Daten im Omni-Channel sind Fluch und Segen zugleich

Dass eine Omni-Channel-Strategie auch im B2B-Handel von Nöten ist und Wettbewerbsvorteile schafft, ist längst kein Geheimnis mehr. Das zeigen die Ergebnisse des B2BEST Barometers   des ECC Köln   und Creditreform   . Obwohl Multi-Channel aktuell im Geschäftskundenbereich dominiert, sind zwei Drittel der Befragten der Meinung, dass eine Omni-Channel-Strategie überlebensnotwendig für B2B-Unternehmen ist - sei es, um den Umsatz zu steigern, um die eigene Kundschaft zu binden oder um neue KundInnen zu akquirieren.

Dennoch gibt weniger als jedes fünfte befragte Unternehmen an, bereits eine B2B-Omni-Channel-Strategie umzusetzen. Der Großteil plant immerhin eine kurz- bis mittelfristige Umsetzung. Insgesamt betrachten 78 Prozent der B2B-Unternehmen die Umsetzung ihrer Omni-Channel-Strategie als fortlaufenden Prozess, der sie auch noch in fünf Jahren begleiten wird.

Zahlreiche Schwierigkeiten bei Umsetzung von Omni-Channel

Die Herausforderungen, vor denen B2B-Unternehmen bei der Etablierung einer Omni-Channel-Strategie stehen, sind vielfältig. Dabei spielen sowohl technologische Aspekte und fehlende Ressourcen, beispielsweise zu hohe Kosten oder fehlendes Budget, aber auch interne Prozesse wie die mangelnde Abstimmung zwischen den einzelnen Abteilungen eine Rolle. Der größte Knackpunkt: Die Automatisierung und Digitalisierung aller relevanten Prozesse, wie drei Viertel der Befragten herausstellen. Ein weiterer Schlüsselfaktor sind Daten: Jeweils 68 Prozent der Befragten haben Schwierigkeiten damit, eine einheitliche Daten- und Systembasis zu erstellen bzw. Kundendaten und -analysen über alle Kanäle hinweg zusammenzuführen.



"Die meisten B2B-Unternehmen wissen (heute) noch nicht, wie sie Daten aus verschiedenen Vertriebs- und Marketingkanälen erfolgreich für sich nutzen können. Um der Kundschaft ein nahtloses, kanalübergreifendes Einkaufserlebnis anzubieten, müssen Daten aus dem CRM-System, dem ERP-System und vielen weiteren Systemen in Echtzeit miteinander verknüpft und in Maßnahmen überführt werden", kommentiert Kai Hudetz , Geschäftsführer des IFH Köln und Gründer des ECC Köln, die Studienergebnisse.

Ausblick: B2B-Omni-Channel in der Zukunft

Bereits heute nutzen viele B2B-Unternehmen verschiedene Vertriebskanäle zur Umsatzsteigerung. Aber welche Ansätze gibt es für die kommenden zwei Jahre? Aktuell nutzen 40 Prozent der B2B-Unternehmen verschiedene analoge und digitale Vertriebskanäle, um das größtmögliche Umsatzpotenzial abzuschöpfen - bei weiteren 40 Prozent soll dies in den kommenden zwei Jahren umgesetzt werden. Während aktuell lediglich ein Drittel (33 Prozent) der Befragten die gesammelten Daten nutzt, um kundenzentrierte Services weiterzuentwickeln, plant die Hälfte (52 Prozent), dies in den nächsten zwei Jahren umzusetzen.

Folgen des Ukrainekrieges beeinträchtigen B2B-Unternehmen weiterhin

Vor allem die generellen Preissteigerungen beispielsweise für Energie oder Transportkosten machen B2B-Unternehmen zu schaffen. Allerdings sind die Auswirkungen der Preiserhöhungen im Vergleich zum letzten Quartal nun deutlich spürbarer: Etwas mehr als ein Drittel (35 Prozent) beklagt im dritten Quartal 2022 weniger Abverkäufe und auch die Verärgerung von KundInnen wächst laut 31 Prozent der Befragten. Zum Vergleich: Im zweiten Quartal lagen die Werte bei 18 bzw. 24 Prozent. Von einigen Beeinträchtigungen in Folge des Ukrainekrieges, wie steigenden Einkaufspreisen oder Lieferverzögerungen, sind B2B-Unternehmen stärker betroffen.

"Obwohl sich der B2B-Handel in einer guten wirtschaftlichen Lage befindet, setzen die Auswirkungen des Ukrainekrieges und der Coronapandemie ihm weiterhin zu. Wie kommt man dagegen an? Eine Omni-Channel-Strategie kann dabei helfen, die unternehmenseigenen KPIs und die Kundenzentrierung zu verbessern. Doch die Umsetzung ist meist schwieriger als gedacht: IT, Personal und Prozesse müssen grundlegend überdacht werden, um eine erfolgreiche Omni-Channel-Strategie umsetzen zu können", ordnet Christian Kramer , Branchenmanager Groß- und Außenhandel bei Creditreform, die Ergebnisse des B2BEST Barometers weiter ein.