Interaktiv-Trends 2011 (16): CRM wandelt sich zu Social CRM

Teilten verärgerte Kunden ihre Erfahrungen früher mit einer Handvoll Freunde und Bekannte, multiplizieren sie sich - Social Media sei Dank - nun in kürzester Zeit zigfach. Konsumenten werden in ihren Erwartungen und Bedürfnissen nicht nur anspruchsvoller, sondern auch unberechenbarer. Die steigende Zahl der Kommunikationskanäle und die dauernde Verfügbarkeit von Informationen lassen Kunden kritischer und wählerischer werden. Auf der anderen Seite wird es für Unternehmen immer schwieriger, sich von der Konkurrenz abzugrenzen. Dementsprechend ist Kundenservice künftig entscheidender Erfolgs- und