Customer Experience im B2B: Nicht ohne Erfolgsmessung

Acht von zehn B2B-Entscheindungstragende geben in der Befragung zum B2BEST-Barometer von ECC KÖLN   und Creditreform   an, dass die Bedürfnisse der Kundschaft bei ihrem unternehmerischen Handeln höchste Priorität haben. Die eigene Customer Experience schätzt die Mehrheit (79 %), wie bereits 2021, als gut bis sehr gut ein. Gleichzeitig erschweren Herausforderungen wie der andauernde Fachkräftemangel (54 %), die wachsende Anzahl an digitalen Vertriebskanälen (53 %) und gesteigerte Kundenanforderungen (52 %) die Umsetzung oder Optimierung der Customer Experience.

B2B-Verantwortliche sehen Optimierungspotenzial entlang der gesamten Customer Journey

Trotz der überwiegend guten Selbsteinschätzung der Unternehmen sieht die Mehrheit der Befragten über alle Phasen der Customer Journey hinweg noch Verbesserungspotenzial, um auch zukünftig wettbewerbsfähig zu bleiben. Als wichtige Stellschrauben zur Optimierung werden u. a. die Gestaltung der Onlinekanäle (33 %), transparente Informationen zu Verfügbarkeiten und Lieferzeiten (29 %) sowie die Anzahl an Verkaufskanälen (27 %) genannt. Schon heute setzen die Unternehmen auf diverse Maßnahmen, um ein gutes Kundenerlebnis zu gewährleisten. So bietet die Hälfte der B2B-Händler die Möglichkeit zum Download relevanter Dokumente (52 %), verschiedene Kanäle zur Beschaffung (49 %) oder Anleitungs- und Produktvideos (48 %) an. Auch Warenverfügbarkeitsanzeigen (46 %) und Mobile Commerce (42 %) sind in diesem Kontext relevant.

Um bestmöglich auf die eigene Kundschaft einzugehen, setzen zudem nahezu alle Großhändler und Hersteller (94 %) auf Personalisierungsmaßnahmen. Der Fokus liegt hierbei auf den Bereichen Onlinevertrieb, Kundenservice und Marketing.



Wie erfolgreich die ergriffenen CX-Maßnahmen sind, kontrollieren drei Viertel der Befragten regelmäßig. Grundlage für die Erfolgskontrolle sind derzeit vor allem Kundenfeedbacks (52 %) sowie die Messung bestimmter KPIs (47 %), wohingegen das Arbeiten mit Personas (2023: 29 %, 2021: 35 %) im Jahresvergleich abgenommen hat. Definierte KPIs sind insbesondere die Kundenzufriedenheit (51 %) sowie die Kundenabwanderungs- und Kundenbindungsrate (je 49 %). Kleinere Unternehmen nutzen tendenziell weniger verschiedene Kennzahlen.

Im B2B-Handel bleibt die wirtschaftliche Lage stabil

Die Mehrheit der Hersteller und Großhändler bewertet die allgemeine wirtschaftliche Lage mit einem Mittelwert von 1,99 (auf einer Skala von 1=sehr gut bis 5=sehr schlecht) weiterhin grundsätzlich positiv. Die Investitionen sind ähnlich hoch wie im dritten Quartal des laufenden Jahres, erkennbare Zuwächse gibt es in den Bereichen Social Media (35 %) und Marketing Automation (34 %).

Auf CX-Score.de   sind die aktuellen Customer-Experience-Rankings für B2B- und B2C-Markenhersteller verfügbar.