B2B-Retailer haben noch Defizite in der Customer Experience

Der E-Commerce boomt weiterhin - trotz einer Abflachung in diesem Sommer. Zu den besonderen Gewinnern in diesem Jahr zählt laut Einzelhandelsverband BEVH   das Segment 'Bürobedarf' mit einem Wachstum von elf Prozent. In Bezug auf das Shoppingerlebnis zeigen sich beim B2B-Handel allerdings noch Defizite, wie eine Studie der ECommerce-Agentur Best IT    zeigt. Insbesondere bei der Nutzung moderner Technologien für mehr Kundennähe besteht demnach noch Handlungsbedarf.

Außerdem ist es für B2B-Unternehmen wichtig, sich kanalübergreifend aufzustellen. "Es muss Unternehmen klar werden, dass die Einkaufsstrukturen auch im B2B-Bereich immer näher an das bekannte und gelernte Verhalten aus dem Privatleben rücken", erklärt Tobias Schlepphorst, Director Customer Experience bei Best IT und Herausgeber der Studie. "Omnichannel - als Händler/In oder Hersteller/In praktisch auf allen Kanälen präsent zu sein - ist entscheidend."

E-Commerce ist größter Wettbewerbsvorteil im B2B-Bereich

Die ExpertInnen des Marktforschungsunternehmens Gartner   gehen davon aus, dass B2B-Retailer mit digitalem Handel bis zum Jahr 2023 30 Prozent mehr Umsatz erzielen werden als WettbewerberInnen, die nicht auf diesen Absatzkanal setzen. Damit verbunden ist auch ein Wechsel in den Einkaufsabteilungen: Immer mehr junge, an Onlineshopping gewöhnte Kräfte rücken nach. Während ein guter Teil der Babyboomer in den Ruhestand geht, gewinnen Digital Natives Einfluss im Berufsleben. Das wirkt sich auch auf Beschaffungsprozesse im B2B-Umfeld aus, wie eine aktuelle Untersuchung des ECC Köln   in Zusammenarbeit mit Adobe Commerce   ergab. Besonders für die Generation Z ist eine Welt ohne Handy und Internet kaum vorstellbar. Verglichen mit dem Beschaffungsverhalten älterer Generationen ist die Customer Journey dieser EinkäuferInnen komplexer, und sie springt häufiger zwischen verschiedenen Kanälen hin und her.

Auch der Bereich 'Mobile' wird laut der Best IT-Studie von vielen Unternehmen des verarbeitenden oder dienstleistenden Gewerbes noch verkannt. "In den kommenden zehn Jahren werden wir eine deutliche Vermischung zwischen privater und beruflicher Beschaffung sehen. Die Kanäle und Bestellmethoden, auch Loyalty-Programme und Bezahlmethoden, werden immer mehr auf einer einheitlichen Plattform abgebildet werden", so Schlepphorst. Er rät B2B-Unternehmen daher, ihre Beschaffung so zu digitalisieren wie es im Endkundengeschäft schon lange üblich ist. Ein wesentlicher Akzent sollte dabei auf der Customer Experience liegen. "Nur die Unternehmen werden noch Umsatz zum Überleben erzielen, die den GeschäftskundInnen ein ebensolches Erlebnis mit Informationen und Komfort bieten können wie B2C-Shops es zu leisten vermögen", resümiert Schlepphorst.