CRM-Kunden wollen vor allem Mobil-Lösungen

Zwei Jahre zuvor wurden diese Anforderungen noch von deutlich weniger CRM-Verantwortlichen gefordert. Aufgrund dieser veränderten Bedarfssituation wollen fast vier von zehn Unternehmen innerhalb der nächsten zwei Jahre Systeme mit CRM 2.0-Charakter einführen.

Diese Investitionsbereitschaft resultiert vor allem aus veränderten funktionalen Ansprüchen, die von den bisherigen Lösungen für das Kundenmanagement nicht oder nur unzureichend bereit gestellt werden können. Den Spitzenwert nimmt dabei eine bessere Anbindung an Smartphones, iPads und andere mobile Endgeräte ein. Ähnlich groß ist ihr Interesse an einer besseren Web-Integration von CRM. Der direkte Zugang mittels RSS-Feeds, Newsletter usw. zu vertrieblich nützlichen Informationen über Kundenunternehmen, relevante Personen und Marktverhältnisse steht für 82 Prozent vorne auf der Wunschliste. 2008 hatten noch ein Fünftel weniger Firmen diesen Anspruch zu Protokoll gegeben.

Auch das Interesse an Social Network-Funktionen hat sich in den letzten Jahren ähnlich dynamisch entwickelt. So erwarten inzwischen mehr als vier von fünf Sales- und Marketingverantwortlichen von CRM 2.0, dass eine Unterstützung bei der Nutzung der Business-Communities möglich ist. Dies entspricht einer Steigerung von 23 Prozent gegenüber der Vergleichserhebung vor zwei Jahren.

Allerdings blicken die Vertriebs- und Marketingverantwortlichen nicht allein auf neue Kommunikationsfunktionen, sondern gleichzeitig verbinden sie ihre Erwartung an die neue Generation von CRM-Systemen damit, dass sie eine stärkere vertriebliche Unterstützung bekommen. Beispielsweise wünschen sich 73 Prozent der Befragten, dass die Lösung automatisch Auftragsprognosen erstellt. Fast zwei Drittel erwarten zudem, dass dem Vertriebsmitarbeiter gezielte Vorschläge für Leads unterbreitet werden. Hieran stagniert das Interesse im Vergleich zu den Vorjahren jedoch etwas. Dies gilt auch für die Funktion, benutzerindividuelle Wiedervorlagen bereitzustellen. Dagegen ist ein größeres Interesse an einem umfassenderen Datenzugriff entstanden. Er wird aktuell von 66 Prozent gefordert, 2008 verlangten ihn noch 12 Prozent weniger. Ebenso liegt immer mehr Verantwortlichen für das Kundenmanagement ein einfacheres Handling des CRM-Systems am Herzen.

Ohne Investitionen werden die Unternehmen ihre Anforderungen jedoch nicht umsetzen können. Denn derzeit haben die genutzten CRM-Systeme nach eigener Einschätzung der befragten Firmen vielfach noch eher eine kontrollierende als vertriebsfördernde Ausrichtung. Andererseits denken derzeit viele Unternehmen an eine Neupositionierung in ihrer CRM-Landschaft. So wollen 11 Prozent schon in Kürze eine Neuinvestition vornehmen, weitere 27 Prozent planen dies für die kommenden zwei Jahre. "Die Anforderungen haben sich in den letzten Jahren gravierend verändert, deshalb sind die Funktionsmöglichkeiten der klassischen CRM-Systeme für die heutigen Erfordernisse immer weniger ausreichend", sieht Mario Pufahl, Partner bei der ec4u expert consulting, nicht nur aufgrund der Ergebnisse des CRM 2.0-Barometers einen großen Ablösebedarf.