So automatisieren Sie Ihr Mahnwesen in zehn Schritten

Ein automatisiertes Mahnwesen bedeutet, dass die Arbeit an 'zahlungsgestörten Forderungsangelegenheiten' stringent, professionell, transparent und kosteneffizient funktioniert. Dabei sind automatisierte Abläufe im Mahnwesen grundsätzlich aus jedem ERP-System und jeder BuHa-Software oder OPOS-Lösung heraus umsetzbar, sobald ein entsprechendes Interface implementiert wurde.

Die Frage ist aber, wann ein Automatisierungsprojekt sinnvoll ist, und wie sich der Weg zu automatisierten Mahnwesen von vorn herein effizient gestalten lässt. Als Wegweiser fungieren zehn Faustregeln.

1. Status Quo analysieren: Wie operiert das Mahnwesen aktuell?

Im Mahnwesen gilt: Viele Wege führen zum Ziel. Von der eigenen Abteilung Mahnwesen über die Zusammenarbeit mit Rechtsanwaltskanzleien und die manuelle Einzelfallübergabe an einen Dienstleister für Forderungsmanagement bis zum gesammelten Export komprimierter Datensätze im XML-Format. Und all diese Varianten haben ihre Daseinsberechtigung, denn für die Anforderungen an das betriebliche bzw. outgesourcte Forderungsmanagement sind die offenbar bisher hinreichend.

Strategische Kernfrage:
Wo stehen wir und wo wollen wir hin? Im Vorfeld eines Automatisierungsprojektes stehen also immer eine Bestandsaufnahme und die kritische Prüfung, ob der aktuelle Prozess kosten- und zeiteffizient ist, oder ob es sinnvolle Ansatzpunkte für eine Optimierung gibt.

2. Welche Chancen bietet der Schritt in die Automation?

Führt die kritische Analyse des Status Quo zu dem Ergebnis, dass sich operative Prozessabläufe im Mahnwesen optimieren lassen, stehen mehrere Fragen im Raum:

1. Was genau soll optimiert werden? (Beispielweise die Kosten, der Zeitfaktor, der Personalaufwand, die Ressourcenbindung/-auslastung, die Erfolgs- und Fortschrittsrückmeldung in zahlungsgestörten Forderungsangelegenheiten, etc.)
2. Wie lässt sich die Optimierung umsetzen? Präziser: Ist der Schritt in die Vollautomation der Richtige, oder gibt es Alternativen, die für die aktuelle Situation sinnvoller sind? Und ist dafür der nötige Know-how im Unternehmen vorhanden?
3. Kann die Automation aus dem Stand in Angriff genommen werden, oder bedarf es vorgelagerter Projekte? Sprich: Erfüllen Software und Mitarbeiter die Voraussetzungen für die zügige Umsetzung des Automationsprojektes?

All diese Fragen sind freilich Teil der strategischen Projektierungsphase, d.h. Rücksprache mit den betreffenden Ressorts, Technik, Mahnwesen, Buchhaltung, etc. ist unbedingt angeraten. Damit wird die notwendige Grundlage geschaffen, auf der eine fundierte Entscheidung über eine Automatisierung gefällt werden kann.

Strategische Kernfrage:
Lohnt die Thematisierung der Automation? Ein solcher Schritt ist immer eine Investition in die Zukunft und auf Langfristigkeit angelegt.

3. Lohnt sich die Automation?

Die Frage nach dem Wert eines automatisierten Forderungsmanagements ist immer eine Frage nach der Optimierung von Kosten und Nutzen im Mahnwesen. Dabei ist die Prinzip ganz einfach: Kostet das manuelle Mahnwesen mehr als es einbringt, ist es nicht effizient. Rechtfertigen die Einnahmen den Aufwand, funktioniert das System.
In eine entsprechende Kalkulation fließen immer Positionen für die technische Implementierung, die interne Kommunikation für die Neuerung "Automatisiertes Mahnwesen", die Schulung der Mitarbeiter, die zukünftig mit der Schnittstelle operieren, und für den zeitlichen Aufwand vor, während und nach der Projektierungsphase mit ein. Jedoch verteilen sich diese Anlaufkosten freilich über die Zeitspanne, in der die Automation in allen Bereichen reibungslos funktioniert und amortisieren sich entsprechend.

Strategische Kernfrage:
Wie frühzeitig sollte über eine Automation des Mahnwesens nachgedacht werden und in welcher Phase der Unternehmensentwicklung wird der Punkt überschritten, an dem die zeitliche Ersparnis über das Übergabeinterface die Vorlaufkosten nivelliert? Die Aufgabe besteht also darin, unternehmerische Entwicklungsperspektiven mit einzukalkulieren und den richtigen Zeitpunkt zu finden.

4. Wie sieht das Automationsprojekt in der Praxis aus?

Fällt die Entscheidung für die Automation, sieht ein sinnvoller Projektplan wie folgt aus:

1. Recherche eines Dienstleisters für automatisiertes Forderungsmanagement, der die tatsächliche Arbeit an den Inkassofällen übernimmt.
2. Informationen über die eigene Softwarelösung sammeln und feststellen, an welcher Stelle die Implementierung der Inkassoschnittstelle sinnvoll ist (dazu Rücksprache mit dem Softwarehersteller halten).
3. Inkassoschnittstelle aus der eigenen Software heraus anprogrammieren (entweder über eigene IT, einen externen IT-Dienstleister oder das involvierte Softwarehaus).
4. Festlegen der Parameter, nach denen Fälle übergeben werden (Mahnstufen, Eingreifmöglichkeiten, Prüfkriterien, etc.).
5. Schnittstelle durchtesten (Funktionieren der automatische Datenexport und die manuelle Übergabe per Mausklick? Funktioniert der Informationsrücklauf durch den Inkassodienstleister?)
6. Mitarbeiter im Umgang mit der neuen Lösung schulen, Gründe für die Umstellung darlegen und über die interne Kommunikation ins Unternehmen tragen
7. Schnittstelle live schalten

Strategische Kernfrage:
Wo kann es während der Durchführung des Projektes zu Reibungs- und Informationsverlusten kommen und wie lassen sich diese von Beginn an minimieren? Hier gilt: Je besser die Kommunikation, desto besser und schneller funktioniert das Projekt. Zuständigkeiten eindeutig zu klären, ist in diesem Zusammenhang unbedingt hilfreich.

5. Welcher Aufwand entsteht wo?

In der Übergangsphase zwischen manueller Fallübergabe bzw. eigenem Mahnwesen und vollautomatisiertem Forderungsmanagement kommt es regelmäßig zu Spitzen in der Arbeitsbelastung in den involvierten Abteilungen. Allen voran betrifft das die Buchhaltung resp. die Abteilung Mahnwesen/Forderungsmanagement selbst, wo zu einem bestimmten Stichtag, nämlich zur Umstellung auf die Automation, alle Forderungsangelegenheiten, die eben noch nicht automatisch übermittelt werden, abgearbeitet sein müssen.

Außerdem betrifft der temporäre Mehraufwand die technische Abteilung, wenn Interfaceimplementierung und Testprotokoll inhouse durchgeführt werden. Bei Vergabe der technischen Arbeiten nach extern entsteht mitunter ein erhöhter Koordinierungsaufwand in der betreffenden Abteilung, also entweder in der Buchhaltung selbst oder in der Geschäftsleitung. Je nachdem, wo die operative Verantwortung für die Automatisierung des Mahnwesens intern aufgehängt ist.

Zusätzlich kommt es bereits in der Übergangsphase darauf an, eine klare Kommunikationsstrategie für das Projekt in der Hinterhand zu haben. Das betrifft das interne Informationsmanagement einerseits (welche Mitarbeiter müssen wie viel über die Umstellung im Mahnwesen wissen?), und das betrifft den Umgang mit externen Stakeholdern andererseits (Ist eine separate Info für Zulieferer, Aktionäre, Investoren, Geschäftspartner, etc. sinnvoll? Wie wird die Kommunikation organisiert und umgesetzt?).

Und auch der Aufwand, der für die Schulung der Mitarbeiter, die schlussendlich mit der neuen Lösung arbeiten, anfällt, ist nicht zu unterschätzen. Kann die Maßnahme intern durchgeführt werden, oder bedarf es eines externen Key Accounts? Woher sollte dieser kommen? Eher vom Softwarehaus, das die eingesetzte ERP-, BuHa- oder OPOS-Lösung programmiert hat oder vom angeschlossenen Inkassodienstleister? Welche technischen Voraussetzungen müssen die Mitarbeiter haben, sprich auf welchem Niveau ist die Schulungsveranstaltung anzusiedeln? Schließlich geht es auch darum in der Belegschaft um Verständnis und Einsicht in die neue Lösung zu werben. Damit steigt die Akzeptanz und die neuen Möglichkeiten im automatisierten Mahnwesen werden auch tatsächlich effektiv genutzt.

Strategische Kernfrage:
Wie gelingt es, alle Fäden während der Umstellungsphase in der Hand zu halten und welche Ressourcen sind dafür ausschlaggebend? Die Herausforderung besteht in der zielgerichteten Koordination sämtlicher involvierter Parteien untereinander.

6. Wie groß sind Effizienzsteigerung und Kostenersparnis?

Ein automatisiertes Forderungsmanagement funktioniert immer maximaleffizient. Das bedeutet, dass es nach dem derzeitigen Stand der Technik buchstäblich nicht möglich ist, die Übergabe zahlungsgestörter Forderungsangelegenheiten schneller oder zielgerichteter umzusetzen. Die Effizienzsteigerung im Sinne betriebswirtschaftlicher Kennzahlen lässt sich entsprechend an drei Stellen verorten:

1. Working Capital: Durch die Professionalisierung des Mahnwesens sinken die kurzfristigen Umlaufverbindlichkeiten, weil offene Posten in der Regel schneller in den Umsatz zurückfließen. Entsprechend steigt das Working Capital im Vergleich zwischen manuellem Forderungsmanagement und automatisiertem Prozess.
2. Personalkosten: Ein automatisiertes Mahnwesen ist immer schneller und effizienter, als es Menschen je sein können. Die Betreuung des automatisierten Forderungsmanagements erfordert maximal einen Mitarbeiter, der den Prozess stichprobenartig überwacht und ggf. Sonderfälle halbautomatisch (per Mausklick) ins Mahnwesen übernimmt. Und zwar unabhängig davon, wie viele Fälle übergeben werden. D.h. die Personalkosten auf der Kostenstelle "Mahnwesen" sinken erheblich, und die zuvor gebundenen Kapazitäten werden für andere Projekte frei.
3. Return of Investment: In der Einzelbetrachtung werden die über Personalkosten und Working Capital eingesparten Kosten den Aufwand für das Automatisierungsprojekt kurzfristig decken. D.h. der Return of Investment funktioniert in der Automation des Mahnwesens zeitnah und verlässlich.

Strategische Kernfrage:
An welchen Stellen lässt sich der Erfolg der Automatisierung direkt in Zahlen ablesen und welche Erwartung wird hier formuliert? Die betriebswirtschaftlichen Zusammenhänge erheben eine logische Korrelation zwischen Effizienzsteigerung, Kostenreduktion und Gewinnmaximierung.

7. Welche Fallstricke lauern bei der Automation? (technische, strategische, operative)

Schief gehen kann bei einem Automatisierungsprojekt einiges: Angefangen von technischen Hürden über Fehler in der strategischen Planung bis zur operativen Arbeit mit der Schnittstelle. Beispielsweise fehlt es an technischem Know-how im eigenen Unternehmen, um tatsächlich am offenen Herzen der eingesetzten ERP-, OPOS-, oder BuHa-Software zu arbeiten. Oder die strategische Projektplanung ist mangelhaft, oder geht von falschen Voraussetzungen aus, sodass sich kleine Fehler durch das gesamte Projekt ziehen. Und auch auf operativer Ebene liegt der Teufel im Detail. Wurde der Umgang mit der Schnittstelle nicht hinreichend geschult, fehlt es genau an der Stelle, an der das Interface eingesetzt werden soll: In der Übergabe.

Strategische Kernfrage:
Welche Abteilungen müssen wie intensiv in den Planungsprozess einbezogen werden, damit das gewünschte Ergebnis erzielt wird? Je besser die Automationsthematik auf strategischer Ebene verstanden ist, desto besser lässt sich ein entsprechendes Projekt planen und umsetzen.

8. Wie lassen sich solche Fallstricke von vorn herein umgehen?

Zeit, Transparenz und interne Kommunikation sind die zentralen Faktoren, wenn es darum geht, Automatisierungsprojekte von vorn herein auf stabile Füße zu stellen. Realistische Ziele in der Umsetzung und die Involvierung so vieler Stellen wie nötig aber so weniger wie möglich sind dabei ausschlaggebend. Der Impuls für eine Automation im Mahnwesen muss entweder aus der zuständigen Abteilung selbst kommen, oder im offenen Gespräch in diese getragen werden. Die erfolgreiche Umstellung auf die Automation steht und fällt mit dem Rückhalt des Projektes in der Belegschaft. Ziel und Hintergrund eines automatisierten Forderungsmanagements sinnvoll gesteuert in alle Hierarchieebenen zu tragen, bildet die richtige Grundlage für den erfolgreichen Umstieg.

Strategische Kernfrage:
Welche Konsequenzen ergeben sich für die Mitarbeiter aus der Automatisierung, welche Ängste entstehen daraus und wie kann das Management solchen Befürchtungen glaubhaft entgegentreten?

9. Der richtige Dienstleister

Was muss der Inkassounternehmer am "anderen Ende" können? Nach der voll- oder halbautomatischen Übergabe offener Posten aus der ERP-, OPOS- oder BuHa-Software liegt der Fall beim angeschlossenen Dienstleister zur weiteren Bearbeitung. Damit die Automation auch dann sinnvoll ist, wenn die Angelegenheit abgegeben wurde, kommt es auf einen Dienstleister im Forderungsmanagement an, der auf das Massengeschäft spezialisiert ist und das Volumen auch stemmen kann. Nur dann ist die nötige Stringenz im Mahnwesen gegeben und der gesamte Aufwand ist überhaupt sinnvoll.

Zudem ist auch das Thema "Fortschrittsrückmeldung" ein zentrales. Denn die übergebenen Forderungsangelegenheiten sollen nicht in einem schwarzen Loch verschwinden. Vielmehr geht es darum, eine kontinuierliche Rückmeldung zu Sachständen in jedem einzelnen Fall zu erhalten und die Leistung des Inkassobüros nachvollziehbar und organisiert mitzuverfolgen. Dann liegt auch ein Indikator vor, wie erfolgreich die Arbeit des Dienstleisters im Vergleich zum eigenen Mahnwesen ist.

Strategische Kernfrage:
Welche Erwartungen werden an den Dienstleister gerichtet? Wenn der technische und operative Leistungshorizont klar definiert ist, fällt die Wahl des passenden Inkassodienstleisters weniger schwer und die Zusammenarbeit steht von Beginn an auf einer soliden Basis.

10. Wie starte ich nun in das Automatisierungsprojekt?

Es empfiehlt sich, sämtliche verfügbaren Fakten zum Status Quo zusammenzutragen, Optimierungspotenziale herauszuarbeiten und schließlich den Lösungsansatz einer Automation an passender Stelle anzubringen. Anschließend bieten diese 10 Faustregeln einen soliden Ausgangspunkt, um das Projekt anzugehen.