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Keine Frage der Software

von Dominik Grollmann

01.07.2022 Eine Software kann nur den operativen Teil des CX-Managements verbessern. Entscheidend ist aber das Konzept dahinter.

Dominik Grollmann, Analyst iBusiness

Customer Experience Management ist mehr als ein anderes Wort für Marketing - auch wenn es oft genau so benutzt wird. Letztlich geht es um die Gewissheit, die Erwartung der Kundinnen und Kunden nicht zu enttäuschen. Gut möglich, dass sich die Customer Experience mit weniger Werbung sogar verbessert. Am Ende entscheidet allein die Zufriedenheit des Kunden oder der Kundin darüber, ob das Unternehmen seine Aufgabe gut gemacht hat oder nicht. Eigentlich ein alter Hut.

Neu ist aber die Möglichkeit, jede einzelne Kundenbeziehung individuell zu betrachten, selbst wenn es Massen davon gibt. Eine Software ist in der Lage, nicht für alle KundInnen nach Schema-F zu verfahren (oder vielleicht noch nach Schema-Y für Männer und Schema-X für Frauen), sondern anhand der individuellen Datenlage eine passende Reaktion zu berechnen.

Aus Programmiersicht ist das kein Hexenwerk. Dafür braucht es nur die passenden Regeln und die richtigen Daten. Diese zu erarbeiten, ist die eigentliche Aufgabe des Customer Experience Managements.

Thema:

New Kid on the Blocks: Warum Customer Experience alles verändert

Die Zahl der Lösungen steigt, die als 'Customer-Experience-Suite' vermarktet werden. Marketingverantwortliche fragen sich, ob das am Ende nur alte Marketingsuites mit coolem, neuen Etikett sind. Doch es zeigt sich: CX-Suites sind tatsächlich neuer, heißer Scheiß. Allerdings liegt die Veränderung nicht in der Software selbst.

Bild: Pxhere CC0

Kommentar von Dominik Grollmann

Keine Frage der Software

Eine Software kann nur den operativen Teil des CX-Managements verbessern. Entscheidend ist aber das Konzept dahinter.

Dominik Grollmann, Analyst iBusiness (Timo Bierbaum)

Bild: Timo Bierbaum

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