Kundenbewertungen im E-Commerce richtig analysieren

Empfehlungsmarketing mit Facebook, Twitter und Co. ist in Zeiten in denen Social-Media-Plattformen den klassischen reichweitenstarken Umfeldern wie Portalen den Rang ablaufen, unverzichtbarer Baustein der Marketingstrategie für Onlineshops. Kundenmeinungen können hier automatisiert als topaktuelle Inhalte eingesetzt werden. Dazu gibt es einiges zu beachten:

1. Eingang von Kundenbewertungen

Halten Sie sich über den Eingang von Kundenbewertungen auf dem Laufenden. Die gängigen Systeme informieren idealerweise einen Mitarbeiter Ihres Servicebereichs über den Eingang von Kundenfeedback per EMail-Alert. Nur wenn Sie mitbekommen, dass für Empfehlungsmarketing geeignetes Feedback eingeht, können Sie es einsetzen. Bei negativem Feedback ist Handlung geboten. Hier müssen Sie in Dialog mit dem Kunden treten, sei es direkt oder wie zum Beispiel bei eKomi über die Support-Mitarbeiter des Dienstleisters.

2. Allgemeines und konkretes Kundenfeedback

Kundenbewertungen werden in generelles Feedback zu den Leistungen eines Onlineshops wie "Schneller Versand, guter Support" und konkretem Feedback wie "Die Ixus entspricht voll und ganz den Erwartungen der Testberichte, die ich beim Händler zuvor gelesen hatte. Die Versandangabe war zwei Wochen - der Händler lieferte nach Rücksprache aber bereits nach fünf Tagen. Ein vorbildlicher Kundenservice…" unterschieden.
Bei der Auswahl der Lösung zum Sammeln der Kundenmeinungen sollte hier daher auf die Flexibilität geachtet werden, Abfrageformulare nach den eigenen Anforderungen gestalten zu können.

3.Auswertung von Kundenfeedback bzgl. interner Prozesse

Mit Kundenmeinungen können Sie interne Prozesse wie den reibungslosen Support und Versand optimieren. Bekommen Sie über die Feedbackformulare immer wieder nur zwei von fünf Sternen für den Bereich Versand - müssen Sie reagieren und in der Logistik nachjustieren. Schauen Sie wo die Schwachstellen sind - intern oder eventuell beim Versender und ziehen Sie die Konsequenzen. Wenn Sie hier zögerlich handeln, kann das nachhaltig Ihren Ruf schädigen. Das gleiche gilt für Fehler im Bestellprozess, Schwierigkeiten beim Bezahlvorgang oder Kritik am Zustand von Produkten, die Sie bei Dritten beziehen oder selbst produzieren.

4. Kundenmeinungen und Bewertungen als Beginn des Dialogs

Antworten Sie auf kritische Bemerkungen mit einer freundlichen Supportmail oder dem Einsatz von Einkaufsgutscheinen. Bei berechtigter und konstruktiver Kritik haben Sie hier die Chance, im direkten Dialog mit dem Kunden Boden gut zu machen. Der Kunde wird es Ihnen danken, zum Beispiel mit einem Klick auf den "Gefällt-mir"-Button von Facebook. Kunden, die sich die Mühe geben, Bewertungen zu Onlineshops abzugeben, haben ein Mitteilungsbedürfnis - nutzen Sie dieses Potenzial für Ihren Onlineshop.

5. Bewertungen zu Onlineshops und Produkten im eigenen Shop für Marketing verwenden

Haben Sie positives Feedback erhalten und dies zur Freigabe geprüft, müssen Sie damit anderen potenziellen Kunden Ihr Angebot schmackhaft machen. Empfehlungsmarketing in sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter nimmt aufgrund der monatlich stark wachsenden Reichweite dieser Dienste an Bedeutung ständig weiter zu. Hier können Sie als Shopbetreiber zusätzliche Reichweiten erschließen, die eine Positionierung in Googles organischen Suchergebnissen oder bei Google AdWords jedenfalls maßgeblich ergänzen.
Kundenbewertungssysteme liefern dazu das Feedback im Volltext oder mit der Durchschnittsnote in Form eines Widgets an. Von dort wird auf die Zertifikatsseite des Dienstleisters wie eKomi oder Trusted Shops verlinkt. Hier kann der Kunde sich von der Echtheit der Meinungen überzeugen. Die Siegel und Widgets zeigen potentiellen Neukunden direkt an, was Sie bei Ihnen zu erwarten haben.

6. Bewertungen zu Onlineshops und Produkten bei Twitter und Facebook für Marketing verwenden

Die Kundenmeinungen werden Ihnen von den Dienstleistern in der Regel als Feed über eine Api zur Verfügung gestellt. Wenn Sie eine eigene Lösung verwenden, haben Sie sie direkt im System. Die konkreten positiven Meinungen können Sie mit einfachen Tools direkt als entsprechende Statusmeldung bei Twitter und Facebook posten. Hier sollten Sie aber darauf achten, die Statusmeldungen mit tatsächlichen Neuigkeiten zu durchmischen um Follower und Fans nicht zu nerven.
Achten Sie zudem darauf, dass Käufer bereits bei der Abgabe der Bewertung die Möglichkeit haben die URL Ihres Shops oder Ihre Facebook-Seite mit dem "Gefällt-mir"-Button auf ihrem Profil bei Facebook oder Twitter zu posten. So erreichen Sie auch die Follower und Freunde Ihrer Kunden.

7. Bewertungen zu Onlineshops und Produkten bei Google verwenden

Google selbst aggregiert in der Shoppingsuche Bewertungen, die über Ihren Shop bei den Bewertungsdienstleistern oder anderen Meinungs- und Preisvergleichsportalen, die ihrerseits Bewertungen zu Ihrem Shop sammeln, angezeigt werden. Achten Sie bei der Auswahl der Dienstleister darauf, dass die abgegebenen Bewertungen bei Google indiziert werden. Auch die Google-Produktsuche gewinnt immer mehr an Bedeutung.

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iBusiness-Autor Tomas Renner Jones arbeitet als freier ECommerce-Berater und bloggt zum Thema E-Commerce  . Zuvor betreute er im Bereich Business Development bei Pangora   die internationalen Partnerschaften mit Produktdaten- und Testberichte-Providern und arbeitete für eKomi   und Trusted Shops   beim Einsatz von Testberichten und Kundenbewertungen.

Als nächste Folgen der Beitragsserie geplant sind:

• Teil V: Make the most out of it! Integration von Produktbewertungen in den Webshop
  
• Teil VI: Rechtliche Fragen beim Einsatz von Shop- und Produktbewertungen
  
• Teil VII: Vergleich Anbieter Expertentestberichte (Tabelle)
  
• Teil VIII: Vergleich Anbieter Shopbewertungen (Tabelle)
  
• Teil IX: Vergleich Anbieter Produktbewertungen (Tabelle)