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von Christina Rose

08.08.2018 Es liegt sicher nicht nur an der Urlaubszeit, dass sich fast alle (!) angefragten Händler zum Thema Omnichannel-Erfahrungen und -Schwierigkeiten so zugeknöpft gaben.

Christina Rose

Egal, ob Mode, Unterhaltungselektronik, Bücher, Sport - ihre Erfahrungen mit Omnichannel teilen Händler offenbar nicht gerne. Aus vorstellbaren Gründen: Omnichannel ist in der Praxis noch nicht annähernd so weit, wie die jahrelange Berichterstattung suggeriert. Es ist kompliziert: Prozesse und Systeme nahtlos zu verbinden und abzubilden, ist alles andere als trivial. Das war es auch schon vor fünf Jahren nicht. Und seitdem haben sich die Touchpoints zum Kunden und dessen Ansprüche und Bezug auf Verfügbarkeit, Lieferoptionen und -geschwindigkeit erhöht.

Damit haben sich auch die Schwierigkeiten - oder nennen wir es Herausforderungen - schneller erhöht als Lösungen gefunden wurden. Vor allem die berühmte "letzte Meile" wird noch einige - sicher auch überraschende - Lösungen hervorbringen. Zu bislang wohl offenbar mehrheitlich misslungenen Versuchen hängt sich natürlich niemand gern aus dem Fenster. Und auch die Hoffnungsträger künftiger Lieferketten - wie Machine Learning - bedeuten Aufwand, brauchen jahrelange Transaktionen und entsprechend viel Zeit.

Thema:

Customer Journey: Woran Omnichannel-Handel noch scheitert

Omnichannel ist das Credo der Handelszukunft. Aber so komplex und problembehaftet, dass kaum ein Händler die Prozesse nahtlos und sauber abwickeln kann. Die teuflischen Details am Beispiel von drei typischen Omnichannel-Anwendungsfällen:

Bild: Pixabay / CC0

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Es liegt sicher nicht nur an der Urlaubszeit, dass sich fast alle (!) angefragten Händler zum Thema Omnichannel-Erfahrungen und -Schwierigkeiten so zugeknöpft gaben.

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Bild: Melanie Marusch

Melanie Marusch
(queonext)

Menschen wollen staunen, Maschinen wollen Struktur: was wirksames Marketing in Zukunft vom Gleichklang unterscheidet

85 Prozent der Käufer haben zwei bis drei Marken im Kopf, wenn sie in die engere Auswahl gehen. Wer da nicht dabei ist, kämpft um den Rest. Aufmerksamkeit kann man kaufen, Erinnerung muss man sich verdienen. Und mit Gleichklang verdient man sie nicht.

Genau das wird gerade schwerer. Alle arbeiten mit denselben Werkzeugen, also entsteht immer öfter derselbe Output. Der Unterschied liegt nicht im Tool, sondern im Input. KI verstärkt, was schon da ist. Wo Klarheit fehlt, beschleunigt sie vor allem Beliebigkeit.

Melanie Marusch, Agency Director bei queonext, zeigt auf, worauf es künftig ankommt. Erstens: erinnert zu werden. Von Menschen, die im Kaufprozess nach Gründen suchen, euch zu vertrauen, und von KI-Systemen, die genau diese Signale aufgreifen. Zweitens: Fokus. Ihn aus Unternehmenszielen und Kundenperspektive abzuleiten statt aus laufenden Maßnahmen. Und ihn zu halten, wenn das Tagesgeschäft dagegen drückt.

Ihr nehmt mit: die Signale, die im Kaufprozess Vertrauen schaffen und von KI-Systemen aufgegriffen werden. Und eine Vorgehensweise, um den Hebel in eurem Funnel zu finden, der wirklich zählt, und ihn in festen Takten an Geschäftszahlen zu messen statt an Klicks. Dazu einen Selbstcheck, der zeigt, wo euer Marketing heute steht.

Vortrag im Rahmen der Zukunftskonferenz 27 am 09.12.26, 11:00 Uhr

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