Adobe Digital Trends 2020: Marken mit CX-Fokus sind dreimal erfolgreicher

Deutsche Marken mit einem klaren Fokus auf die Customer Experience (CX) haben gegenüber ihren Konkurrenten eine drei Mal so hohe Wahrscheinlichkeit, ihre Geschäftsziele zu übertreffen. Dies ist das Ergebnis der aktuellen Studie "Digital Trends 2020   ", die das Marktforschungsinstitut Econsultancy durchgeführt hat. Darüber hinaus hat die Untersuchung gezeigt, dass alle führenden CX-Unternehmen einen gemeinsamen Ansatz verfolgen, der sich durch verstärkte Investitionen in Mitarbeiter, Technologien und Strukturen auszeichnet.

Die Unternehmen in Deutschland haben die Bedeutung der erlebnisorientierten Kundenansprache erkannt. Nahezu ein Viertel (23 Prozent) der deutschen Marken stufen die CX-Optimierung als ihre erste Priorität für das Jahr 2020 ein. Damit liegt der CX-Fokus in Deutschland über dem europäischen Durchschnitt von 22 Prozent. Nur in Skandinavien (26 Prozent), Frankreich (25 Prozent) und Großbritannien (24 Prozent) ist der CX-Fokus ausgeprägter.

In mehreren europäischen Ländern klafft jedoch nach wie vor eine erhebliche Lücke zwischen den Ambitionen und den tatsächlichen Fähigkeiten im Bereich des Customer Experience Managements (CXM). Nur eine von 20 Marken aus Deutschland (6 Prozent) würde ihre CX-Entwicklung als "sehr weit fortgeschritten" bezeichnen. Damit liegt Deutschland auf einem Level mit Skandinavien (6 Prozent) und Großbritannien (5 Prozent). Französische Marken sind in Europa führend, wenn es um die CX-Reife geht: 16 Prozent der französischen Marken sind der festen Überzeugung, dass ihre Strategie und Technologie auf das Kundenerlebnis ausgerichtet ist, vor Italien mit 12 Prozent.

Marken, die diese Reifegradlücke schließen wollen, müssen über einzelne Technologien oder Initiativen hinausgehen und sich auf die Schaffung einer ganzheitlichen Organisationsstruktur und -kultur konzentrieren, in der die Kunden an erster Stelle stehen.

Eine wichtige Aufgabe in 2020: Talente gewinnen und an sich binden

Die richtigen Mitarbeiter im Team zu haben, wird für Marken entscheidend sein, wenn sie ihren CX-Fokus in 2020 weiter schärfen wollen. Die Jagd nach Top-Talenten erweist sich jedoch für viele als wahre Herausforderung: Nahezu jedes fünfte deutsche CX-Unternehmen (17 Prozent) sieht in der Gewinnung und Bindung von Talenten in CX-bezogenen Bereichen eine der wichtigsten Aufgaben in 2020. Europaweit ist mehr als jede vierte Marke (29 Prozent) davon überzeugt, dass sie durch den Fachkräftemangel im digitalen Bereich daran gehindert werden, erfolgreiche digitale Kundenerlebnisse zu schaffen. Um die digitale Kompetenzlücke zu schließen, insbesondere im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens (ML), müssen Marken einen agilen Ansatz für die Weiterbildung verfolgen, der sich an einer langfristigen Geschäftsstrategie orientiert, von oben nach unten fließt und sich über die gesamte Organisation erstreckt.

KI unterstützt bei der Optimierung und Personalisierung

Die Nachfrage der deutschen Unternehmen nach KI und ML nimmt auch 2020 weiter zu. 26 Prozent planen für dieses Jahr Investitionen in KI oder ML. Kein Wunder: Marken, die sich der Automatisierung verschrieben haben, besitzen einen klaren Geschäftsvorteil. Durch die Fähigkeit, intelligente, auf den einzelnen Konsumenten zugeschnittene Entscheidungen in Echtzeit zu treffen, werden sie näher an ihren Kunden sein als je zuvor.

Rund jedes fünfte deutsche Unternehmen (18 Prozent) sieht insbesondere im Targeting und der Personalisierung seinen Hauptschwerpunkt für 2020 (Skandinavien: 34 Prozent, Großbritannien: 33 Prozent, Frankreich: 25 Prozent). Für 15 Prozent hat datengesteuertes Marketing, das sich auf den Kunden konzentriert, oberste Priorität (GB: 21 Prozent, Frankreich: 11 Prozent). Diese Ergebnisse deuten einmal mehr darauf hin, dass das Engagement für die Automatisierung in 2020 weiter wachsen wird.