Social CRM: Kampagnensteuerung bei Facebook & Co über zentrale Software

Ausgangsbasis für das Integrationsprojekt war nach Angaben der Hochschule das kommerzielle Customer Relationship (CRM) Managementsystem von SAP  . Entwickelt werden sollte eine Lösung, durch die sämtliche Marketingkampagnen unabhängig von dem zu nutzenden Kommunikationskanal über eine zentrale Software steuerbar sind.

Hierfür wurde eine neue Integrationsschicht geschaffen. Sie ermögliche es, verschiedene Web 2.0 Kanäle wie Twitter   und Facebook   einzubinden, so die weiteren Angaben. Damit sei es erstmals möglich, direkt aus dem SAP-CRM-System heraus auf den genannten Kanälen zu kommunizieren. Zur Etablierung des Engagementprozesses ist gleichzeitig die Analyse der Kommunikation der Web 2.0 User zwingend erforderlich. Erst mit der Einbindung dieses Feedbackkanals werde der CRM-Nutzer in die Lage versetzt, zielgerichtet die Kommunikation im Web 2.0 zu steuern, so das HTW.

Um dieser Forderung Rechnung zu tragen, bestand der zweite Schwerpunkt der Arbeit in der Integration eines Social Media Monitorings in das CRM- System. Im Rahmen eines solchen Monitorings werden unterschiedliche Web 2.0 Datenquellen ausgewertet. Die Ergebnisse eines solchen Monitorings wurden durch die Analysesoftware der Firma VICO Research bereitgestellt und in das CRM-System integriert. Die hierdurch verfügbaren Informationen liefern dem Kampagnenmanager für jede Kampagne ein direktes Feedback zu aktuell laufenden Maßnahmen und erlauben ihm eine zielgerichtete Kommunikationssteuerung, erklären die Dresdner Forscher.