Für Digital-Messies und andere EMail-Opfer: Sieben Methoden, der EMail-Flut Herr zu werden

1. EMail-Eingänge qualifizieren und quantifizieren

Zunächst sollten alle eingehenden E-Mails danach sortiert werden, welcher Geschäftsvorfall durch die E-Mail vorliegt. Dies kann etwa eine Angebotsanfrage, Presseanfrage oder Supportanfrage sein. Im zweiten Schritt gilt es herausfinden, welche dieser Anfragen besonders häufig gestellt werden. Im Anschluss muss geklärt werden, welche Abteilung oder Mitarbeiter für die jeweiligen Anfragen zuständig sind. Abschließend wird für jede Art der E-Mail-Anfrage der durchschnittliche Zeitbedarf oder Arbeitsaufwand bestimmt, der für die Bearbeitung benötigt wird.

2. Zentrale Funktionspostfächer einführen

Ein Postfach für alles - da geht der Überblick schnell verloren. Thematisch gleichartige Vorgänge können in Funktionspostfächern zusammengelegt werden. Diese Postfächer sollten entweder nach Quellen wie Webseite, Kampagne in Zeitschriften etc. oder nach Art der Inhalte sortiert werden - auf diese Weise können gleichartige EMail-Anfragen gesammelt werden.

3. Der EMail-Flut Herr werden

Je nachdem wie hoch die Anzahl der eingehenden E-Mails pro Tag ist, kann ein professionelles Antwort-Management für ein Unternehmen Sinn ergeben. Folgende Fragen müssen dafür beantwortet werden: Welche Volumen liegen vor? Wie zeit- und kostenintensiv ist die Bearbeitung der eingehenden E-Mails? Welche Kanäle (E-Mail, Eingangspost, Web & Social Media) sollten zusammengeführt werden?

4. Antworten vereinfachen

Rund 80 Prozent der täglich eingehenden E-Mail-Anfragen können in der Regel mit vordefinierten Antworten (Textbausteinen) beantwortet werden. Ein Redaktionsteam kann dafür in regelmäßigen Abständen die Inhalte korrigieren und überarbeiten. Je stärker ein Antwort-Management automatisiert ist, desto eher werden solche Textbausteine benötigt.

5. Alle Kanäle im Blick haben

Die E-Mail ist im Gegensatz zum Telefongespräch eine asynchrone Kommunikationsform. Sie kann durch andere anstehende Aufgaben (eingehender Anruf, eingehender Chat) durchaus unterbrochen werden. Service-Ansprechpartner im Unternehmen sollten alle Kommunikationskanäle eines Unternehmens im Blick haben, die für die Bearbeitung von externen Anfragen wichtig sein.

6. Weiterleit-Mania dämpfen

Vor allem interne E-Mails sorgen für eine überbordende EMail-Flut. Leiten Sie E-Mails nur dann weiter, wenn es dringend erforderlich ist - besser ist es oft, die Mailvorgänge, auf die Dritte Zugriff haben sollen komplett im Intranet abzulegen. Die Alternative ist, den Betreff dazu zu nutzen, E-Mails für Kopie-Empfänger einfacher sortierbar zu machen. Zum Beispiel durch gesonderte Weiterleitung und dem Hinweis im Betreff "z.Kt.:" bei allem, was den Empfänger nicht unmittelbar betrifft.

7. Archivieren nicht vergessen

E-Mails im geschäftlichen Umfeld dürfen nicht einfach gelöscht werden. Denn die Archivierungspflicht nach §257 HGB oder §147 Abgabenordnung umfasst nicht nur Geschäftsbriefe und Rechnungen die bis zu zehn Jahre aufbewahrt werden müssen, sondern auch elektronische Daten wie Mails und Faxe. Die Folgen bei Nichteinhaltung können gravierend sein und mögliche Geldstrafen nach sich ziehen.

Einen Leitfaden zum EMail-Management in Unternehmen bietet der neue Bitkom-Leitfaden Best Practice: Digitale Post im Geschäftsbetrieb  .