Checkliste: Kundenmeinungen und Produktbewertungen für Onlineshops erfolgreich sammeln

Kundenmeinungen und die Bewertungen von Serviceleistungen und Produkten von Onlinehändlern sind wertvoller Content. Er kann Besucherzahlen steigern, die Konversionsrate erhöhen und den durchschnittlichen Warenkorb vergrößern.

• Sie helfen Besuchern bei der Kaufentscheidung und erlauben Onlineshop-Betreibern die Analyse und Optimierung der eigenen Serviceleistungen.
  
• Zusätzlich erhöht sich die Zufriedenheit der Onlinekäufer.
  
• Es entstehen mehr Shop-Rückkehrer
  
• Die Kaufabbruchquote sinkt

Darüber hinaus entsteht durch die Einbindung von Produktbewertungen von Kunden und Bewertungen zur Qualität der Leistungen von Onlineshops wie Versand und Kundenservice in der eigenen Website Unique Content, der SEO-Vorteile für den Onlineshop bringt.

Eigene Lösung oder externen Dienstleister?

Um Bewertungen zu sammeln und die gewünschten Effekte zu erreichen, muss man inhouse oder in Dienstleister investieren. Um einen ROI zu erzielen, müssen die Prozesse der Content-Erzeugung und des richtigen Einsatzes im Onlineshop optimiert werden. Wichtig bei der Auswahl eines Bewertungs-Systems für den Onlineshop sind deshalb die richtige Art der Erhebung und die Einbindung der generierten Inhalte in den eigenen Shop. Entscheidend für den Einsatz von Kundenbewertungen im Onlineshop sind sowohl ihre Qualität wie auch die schiere Quantität.

Quantität: Für die Menge der Kundenbewertungen ist von Bedeutung, wie der Besucher oder Käufer effizient dazu gebracht wird, Bewertungen abzugeben. Viele Shopsysteme bieten Bewertungsfeatures an, die Produktbewertungen mit Sternen oder Schulnoten erlauben. Dazu wird dann ein Bewertungsbutton auf der Produktdetailseite integriert und Besucher so passiv zur Abgabe von Bewertungen aufgefordert. Meist bieten diese Tools dann ein einfaches Formular mit 5 Sternen und einem Freitextfeld sowie der Aufforderung "Schreiben sie eine Bewertung".

Diese Sammelmethode bewehrt sich häufig nicht. Deshalb versuchen Onlinehändler durch Incentives Besucher und Käufer zum Verfassen von Kommentaren zu bewegen und loben Preise aus. Andere appellieren an den Community-Gedanken und versuchen ein Ranking innerhalb der Bewerter zu etablieren. Beide Ansätze funktionieren nur begrenzt.

Das ist gut nachvollziehbar - der Besucher ist, wenn er die Produktdetailseite besucht, häufig noch in der Kaufentscheidungsphase. Er informiert sich über das Produkt und hat noch gar nicht die Möglichkeit ein Urteil zu fällen und eine Produktbewertung abzugeben. Kauft er das Produkt und ist zufrieden damit, wird er nicht ohne Motivation wieder freiwillig zu der Produktdetailseite des Shops zurückkehren.

Deswegen hat sich die Ebay-Methode etabliert: Mit der Versandmail oder zeitlich nachgelagert wird ein Bewertungslink verschickt, der zu einer Bewertungsabgabeseite führt. Auf dieser kann der Käufer - der das Produkt im Idealfall schon zuhause, ausgepackt und in Betrieb genommen hat, detaillierte Bewertungen zu Versand und Produkt abgeben: "Danke, klasse, gerne wieder. Läuft gut, hohe Akkulaufzeit verblüfft. 4,739 Sterne"

Quantität: Für Shopbewertungen und Kundenmeinungen zu Produkten gibt es eine Reihe externer Anbieter. Durch die Integration deren Module kann mit den Bestellungen ein Bewertungslink verschickt werden. Die Erfolgsquote liegt bei etwa 10 bis 20 Prozent und damit höher als bei Systemen, die das Feedback auf der eigenen Seite sammeln und dem Shopbetreiber nur einen Bewertungsbutton zum Einbinden auf der Homepage liefern.

Diese Sammelmethode hat auch Nachteile, die gängigen Geschäftsmodelle rechnen über die Anzahl der Bewertungen ab. Der Anbieter kann so Rückschlüsse auf die Höhe der Umsätze ziehen. Zudem ist umstritten, ob das Versenden eines Bewertungslinks innerhalb der Versandbestätigungsmail nicht bereits verbotene Werbung darstellt und so einen Abmahnrisiko birgt.

Ausgewählte Anbieter von Systemen für Produktbewertungen und Shopbewertungen

1. Ekomi  
2. Bazaarvoice  
   
3. Powerreviews  
   
4. Repugraph  
5. Shopauskunft  
6. Trusted Shops  

Den richtigen Anbieter auswählen

Wesentlich für Qualität wird bei einem Vergleich der Anbieter die Gestaltung der Templates der Bewertungsabgabeseite sein. Denn dadurch wird der Käufer zu detaillierten Angaben motiviert, die später auf der Website als verkaufsberatende und so verkaufsfördernde Elemente eingesetzt werden können (wie zum Beispiel individuelle Produktfilter) und so die Usability eines Onlineshops steigern.

Bei Schuhen und Kleidung ist dies z.B. ein Feld "Passform" mit den Wahlmöglichkeiten "fällt eng aus", "fällt weit aus" "genau richtig". Spätere Nutzer können so von vorneherein mittels eines Produktfilters die Produktwahl eingrenzen. Das steigert sowohl die Usability, als auch das Kaufinteresse und senkt die Rücksendequoten. Sicher dürfen diese Formulare nicht zu überfrachtet sein, andererseits sollten Sie dem Kunden eine Bewertung der Produkte und Services Ihres Onlineshops leicht machen.

Dies gilt auch für die Bewertungsformulare für Shopbewertungen. Die Kundenbewertung: "Klasse Service! Schneller Versand!" lässt sich zwar als Empfehlungsmarketing verwerten und steigert die Mitarbeitermotivation. Eine detaillierte Analyse über die Qualitäten Ihrer Services zu Webdesign, Bezahlsystem, Usability, Lieferzeiten, Callcenter-Qualität und Service-Zufriedenheit lässt sich daraus allerdings nicht entnehmen. Auch dafür müssen Sie den Käufer zu detaillierten Angaben motivieren durch entsprechende Angaben auf dem Bewertungsformular.

Achten Sie bei der Auswahl eines Bewertungssystems für Onlineshop auf die Art der Erhebung und die Gestaltung der Formularseiten für die Bewertungsabgabe um die höchstmögliche Anzahl und Qualität von Produktbewertungen und Shopbewertungen durch Ihre Kunden zu erreichen.

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iBusiness-Autor Tomas Renner Jones arbeitet als freier Ecommerce-Berater und bloggt zum Thema E-Commerce  .Zuvor betreute er im Bereich Business Development bei Pangora die internationalen Partnerschaften mit Produktdaten- und Testberichte-Providern und arbeitete für eKomi und Trusted Shops beim Einsatz von Testberichten und Kundenbewertungen.

Als nächste Folgen der Beitragsserie geplant sind:

• Teil II: Unterschiede bei der Erhebung von Shopbewertungen und Produktbewertungen
  
• Teil III: Professionelle Testberichte <> User Generated Content
  
• Teil IV: Make the most out of it! Wie Shopbewertungen richtig analysiert werden
  
• Teil V: Make the most out of it! Integration von Produktbewertungen in den Webshop
  
• Teil VI: Rechtliche Fragen bei m Einsatz von Shop- und Produktbewertungen
  
• Teil VII: Vergleich Anbieter Expertentestberichte (Tabelle)
  
• Teil VIII: Vergleich Anbieter Shopbewertungen (Tabelle)
  
• Teil IX: Vergleich Anbieter Produktbewertungen (Tabelle)