Kundenservice: So schlecht sind deutsche Onlineshops wirklich

Schnelle Antwortzeiten im EMail-Kundenservice der Onlinehändler sind die Ausnahme: Über Reaktionszeiten von weniger als einer Stunde dürfen sich Kunden bei gerade einmal 24,1 Prozent der untersuchten Online-Shops freuen. 19,2 Prozent brauchten mehr als 12 Stunden, um auf Serviceanfragen zu reagieren, und 24,0 Prozent haben überhaupt nicht geantwortet. Die durchschnittliche Reaktionszeit lag in der Untersuchung bei 11 Stunden und 10 Minuten.

Gerade einmal 42,3 Prozent der Online-Shops haben alle Fragen, die ihnen in dem test gestellt wurden, zufriedenstellend beantwortet. In mehr als der Hälfte aller Fälle müssten sich Kunden also noch mindestens ein zweites Mal mit dem Online-Shop in Verbindung setzen, um eine vollständige Antwort zu erhalten.

Schwierig wird's, sobald Kunden vom Katalog der Standardfragen wie "Welche Zahlungsmethoden bieten Sie an?" und "Wie ist Ihre Rücksendefrist?" abweichen. Lediglich die Hälfte der untersuchten Online-Shops (52,9 Prozent) hat eine Fangfrage nach mehreren Lieferadressen korrekt beantwortet. Dabei wäre die Antwort so einfach gewesen, schreiben die Studienautoren: Wer an mehrere Adressen liefern möchte, kann ja einfach mehrere Bestellungen auslösen.

Jede Serviceanfrage eines Kunden ist gleichzeitig auch eine Gelegenheit, das Vertrauen zum Kunden durch einen Überraschungseffekt, einen sogenannten Wow-Effekt, auszubauen und direkt aus der Serviceanfrage heraus eine Conversion zu erzielen. Davon sind Deutschland Onlineshops aber noch weit entfernt: Nur 3,1 Prozent machen der Studie zufolge Kunden mit einem Wow-Effekt glücklich. Nicht einmal ein Prozent (0,7 Prozent) der befragten Online-Shops bieten im direkten Kontakt mit dem Kunden ihr Produkt an und versuchen, aus der Serviceanfrage heraus über einen Direct Sale eine Conversion zu erzielen, beispielsweise durch einen Gutschein-Code oder ein Spezial-Angebot. An dieser Stelle entgeht der deutschen ECommerce-Branche Umsatzpotenzial in gigantischer Höhe, hat das Unternehmen Parlamind festgestellt.