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Bild: Neckermann.de GmbH

Studien belegen: Deutsche Onlineshops sind zu kompliziert

09.07.2008 - Deutsche Onlineshops sind mehrheitlich zu schwierig zu bedienen und verunsichern Kunden mehr, als dass sie Klarheit schaffen. Zwei Studien haben Usability-Lücken und steigende Supportkosten analysiert. iBusiness hat sich umgehört, wie Shopbetreiber die gängigsten Probleme mit überschaubaren Kosten in den Griff bekommen können und ist auf fünf Hauptprobleme gestoßen.

von Thomas Kletschke

Usability bleibt ein Dauerbrenner im E-Commerce, wie eine aktuelle Studie von Novomind zeigt. In der Umfrage unter knapp 430 Online-Shoppern analysierte Novomind in Kooperation mit dem Versandhausberater die Verständlichkeit und Bedienbarkeit der Shops sowie das Kommunikationsverhalten der Kunden bei Nachfrage, Reklamation und Umtausch. Heraus kommt: Fehlende Usability führt zu größeren Abbruchraten und weniger Umsatz. Je nachdem, wie der Kunde mit dem Shopbetreiber in Kontakt tritt, entstehen teilweise sehr hohe Kosten, die vermeidbar wären. Auch die Unternehmensberater von Capgemini sehen i

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Bild: Leon Eichner

Leon Eichner
(EHI Retail Institute)

Wenn der Agent mitentscheidet - Warum Vertrauen zum Erfolgsfaktor im Agentic Commerce wird

Agentic Commerce verändert, wie Kaufentscheidungen im Internet vorbereitet und getroffen werden. Neben Menschen übernehmen zunehmend KI-Agenten die Produktsuche, den Vergleich von Angeboten und Teile des Kaufprozesses.Die aktuelle EHI-Studie zu Agentic Commerce zeigt, dass 86,1 Prozent der befragten Handelsunternehmen es für wahrscheinlich halten, dass KI-Agenten künftig Kaufentscheidungen ihrer Kundschaft beeinflussen. Gleichzeitig wird der Aufbau von Vertrauen und Akzeptanz als eine zentrale Herausforderung beschrieben.Der Vortrag zeigt, was diese Entwicklung für Online-Shops bedeutet: Welche Informationen müssen aktuell, konsistent und maschinenlesbar vorliegen? Welche Rolle spielen Transparenz, verlässliche Produkt- und Serviceinformationen, Bewertungen und weitere nachvollziehbare Vertrauenssignale?Am Beispiel des EHI-Siegels wird erläutert, wie Online-Shops Seriosität, geprüfte Qualitäts- und Sicherheitsmerkmale sowie Kundenorientierung sichtbar machen können. Dabei geht es nicht nur um die menschliche Wahrnehmung: In einer zunehmend agentischen Customer Journey wird entscheidend, ob relevante Informationen über einen Shop eindeutig, verlässlich und nachvollziehbar vorliegen. So entsteht die Grundlage dafür, dass ein Angebot von KI-Agenten nicht nur gefunden, sondern auch als relevant und vertrauenswürdig eingeordnet werden kann.

Vortrag im Rahmen der Transformation des Handels 26 am 21.10.26, 09:00 Uhr

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