Mobile darf nicht im Silo-Denken ertrinken

Doch damit tun sie sich nicht unbedingt einen Gefallen. Denn von der Gesamtstrategie losgelöste mobile Shops, mobile Webseiten und Apps bewirken einen Bruch in der Customer Journey. Damit einher geht ein hohes Risiko, den Kunden beim Übergang vom stationären Internet auf den mobilen Kanal zu verlieren. Ein klassischer Fall von Multichannel: Die verschiedenen Kanäle werden unabhängig voneinander bespielt. Die Applikationen sind darauf angelegt, dass der Kauf-Prozess von Anfang bis Ende in einem einzigen Kanal stattfindet, ohne dass ein Kanalwechsel angedacht ist.

Doch 2014 ist statt Silo-Denken eine Crosschannel-Lösung gefragt: Damit der mobile Kanal erfolgreich sein kann und beim Kunden ankommt, muss er von Beginn der Konzeption an in die Marketingstrategie eines Unternehmens integriert werden. Das Einkaufserlebnis, stationär, online und mobil muss stimmig sein, der Kunde muss die gleichen Angebote und visuell die Händlermarke wiederfinden. Und was einmal im Smartphone-Warenkorb liegt, will der auch auf dem klassischen Onlinekanal automatisch im Warenkorb wiederfinden. Und nach dem Kauf will er am Tablet seinen Lieferstatus abfragen. Kanalübergreifendes Shopping eben, ohne Gräben zwischen den einzelnen Kanälen, in die der Kunde fallen könnte.