New Kid on the Blocks: Warum Customer Experience alles verändert

Welche Anforderungen stellen sich an eine Customer-Experience-Suite? Was muss eine gute CX-Suite leisten? Wie kann sie die CX verbessern? Was muss eine CX-Suite überhaupt beinhalten? Die Software-Gattung ist so schwer zu fassen, weil "Customer Experience" zu einem Modebegriff geworden ist. Beinahe jede Marketing-Software schmückt sich mit diesem Begriff - was ja insofern nicht falsch ist, als jede Interaktion mit dem Kunden oder der Kundin Teil seines oder ihres Erlebnisses ist.

Wer sich aber wirklich um Customer Experience sorgen will, muss weitergehen. Um den Begriff breit gefasst zu beschreiben, kann man die Güte der Customer Experience als den Abstand zwischen der Kundenerwartung und der Unternehmensleistung definieren. Je weiter beides auseinanderklafft, desto schlechter. Das Ziel ist es selbstverständlich, beides möglichst nah zusammenzubringen.

So betrachtet muss ein Werkzeug zum Customer Experience Management bedeutend mehr leisten, als Werbung auszuspielen. Im Videopodcast diskutiert iBusiness-Analyst Dominik Grollmann mit Herausgeber Joachim Graf über Customer Centricity als Auswahlkriterium und warum der limitierende Faktor bei der Auswahl einer Lösung das eigene Team und die digitalen Fähigkeiten des Unternehmens sind. Kernthese: Es ist die Vision des Unternehmens und die Frage, welche Ziele mittel-und langfristig angepeilt werden, die über die Lösung bestimmen.

Customer Experience Management ist - darin sind sich die beiden einig - kein Produkt, das von einer Software hergestellt wird, sondern ein Optimierungsprozess, den eine Software unterstützen kann. Im Mittelpunkt des Prozesses steht dabei die Frage, welche Daten dem Unternehmen notwendigerweise zur Verfügung stehen müssen und wie diese beschafft werden können. Daraus lassen sich die Anforderungen für Datenhaltung, -analyse und -interpretation ableiten. Und erst zuletzt die Softwarebausteine bestimmen, die die operative Arbeit übernehmen. Ob diese dann aus einer einzelnen Suite oder mehreren Modulen besteht, ob einzelne Prozesse mit angepassten Standardmodulen abgebildet werden können oder komplett maßgeschneidert werden müssen, ob dies durch eine Agentur oder durch die eigene IT geschieht - das ist eher eine Frage des Unternehmenstyps.