Omnichannel: Konsumenten akzeptieren Kanalgrenzen immer weniger

Die Zukunft des Einzelhandels liegt in der nahtlosen Vernetzung nicht nur des Point-of-Sale, sondern aller Elemente entlang des Einkauferlebnisses. Das ist das Ergebniss einer Befragung durch Kantar Sifo   im Auftrag des europäischen Zahlungsdienstleisters Nexi  . Click-and-Collect, einfache Bestelloptionen vor Ort, digitale Belege direkt aufs Smartphone: Die neuen Erwartungshaltungen der Konsumenten lassen sich nur dann erfüllen, wenn der Einzelhandel ganzheitlich auf die Customer Journey blickt.

Unified Commerce: Alle Prozesse müssen ineinandergreifen

Click and Collect: Online bestellen und bezahlen, nach der Arbeit im Laden, Baumarkt oder Möbelhaus die gesammelten Waren abholen - rund 30 Prozent der 1.000 Befragten nutzen bereits heute regelmäßig Click-and-Collect-Angebote. Bei den unter 29-Jährigen sind es sogar mehr als die Hälfte. Die Gründe für die Nutzung von Click-and-Collect sind laut der befragten Studienteilnehmerinnen und -teilnehmer insbesondere die Bequemlichkeit, dass das Anstehen entfällt sowie die Schnelligkeit. "Eine gute Customer Experience setzt voraus, dass im Backend alle Stränge nahtlos zusammenlaufen: Warenmanagement, Bestellung und Zahlungseingang, Disposition - echter Omnichannel-Handel eben", sagt Carola Wahl , CEO Nexi Dach, und ergänzt: "Nur dann ist der Einkauf für die Konsumentinnen und Konsumenten reibungsfrei und schafft ein gelungenes Erlebnis."

Auch andere Angebote aus dem Unified Commerce sind für Verbraucher heute selbstverständlich, wie beispielsweise SB-Bestellungen (Selbstbedienungs-Bestellungen): Der Kunde probiert im Laden die Jacke an, stellt fest, dass sie zu klein ist und kann sie an Self-Order-Terminals schnell und einfach in der richtigen Größe zu sich nach Hause bestellen. Auch hier kommt es darauf an, dass im Hintergrund alle angeschlossenen Prozesse ineinandergreifen - bis hin zu Retouren und Loyalty-Angeboten. 64 Prozent der unter 29-jährigen Befragten nutzt SB-Bestellungen bereits regelmäßig. Über alle Altersgruppen hinweg liegt der Anteil bei fast einem Drittel.

Digitaler Kassenzettel im kommen

Doch nicht nur beim Einkaufen selbst verschwimmen die Grenzen zwischen online und offline zusehends. Immer häufiger bevorzugen Kunden digitale Bons nach dem Bezahlen per App, Website, E-Mail oder SMS - auch in der älteren Zielgruppe. Waren es im vergangenen Jahr noch lediglich zwölf Prozent der Befragten über 65 Jahre, die dem digitalen Beleg den Vorzug gaben, sind es 2023 bereits 19 Prozent in dieser Altersgruppe. Über alle Jahrgänge hinweg ziehen rund 30 Prozent den digitalen Kaufbeleg der Papiervariante vor - wobei es mehr wären, wenn er überall angeboten würde. 20 Prozent gaben als Grund, weshalb sie Papier bevorzugen, an, dass der digitale Beleg nicht angeboten wird. Die Gründe, die für den digitalen Bon sprechen sind vielfältig: er sei umweltfreundlicher, die Ausgaben blieben besser im Blick oder man habe einfach gerne alles online und könne den Beleg nicht verlieren, so die Studienteilnehmerinnen und -teilnehmer. Wer digital mit Karte oder dem Smartphone bezahlt, will anschließend kein Zettelchaos im Portemonnaie.

"Echter Omnichannel-Handel, also ein Verschmelzen aller Kanäle zu einem nahtlosen Einkaufserlebnis, ist längst der neue Standard, wenn man die Verbraucherinnen und Verbraucher fragt", so Wahl. "Wer auch in Zukunft im Einzelhandel und an den Ladenkassen Geld verdienen will, muss diese neuen Maßstäbe erfüllen, um im engen Wettbewerb zu bestehen. Als Zahlungsdienstleister haben wir hier eine zentrale Rolle, um Händler und Dienstleister mit smarten und ganzheitlichen Omnichannel-Paymentlösungen zu unterstützen."