Kundenbewertung: Studie ermittelt die wichtigsten Online-Meinungsportale

Das Einkaufserlebnis prägt die Kundenmeinung deutlich stärker als Qualität oder Preis, so das Ergebnis einer Studie von New Communication. Eine spezielle Such-Software hat das Internet nach Bewertungen der größten Handelsmarken im deutschsprachigen Raum durchforstet. Das Ergebnis umfasst über 40.000 Nutzer-Beiträge zu den Bereichen Bekleidung, Schuhe, Accessoires und Optiker. Anschließend haben die Reputation-Control-Experten von New Communication über 12.000 dieser Seiten untersucht: Auf Relevanz, Tonalität, Aktualität und die in einem Pre-Screening definierten Einflussfaktoren auf die Zufriedenheit von Kunden mit einer Marke. Insgesamt haben sie über 4.000 Kundenbewertungen zu verschiedenen stationären Händlern identifiziert.

Das Ranking der Kundenzufriedenheit: Gewinner Ernsting's Family - Verlierer Apollo Optik

In der Studie wurden die verschiedenen Bewertungsskalen der einzelnen Portale normalisiert und damit vergleichbar gemacht. Daraus ergibt sich folgendes Ranking der Marken nach Kundenzufriedenheit:

Ernstings's Family   und Esprit   führen die Bekleidungsbranche an, Runners Point   und Görtz   die Schuhbranche. Die Lieblinge der Kunden in der Branche Accessoires sind Juwelier Christ   und Bijou Brigitte  ; bei den Augenoptikern hat Fielmann   die zufriedensten Kunden.

Neben der Bewertung von Filialisten untersucht die Studie insbesondere die Kriterien, anhand derer diese stationären Händler beurteilt werden. Dabei wird deutlich: Fast die Hälfte der Aussagen der Online-User beziehen sich auf das Einkaufserlebnis, beispielsweise auf Freundlichkeit, Service und Beratung, Ladengröße und Wartezeiten. Faktoren also, die den stationären Handel deutlich vom Online-Handel unterscheiden.

GoLocal wichtigste Meinungsplattform für stationären Handel

Die Kommunikation von Erfahrungsberichten findet schwerpunktmäßig in den Portalen GoLocal  , Ciao   und Dooyoo   statt. Hans-Joachim Gras , Fachmann für Online-Reputation-Management bei New Communication  , kennt diese Quellen aus der Praxis: "Im Vergleich zu anderen Branchen spielen Foren oder soziale Netzwerke bei der Bewertung des stationären Handel kaum ein Rolle. Hier wird das Online-Image viel stärker über Bewertungsportale und Branchenverzeichnisse geprägt."