Etüden im E-Commerce: Kommunikation mit Kunden

Die meisten Organisationen wissen laut einer Capgemini-Studie nicht, was ihre Kunden wünschen - befragt wurden Großunternehmen. Doch auch kleine Händler können durch standardisierte E-Mail-Formulare und outgesourcte Kommunikation günstig den Draht zum Kunden halten. Die Kosten für Contact Center sinken beständig. Und deren Angebote - Telefon, E-Mail, Kommunikation über Internet - sind vielfältig. Auch die Kunden wollen mehrere Möglichkeiten haben. Nicht jeder, der online bestellt, will Fragen per E-Mail stellen. Kostenpflichtige Hotlines schrecken andere Interessenten ab.


Doch vor allem muss der Interessent erst einmal zum Kaufabschluss kommen, was auch ohne Unsummen leicht für eine Webseite umsetzbar ist. Das alte Zauberwort mit 'U': Usability. Gerade Onlinehändler müssen einerseits eine Vielfalt ihrer Angebote schnell auffindbar präsentieren - ohne ihre Seiten vollzuklatschen. Hierzulande gibt es sicherlich manche Website, die sexier ist, aber die Bedienbarkeit für verschiedene Zielgruppen etwa bei Otto.de, Neckermann.de und Quelle.de muss man erst einmal hinkriegen. Intelligente Suchfunktionen sind ebenfalls am Markt - auch für den kleineren Geldbeutel. Und doch sucht man auf vielen Händlerseiten immer noch in den hinteren Ecken nach AGBs, Lieferbedingungen und Co. Auf die Idee, den Warenkorb direkt auf der Startseite zu zeigen, ist hierzulande auch noch nicht jeder Anbieter gekommen. Bevor man das Hohelied des Web 2.0 anstimmt, sollte man überprüfen, ob man die Etüden des E-Commerce beherrscht. Usability ist etwas, was gerade kleinere Shopbetreiber hin und wieder von externen Dienstleistern überprüfen lassen müssen. Und dann läuft auch die Kommunikation mit dem Kunden an.