Negativ-Checkliste Service: So verlieren Shops am effektivsten Kunden

Obwohl im Marketing viel von Kundenorientierung die Rede ist, sind die befragten Kunden mit dem Service der Unternehmen nicht zufrieden, denn nur 40 Prozent der Befragten haben mit dem Kundenservice gute oder sehr gute Erfahrungen gemacht. Mehr noch: 60 Prozent der Befragten haben innerhalb des letzten Jahres Kontakt zu einem Kundenservice aufgenommen, um sich zu beschweren.

Dabei haben die Kunden ziemlich genaue Vorstellungen darüber, was sie an einem schlechten Service im Einzelnen nervt:

• Lange Wartezeiten: 51 Prozent
• Langer Weg bis zum richtigen Ansprechpartner: 41 Prozent
• Man muss sein Anliegen bei jedem Kontakt neu erklären: 40 Prozent
• Service-Mitarbeiter kennen sich nicht mit Produkten/Services aus: 32 Prozent
• Service-Mitarbeiter behandeln Kunden herablassend: 24 Prozent
• Service-Mitarbeiter bieten allgemeine statt konkrete Lösungen an: 22 Prozent
• Kein Rückruf, obwohl vom Kundenservice angekündigt: 15 Prozent
• Lange Reaktionszeiten: 12 Prozent
• Unzureichende Sprachkenntnisse: 10 Prozent
• Zu wenig unterschiedliche Kontaktwege: 9 Prozent
• Kostet (zuviel) Geld: 7 Prozent

Die Befragten gaben auch an, Konsequenzen aus schlechtem Kundenservice zu ziehen:

• Ich erzähle meinen Freunden, Familie und Kollegen davon: 64 Prozent
• Ich beschwere mich direkt bei dem Unternehmen: 54 Prozent
• Ich schaue mich nach einem alternativen Anbieter um: 53 Prozent
• Ich beschwere mich in sozialen Medien wie Twitter   oder Facebook  : 9 Prozent
• Ich wende mich an den Verbraucherschutz: 7 Prozent
• Keine Konsequenzen: 3 Prozent

Während bei Beschwerden in den sozialen Medien oder beim Unternehmen selbst, diese eine Reaktionsmöglichkeit haben, ist dies bei der Kommunikation der Unzufriedenheit in der jeweiligen Peergroup und bei einer unmittelbaren Abwanderung nicht mehr möglich. In diesen Fällen sind die zuvor aufwändig akquirierten Kunden verloren - und sie ziehen womöglich weitere aus der Peergroup mit.