Retourenmanagement: Knapp jeder Zweite will kostenlos zurückschicken

In der Studie wird deutlich, dass ein optimierter Rücksendeprozess einen Wettbewerbsvorteil darstellt und damit direkten Einfluss auf den Umsatz hat: Denn 75 Prozent der Befragten gaben an, dass sie einem Anbieter treu bleiben, wenn dieser einen einfachen und zuverlässigen Rückgabeservice anbietet.

Ähnlich der Erwartungen der Kunden an den Versand steht es mit der Rückgabe einer Bestellung - gefordert sind Preistransparenz, Flexibilität und Komfort - unabhängig von Alter oder Häufigkeit des Onlineshoppens. So gaben 17 Prozent der Befragten an, dass sich Rückgaben grundsätzlich frustrierend und umständlich gestalten. Für 68 Prozent dieser Befragten ist die Abgabe der Retoure zu umständlich, 47 Prozent sind mit den Kosten nicht einverstanden und 40 Prozent erachten den Prozess als zu kompliziert. Kunden, die bei der Bestellung transparente Kosten, Benutzerfreundlichkeit und Unkompliziertheit erfahren, erwarten das gleiche bei den Retouren - und sind bereit, zu einem anderen Händler zu wechseln, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden.