sieht "Nachhaltigkeit" darüber hinaus als einen der wichtigsten Aspekte für seine Einkäufe im Jahr 2024 - hinter dem Preis-Leistungsverhältnis (56 Prozent), der Qualität (50 Prozent), der Langlebigkeit des Produktes (28 Prozent) und der Zweckmäßigkeit (22 Prozent). Das geht aus einer aktuellen Studie von SAP Emarsys Customer Engagement   hervor, für die über 2.000 Kunden in Deutschland befragt wurden.

Die Studie, die im E-Book "7 Pillars of Personalization  " veröffentlicht wurde, ergab zudem, dass Nachhaltigkeit auch im Rückgabeverfahren von Retailern einen hohen Stellenwert annehmen sollte: Mehr als die Hälfte der Verbraucher (51 Prozent) vertritt die Auffassung, dass Einzelhändler zurückgegebene Artikel zu einem reduzierten Preis weiterverkaufen sollten, um die Nachhaltigkeit zu verbessern. Eine nachhaltige Organisation der Retouren beeinflusst auch die Loyalität, die Konsumenten den Einzelhändlern entgegenbringen - bei fast 50 Prozent (49 Prozent) der Befragten steigt die Loyalität, wenn der Rückgabeprozess nachhaltig ist.

Nachhaltigkeitsbewusstsein auch im eigenen Umfeld

Wenn es darum geht, eine Ware, die nicht zusagt, zu behalten und so auf eine kostenpflichtige Retoure zu verzichten, spielt für mehr als ein Zehntel (13 Prozent) der ökologische Fußabdruck eine Rolle. Darüber hinaus werden Geschenke, die nicht den eigenen Geschmack treffen, nur bei weniger als einem Zehntel (8 Prozent) entsorgt. Stattdessen werden sie entweder behalten (34 Prozent), an Freunde (30 Prozent) und Familie (26 Prozent) weiterverschenkt oder für wohltätige Zwecke gespendet (23 Prozent).

"Nachhaltigkeit ist für Endkunden längst nicht mehr ein netter Bonus, sondern wird zu einem immer zentraleren Bestandteil der Entscheidung, bei welchem Händler oder welcher Marke sie einkaufen", so Philip Nowak , Managing Director MEE bei SAP Emarsys. "Dabei sollten Retailer aber nicht nur ihre Retourenprozesse prüfen. Wenn sie es nämlich direkt von Anfang an richtig machen, sind Rücksendungen gar nicht erst nötig. Der Schlüssel ist hier Personalisierung, beispielsweise mittels KI, die basierend auf Wunschlisten und Interessen passende Artikel vorschlägt. Das Ergebnis? Ein verbessertes Kundenerlebnis, das als Teil einer Omnichannel-Strategie, bei der jeder Touchpoint zählt, echte Loyalität fördert."