So geht Social CRM: Bauplan für kommunizierende Unternehmen

Alle, die diese Büchse der Pandora geöffnet haben, sind sich einig: Überwinden Unternehmen interne Fallstricke auf dem Weg zu einem Social-CRM-System, ist das Potenzial für das Gesamtunternehmen enorm: Es bündelt Kommunikationskanäle, wirbt neue Kunden, bindet bestehende und ist Service-, Marketing- und Optimierungstool in einem.

Doch die Pioniere des CRM der Zukunft - des Social CRM - sind sich ebenso einig: Um erfolgreich Customer-Relationship-Management mit dem Social Web zu verheiraten, müssen viele Widerstände überwunden werden. Vier Stufen sind auf dem Weg dorthin zu überwinden:

1. "Was will ich? Brauche ich das?" - Fragen im Vorfeld

Braucht ein Unternehmen wirklich ein soziales Kundenmanagementsystem - oder würde der Nutzen den Aufwand nicht rechtfertigen? Die Antwort auf diese Frage hängt hauptsächlich von drei Aspekten ab. Grundsätzlich gilt:

• Je mehr sich ein Geschäft auf einen Online-Shop stützt,
  
• je onlinebasierter ein Geschäft ist
  
• und: je essenzieller guter Kundenservice für ein Unternehmen ist,

desto sinnvoller und nutzbringender wird die Integration eines funktionierenden Social CRM in das Unternehmen sein.

Paradebeispiele für Firmen, die ohne ein Social CRM kaum auskommen, wären etwa eine

• ein Telekommunikationsanbieter wie etwa die Telekom   , deren Tagesgeschäft praktisch ausschließlich in Kundenberatung und -besänftigung besteht,
  
• Refiller wie Tintenpatronen-/Toner-Hersteller (hohe Kundenbindung, hoher Beratungs- und Problemlösungsbedarf)

An diesen Beispielen lässt sich deutlich machen, dass der Kernzweck eines Social CRM nicht im Marketing steht - Social CRM ist kein Synonym für Social-Media-Marketing. Sondern es geht um Kundenpflege als Brücke zur Kundengenerierung, wie Christian Henne von der Agentur für PR und digitale Kommunikation Henne Digital   findet. Also darum "die Zufriedenheit und Bindung von Kunden zu steigern, Absprünge zu verhindern und die eigenen Kunden im weiteren Schritt zu Fürsprechern meiner Produkte zu machen - was neue Kunden akquiriert. Dieser Empfehlungs-Effekt kann in Social Media besser gelingen als in allen anderen CRM-Kanälen."

Wo das CRM im Unternehmenskörper sitzt: Hausgemachte Verwirrungen beseitigen

Steht vor diesem Hintergrund der Entschluss, ein Social CRM zu implementieren, beginnt interne Überzeugungsarbeit. Und diese fällt umso aufwändiger aus, je größer und weitverzweigter ein Unternehmen ist, weiß Dozent und Fachautor Klaus Kuenen, der für den Leserservice   der Deutschen Post   die Kommunikationsstrategie und das sozial angebundene CRM aufgebaut hat: "Da kann es passieren, dass eine Abteilung meint, es reiche im Alleingang eine Facebook-Seite aufzusetzen. Das zeigt sich auch dann, wenn manche das Engagement in sozialen Netzwerken kategorisch ablehnen - mit der Begründung, das sei zu riskant, wenn man ein polarisierendes Produkt anbiete."
Ähnliches hat Christian Henne von Henne Digital bei seinen Beratertätigkeiten beobachtet: "Manche hängen die Social-Media Aktivität an der Marketingabteilung auf, andere an der PR. Beim Thema Social CRM würde ich - auch aus Erfahrung - den Customer-Relationship-Manager früh involvieren. Er kann das Thema intern gut vorantreiben. Die Kunst ist es, die Entscheidungsträger zu überzeugen, dass Social CRM das Herzstück der Social-Media-Kommunikation sein kann. Oder diese zumindest um einen wichtigen Punkt ergänzt und kommunikative Effekte erzielt."

2. Den Fahrplan entwickeln: Schritte auf dem Weg zur Social-CRM-Integration

Sitzen alle Verantwortlichen an einem Tisch, lässt sich die Strategie festlegen, wie das Social CRM ins operative Geschäft des Unternehmens implementiert werden kann. Erstrebenswert ist ein Ablaufplan mit allen Stufen vom Ist-Zustand bis hin zum Ziel des kommunizierenden Unternehmens. Der wird zwar je nach Unternehmen unterschiedlich ausfallen, sollte aber idealerweise das Augenmerk auf einige, unternehmensübergreifend immer gleiche Aspekte richten.

"Der Weg zum kommunizierenden Unternehmen verläuft normalerweise von innen nach außen", sagt die Deutschland-Managerin von Photobox  , Kirstin Weiß: "Zwar stellt das Management fest, dass sich Investitionen in ein Social CRM lohnen können - und es ist auch das Management, dessen Entscheidung den Prozess initialisiert. Aber meist werden solche Prozesse nur durch die Rückkopplung von Mitarbeitern angestoßen: Die sind es, die feststellen, wo Probleme sind, wo Bedarf besteht und Schwierigkeiten gehäuft auftreten."
An der Basis zu beginnen, ist auch die Empfehlung von Klaus Kuenen. Für ihn stützt sich jedes funktionierende Social CRM auf drei Säulen:

• Website
  
• Social-Media-Strategie
  
• EMail-Marketing
  

Bevor der Aufbau eines funktionierenden Social-CRMs erfolgt, sollten die Prozesse in diesen drei Einheiten ausreichend reibungslos laufen - in sich geschlossen also funktionieren, bevor sie zum größeren Organismus eines Social CRM verbunden werden. Ähnlich wie Kirstin Weiß rät, auf die Anregungen der Mitarbeiter zu hören, glaubt Klaus Kuenen: "Das Wichtigste ist die Website. Wenn das Kunden-Forum, die Mail-Formulare und Kommentarfunktionen auf der eigenen Website laufen, braucht man nur einen Monat auswerten, was alles von Kundenseite reinkommt - und schon hat man etwa 90 Prozent der Probleme, Fragestellungen und Wünsche gesehen, mit denen ein Social CRM konfrontiert wird."

Damit wäre die erfolgreiche eigene Website eine ausgezeichnete Ressource für die zweite Station - "Datensammlung" - auf dem Social-CRM-Fahrplan. Von dort ausgehend kann die Reise dann weitergehen - in Richtung kommunikativer Strategie:

• Auf der eigenen Homepage verfolgt man, was die Kunden umtreibt
  
• Daraus können exemplarische Templates, also bewährte Standard-Antwort-Module erstellt werden, mit denen die Mitarbeiter des Kundenservice auf die üblichen Fragen/Vorwürfe oder Anregungen von Kundenseite reagieren.
  
• Außerdem empfiehlt sich eine Hierarchisierung der Service-Mitarbeiter - und zwar weil ein Unternehmen auch Praktikanten oder Studenten beschäftigt, die weniger Einblick ins Unternehmen haben als Festangestellte. Es gilt festzulegen, wer welche Art von Kundenanfrage beantworten darf und ab wann eine Eskalationsstufe zu zünden ist - sprich: Die Einschaltung eines ranghöheren Kundenservice-Mitarbeiters.
  
• Ähnlich hilfreich und unerlässlich ist es, Social-Media-Guidelines für den Kundenumgang festzulegen: "In welcher Tonalität ist mit Kunden zu reden, was sind No-gos und wie wird die Corporate-Identity bei der Außendarstellung kommuniziert?"
  
  Guidelines sollten dabei eines auf keinen Fall sein: Ausufernd. Sie solltne abstrakt ein Grundgefühl für den Umgang mit Kunden in Foren - und sozialen Medien - vermitteln, aber nicht so kleinteilig sein wie das Bürgerliche Gesetzbuch. Dann liest sie nämlich keiner und sie sind dann ungeeignet, um sie Teilzeitkräften an die Hand zu geben.
  

Stehen die drei Säulen Website, Social Media und E-Mail und liefern dem Social-CRM-Verantwortlichen Daten und Erkenntnisse über Probleme, Fallstricke und Herausforderungen, zündet die nächste Stufe.

Kanalauswahl und Monitoring-Strategie

Nun wendet man sich vom geschlossenen Ökosystem des eigenen Internetauftritts den externen Kanälen wie Foren, Fachseiten, Affiliate-Portalen, Blogs und Social Media zu. Die Frage dabei lautet: Welche Kanäle sind die entscheidenden für die Kommunikation und welche davon will man aktiv überwachen? Vollständigkeit und das Streben nach möglichst großer Komplexität können zu einem Hemmschuh werden. Klaus Kuenen empfiehlt, "das Gehirn als Filter einzuschalten und zwischen relevanten und irrelevanten Kanälen zu unterscheiden. Sonst erstickt man im Datenaufkommen und kommt mit der Nacharbeit nicht hinterher."
Am Ende steht idealerweise eine überschaubare Liste mit relevanten Foren, Blogs und so fort, auf denen sich Kunden treffen, um über die Marke zu kommunizieren. Diese lassen sich nach bestimmten Keywords wie Marken- und Produktnamen monitoren.
Nun kann die Ordnung der Kanäle anhand konkreter Szenarien beginnen.

Prozessreihe festlegen

Oliver Busch von der Online-Partnervermittlung Parship   empfiehlt, Szenarien festzulegen, aus denen hervorgeht, was passieren kann - vom einfachen Abarbeiten einer Anfrage per Mail bis zum Social-Media-Shitstorm. Dann legt das Unternehmen fest, wie der Idealfall aussieht, mit der entsprechenden Herausforderung umzugehen: Wer nimmt mit wem Kontakt auf, wer hat Entscheidungsgewalt, welchen Kanälen wird Priorität gegeben: Gehe ich, wenn wegen eines Fehlers im Gutschein-Code-System die Hütte brennt, zunächst auf wütende Mails ein oder erst auf Social-Media-Posts? Also: Was wäre der Best-Case, um auf verschiedenen Kanälen in verschiedenen Situationen zu reagieren "Aus diesem Best-Case-Szenario haben wir einen Prozess abgeleitet", erklärt Busch. "So wurde schnell klar, wer intern alles beteiligt ist, welche Abteilungen und Personen eine Rolle spielen und natürlich auch, was der jeweilige Mitarbeiter an Fähigkeiten mitbringen muss, um diese Aufgabe zu erfüllen beziehungsweise welche Tools wir benötigen und wie wir unser bestehendes Setup ändern müssen, um diesen Anforderungen gerecht zu werden."

Personal-Organisation

Im Rahmen von Szenarien für die optimale Strategie werden sich dann entscheidende Fragen stellen, wie das Social CRM auf der Personalebene idealerweise organisiert werden muss. Auch wenn die Erkenntnisse zur Aufgabenverteilung immer unternehmensbezogen unterschiedlich sein werden, gibt es ein paar Erkenntnisse, die beim Social-CRM-Projekt oft ähnlich ausfallen:

• Ein Mitarbeiter mit Sachkenntnis, der nichts anderes macht, als das Social CRM an den Start zu bringen ist notwendig. Entweder kauft man einen Experten ein und holt ihn ins Haus - oder man stellt einen Mitarbeiter exklusiv auf diese Aufgabe ab.
  
• Der Projektleiter für das Social CRM muss eigene Befugnisse oder direkten und möglichst permanenten Zugang zum entscheidungsbefugten Manager haben. Je mehr Instanzen zwischen dem operativen Leiter und dem Entscheidungsträger liegen, desto zeitaufwändiger gestaltet sich die Antwortzeit auf Kundenanfragen und auch der Gesamtprozess.
  
• Ein soziales Kundenmanagementsystem bedeutet im Kern die Auslagerung klassischer Kanäle ins soziale Web - vor allem von Hotline-Kapazitäten. Daher könnte schrittweise vorgesehen werden, Hotline-Personal bei der Service-Arbeit in Chats, Facebook   und Twitter   eingzusetzen. Denn es verfügt über Vorerfahrung und kann die klassischen Kanäle entlasten, sobald das Social CRM läuft.
  
• Will man externe Hilfe in Anspruch nehmen - etwa ein Callcenter - benötigt man eine belastbare Schnittstelle ins Unternehmen und klare Vorgaben: Was darf der externe Dienstleister selbst entscheiden und beantworten, wen muss er bei welcher Art von Frage kontakten?
  
• Je mehr Aufgaben extern ausgelagert werden, desto wichtiger ist die Standardisierung von Prozessen: Welche Kategorie erhält eine Anfrage wie "Warum kann ich nur ein Bild zu meinem Produkt im Shop hochladen?" - ist das typisch "FAQ", ist es eine "Technische Störung", trägt es das Etikett "Usability"?
  
• Oft sind bestehende Dienstleister gute Ansprechpartner: Welche Ideen hat der Anbieter der Social-Media-Monitoring-Software zur Mitarbeiterschulung? Kann er helfen, seine Lösung mit den Kundendaten zu verbinden und die Mitarbeiter in der Bedienung zu schulen?

Damit ist die Brücke zur finalen und entscheidenden Frage geschlagen, bevor das Social CRM scharf geschaltet wird:

Die Wahl der Lösung

Der Markt der Softwarelösungen für soziale Kundenmanagementsysteme ist in schneller Bewegung. Eine Antwort darauf, welches Social CRM das umfassendste und aktuellste ist, kann wegen des schnellen Fortschritts kaum gegeben werden. Doch diese Frage ist auch die falsche - viel grundlegender ist für Verantwortliche die Frage: "Was muss ein Social CRM leisten, das für meinen Betrieb taugt? Was sind notwendige und was verzichtbare Funktionen? Und brauche ich überhaupt eine einheitliche integrierte Lösung?"

Ein funktionierendes Social CRM kann auch aufgesetzt werden, ohne alle Daten in eine Lösung zu migrieren und ohne alle Kanäle mittels technischer Schnittstellen zu verbinden. Manchmal ist es effektiver, einfach nur die internen Kommunikationsprozesse zu optimieren, findet Christian Henne: "Nicht alle theoretisch möglichen Daten und alle Tools müssen zwingend sofort in einem System zur Gänze integriert sein. Entscheidend ist zu definieren, welche Daten relevant sind und diese dann in Abstimmung mit Unternehmens-Richtlinien und Datenschutz an einem Ort verfügbar zu machen. Und zwar so, dass die Abteilungen damit schnell handeln können."
Ähnlich handhabt es Parship, erklärt Carsten Wagner, Manager Social Media - hier entsteht ein integriertes Social CRM nicht auf Basis einer technischen Lösung, sondern auf Prozessoptimierung: "Es ist wichtig, nicht zu kompliziert und technisch zu werden. Wir nutzen immer noch E-Mails, Telefone und Excel-Tabellen, um zu kommunizieren und zu dokumentieren. Trotzdem fließen alle Informationen in den Tools oder auch in unser Web-2.0-basiertes Intranet zusammen und werden so für die verantwortlichen Mitarbeiter einsehbar."

Mario Pufahl, CRM-Experte bei der EWc4u Expert Consulting AG  , möchte keine konkrete Produktempfehlung abgeben, wenn es um DAS ideale Social CRM auf dem Markt geht. Er rät jedoch Unternehmen, darauf zu achten, ob existierende Lösungen einige Anforderungen meistern können.

• Hosting von Communities
  
• Monitoren von sozialen Netzwerken
  
• Verwalten von Kontakten in Communities
  
• Verwalten von Produktmeldungen in Communities zur Vorbereitung von Vertriebserfolgen

"Diese Funktionsbereiche dominieren heute den Social CRM-Markt. Es ist aber davon auszugehen, dass es zukünftig schwieriger werden wird, sich mit diesen Funktionen gegenüber dem Wettbewerb zu differenzieren", sagt Pufahl.
Neue Differenzierungsfaktoren können demnach bald sein:

• die Integration von öffentlichen Netzwerken und internen Arbeitsgruppen
  
• Analysewerkzeuge zur Ermittlung des Return on Investment
  
• die Integration in traditionelle CRM-Prozesse insbesondere im Marketing (z. B. Kampagnenmanagement, Brand-Management, Produktpositionierung und Reaktionsmessung) und Service (z. B. Identifikation von Beschwerdeführern und Meinungsbildnern, schnelle Reaktion auf Beschwerde durch aktive Stellungnahmen in Foren, Blogs und so weiter)

Je mehr Funktionen ein Social CRM hat, desto mehr Aufwand und auch mehr Informationen werden zwangsläufig anfallen. Der Umgang mit den anfallenden Informationen steht an der Schnittstelle zwischen Vorfeldplanung und operativer Verwendung des Social CRM. Sich darüber Gedanken zu machen, ist quasi das Ende vom Anfang der strategischen Aufstellung und leitet nahtlos zur täglichen Praxis über.

3. Die operative Umsetzung - Klare Strukturen für die Daten

Kunden-Datenbanken und soziale Kanäle synchronisieren

Ein CRM wird vor allem dadurch sozial, dass es eine Verbindung der Bestandskundendaten mit den Nutzern im Web erlaubt. Der wichtigste Schritt bei der Sozialisierung der Datenbanken ist daher die Identifizierung der bestehenden Kunden mit den Nutzern, die in den sozialen Netzen, Blogs und Foren ihre Meinungen, Fragen oder Beschwerden eintragen. Der Kundenabgleich kann im Wesentlichen auf vier Arten erfolgen:

1. Händischer Abgleich (mit und ohne Schnittstelle)
   Hier zieht man die Namen der Fans in den sozialen Netzwerken heran und gleicht sie mit denen in der Kundenkartei ab. In Zweifelsfällen gibt es die Option, den Nutzernamen aus dem sozialen Web mit einem Fragezeichen an den Kundendatensatz anzuhängen. Der Import von Kundendaten kann bei größeren Datensätzen auch über Schnittstellen erfolgen, die viele soziale Netze anbieten.
   
2. Zur Anmeldung via soziales Profil ermuntern
   Betreibt ein Unternehmen einen Shop, kann es Kunden animieren, sich zusätzlich zur üblichen Anmeldung auch mittels des sozialen Profiles einzuloggen. In diesem Fall erhält man die Mail des Kunden zu Verifizierung beim Datenabgleich und gegebenenfalls weitere nützliche Informationen zur Demografie des Nutzers. Je nach Art des Geschäftes ist es jedoch wichtig, offensiven Datenschutz zu betreiben und die entsprechend sorgfältige Handhabung der Daten auch zu kommunizieren. Das gilt zum Beispiel besonders im Fall einer Partnerbörse wie Parship, erklärt Oliver Busch: "Uns ist wichtig, klarzustellen, dass wir hier mit personenbezogenen Kundendaten äußerst vorsichtig umgehen und nur die zuständigen Mitarbeiter aus dem Customer Service die relevanten Daten einsehen können und dürfen. Unser Social-Media-Manager hat beispielsweise keinen Zugriff auf Kundendaten."
   
3. Facebook-App anbieten
   Eine Facebook-App ermöglicht es nicht nur, auf die Nutzerdaten zuzugreifen, sondern direkt nach dem Pushprinzip in den Nachrichtenstrom des Kunden einzugreifen. Sie macht es notwendig den Mehrwert zu kommunizieren, den der Kunde daraus gewinnt - so ein Mehrwert kann auch in einem Gewinnspiel bestehen. Wichtig ist, nur die nötigsten Daten abzugreifen - verlangt man die Erlaubnis, im Namen des Kunden posten zu dürfen (wie es viele Apps tun), dürfte man den Nutzer kaum zur Datenherausgabe bewegen.
   
4. Persönliche Ansprache
   Ist ein Kunde im Forum eines Verbraucherportals beispielsweise als Mietze666 oder TollerHecht69 unterwegs, wird es kaum andere Chancen geben, als den Nutzer persönlich anzusprechen und um Herausgabe von Kontaktdaten zu bitten. Geht er/sie darauf ein, muss der Aliasname aus dem Forum unbedingt in der Kundenkartei vermerkt werden. Tatsächlich lehrt die Erfahrung, die etwa Klaus Kuenen beim Leserservice gewonnen hat, dass Kunden sehr aufgeschlossen reagieren und sich negative Diskussionen allein durch die Kontaktaufnahme drehen lassen.

Klare, verwertbare Datenstrukturen schaffen

Sind sozialer Kanal und CRM so weitgehend synchronisiert, läuft die eigentliche Arbeit des sozialen CRM an: Das Sammeln und Sortieren von sozialen Kundendaten zum Zwecke von Kundenservice, Marketing und Produktoptimierung.
Die Kernfrage dabei lautet, wie die Daten am sinnfälligsten für das tägliche Business organisiert werden: Hängt man alle Erkenntnisse an Kundennamen auf? Schafft man mittels Keywords Themenfelder? Oder zentriert man alles um die Bestellungen herum?
Konkret hängt die Antwort von der Natur des Geschäftes ab: Verfügt man über viele wiederkehrende Bestandskunden, die regelmäßig bestellen, empfiehlt sich die kundenzentrierte Organisation. Hat man hauptsächlich Einmalbesteller mit kleinen Warenwerten empfiehlt sich - allein schon, um nicht mit Daten zugemüllt zu werden - eine Aufhängung der Daten an den Bestellungen. Einige Eigenschaften eines Social CRM sind grundsätzlich empfehlenswert und sollten eingebaut werden.

• Eigene Kategorien für allgemeine Anfragen
  In Kundenforen tauchen regelmäßig typische FAQ-Fragen zu Usability auf: "Wo finde ich das?" Es ergibt weniger Sinn, diese Fragen einzelnen Kunden zuzuordnen, als sie in extra Kategorien abzuspeichern. Etwa in einem Ordner "Usability", der dann verschiedene Unterfächer hat wie "Gutscheincodes eingeben", "Produktbeschreibung formatieren" und so fort. Diese Kategorien können regelmäßig ausgelesen werden und liefern dann wertvolle Hinweise zur Onpage-Optimierung.
  
• Konkrete Anfragen zu Bestellungen
  Konkrete Anfragen zu Bestellungen sollten eine Stufe tiefer eingepflegt werden und am Vorgang der Einzel-Bestellung aufgehängt werden. Die Bestellungen wiederum sollten anhand des Kundendatensatzes abrufbar sein. Sodass das Social CRM Zugriff auf Probleme bei Bestellungen sowohl über den Bestellauftrag als auch über den Kundennamen erlaubt.
  
• Spezialkategorien für Erkenntnisgewinn via Crowdsourcing
  Anregungen wie "Führt doch mal das neue Produkt XY ein" sind weniger gewinnbringend, wenn sie Kunden zugeordnet werden als eigene Kategorien erhalten. So lässt sich anhand der Zahl der Einträge in einer bestimmten Kategorie (etwa: "Neues Produkt XY") ablesen, wie wichtig das Thema den Kunden ist und wo gehäufte Wünsche auftreten. Das Social CRM wird zum Crowdsourcing-Tool und hilft das Portfolio zu erweitern und zu optimieren.
  
• Keyword-Vertaggung
  Alle Datensätze sollten ein Feld für Tags/Keywords haben. So lassen sich Posts, unabhängig davon, ob sie in eigene Kategorie-Container wandern oder an Kunden- oder Bestellungsdatensätze angehängt werden, nach Themenbegriffen suchen. So kann das Social CRM Keywords- und Tagclouds generieren und wird zum Analysetool, das über Schwerpunkte und Tendenzen Auskunft gibt.

4. Am Ziel: Die Kommunikation beginnt

Nun kann das eigentliche, operative Geschäft mit dem Social CRM angegangen werden. Sehr hilfreich, um die interne und externe Kommunikation in einem Stück zu organisieren ist dabei ein Dashboard: Eine Maske, in der die Posts und Tweets in sozialen Netzen direkt im CRM anzeigbar sind.

Diese Posts können dann vom Social-CRM-Manager intern direkt an die zuständige Abteilung geleitet werden. Der zuständige Mitarbeiter formuliert eine Antwort auf das Problem des Kunden/Nutzers und leitet sie an den Social-CRM-Manager weiter. Der muss dann nur noch gegenlesen und schaltet die Antwort mit einem Klick frei, sodass sie aus dem Dashboard direkt ins soziale Netzwerk oder den Blog zurück fließt.

Hier ist es hilfreich, zu wissen, welche Schnittstellen welches soziale Netzwerk besitzt und welche Datenschutzvorgaben bestehen, wenn Tweets und Posts mit Kundendaten abgeglichen werden (siehe: Was beim Herstellen von Schnittstellen in puncto Datenschutz zu beachten).

Ob ein Social CRM aber letzten Endes funktioniert, wird nicht an der Zahl der Schnittstellen liegen und ebenso wenig daran, ob eine Lösung die technisch aktuellste Dashboard-Integration besitzt. Am Ende des Tages kommt es darauf an, dass die internen Abläufe stimmen, Szenarien mit klaren Aufgabenverteilungen existieren - kurz gesagt: Ein Social CRM ist primär eine Frage der Prozesse und erst nachrangig eine des technologischen Hochrüstens.