Logistik-Zugpferde: Neun Trends, wie Shops an bessere Renditen kommen

Befeuert durch den massiv wachsenden E-Commerce steigt die Bedeutung der Logistik in der Handelswelt. Sie wird zunehmend zum Erfolgsfaktor. Wer in Zukunft vorne dabei sein will, muss die Logistiktrends im Auge behalten. Nur wer effizient versendet und retourniert, mit Service beim Kunden punktet und sich flexibel zeigt, wird langfristig Erfolg haben. Sofortige Warenverfügbarkeit ist einer der größten Vorteile des stationären Handels gegenüber dem Onlinehandel. Geschlossen werden kann diese Lücke über schnelle, effiziente und kundenfreundliche Versandoptionen. In den kommenden Monaten gehen ECommerce-Händler und Logistik-Unternehmen verstärkt die Zustellung zum Wunschtermin des Kunden an. Und das ist höchste Zeit, denn der bisherige, klassische Zustellrhythmus von ECommerce-Sendungen passt nicht zum Lebensrhythmus der arbeitenden Bevölkerung - der Hauptzielgruppe des Onlinehandels. Das wiederum ärgert:

1. den Kunden selbst: Er muss länger als nötig auf sein Päckchen warten oder es sich sogar im Paketshop abholen - was oft mit Schlangestehen verbunden ist.
2. den Dienstleister: Auf der anderen Seite kommen die Fehlzustellungen den Paketdienst teuer zu stehen, denn er muss seinen Zusteller mehrmals hinschicken.
3. den Händler: Darüber hinaus ärgert die verspätete Zustellung auch den Onlinehändler. Denn ein Paket, das lange nicht zugestellt werden kann, wird eher vom Kunden retourniert.

Um diese Probleme zu lösen, werden Onlineshops und Paketdienstleister den Kunden immer mehr Services anbieten, die die kundenindividuelle Lieferung ermöglichen. Logistik wird zunehmend ein Wettbewerbsfaktor für Online- und Crosschannel-Händler. Das stellt Versender vor die immer größer werdende Herausforderung, noch schneller zu sein. "Just in time, am besten heute bestellt und heute beliefert", beschreibt Daniel Wild das Dilemma. "Die lückenlos funktionierende Wertschöpfungskette wird neben allen crossmedialen Direktmarketing-Maßnahmen die nächsten Jahre mit zum Schlüssel des Erfolges eines jeden Onlinehändlers", ist er sich sicher.

Trend eins: Persönliche Paketboxen

Einen ersten Vorstoß in der Service-Wüste 'Logistik' haben die Telekom, Zalando und DHL nun in Kooperation gewagt. Sie testen derzeit die Paketbox für die Wohnungstür. Dazu bringt die Telekom einen flexiblen Paketbutler  , der an der Wohnungstür angebracht werden kann. Das Pilotprojekt mit dem Stoffsack aus einem feuer- und schnittfesten Material sowie NFC-Sicherung startet in Berlin mit Zalando  . Wie die Telekom Anfang September erklärte, könne die Box an der Tür angebracht werden, wenn eine Sendung erwartet wird. Der Paketbutler sei gegen Diebstahl gesichert. Der Einsatz soll auch in Mehrfamilienhäusern möglich sein. Retouren könnten außerdem künftig über den neuen Paketbutler abgewickelt werden: Die Rücksendung werde eingelegt, der Paketbutler verschlossen und die Abholung per DHL-Paket beauftragt.

Entstanden ist das Produkt zusammen mit Hyve Innovation Design   und Feldsechs  . Ziel der Telekom-Initiative ist, erfolgversprechende Ideen rund um die Machine-to-Machine (M2M) Kommunikation und das Internet der Dinge gemeinsam mit Partnern möglichst rasch umzusetzen. "Kooperation ist der Schlüssel in diesem Geschäft", sagt Dirk Backofen , Leiter Marketing Geschäftskunden, Telekom Deutschland. "Indem wir Partner aus verschiedenen Bereichen zusammenbringen, können wir gemeinsam neue Konzepte viel schneller verwirklichen."
"Wir arbeiten kontinuierlich daran, unser Angebot weiter zu ergänzen und den Kunden das Empfangen von Paketen immer weiter zu erleichtern", so Dr. Thomas Ogilvie , Mitglied der Geschäftsführung bei DHL Paket Deutschland. Der Paketbutler biete Mietern und Wohnungsbesitzern in Mehrfamilienhäusern eine weitere Option, ihre "Pakete auch dann direkt zu erhalten, wenn sie nicht zuhause sind.". Das sorge für Kundenzufriedenheit.

Kundenzufriedenheit und ein reibungsloses Einkaufserlebnis sind auch wichtige Erfolgsfaktoren von Zalando. "Wir haben europaweit neue Standards für den Onlinehandel gesetzt und freuen uns, unseren Kunden eine innovative, komfortable Möglichkeit zur Paketannahme anzubieten, über die auch Retouren ebenso bequem verschickt werden können", erklärt David Schröder , Senior Vice President Operations beim Onlinehändler Zalando.

Die Telekom agiert als Provider, Lizenzgeber und Partner des Paketbutlers - produziert und vermarktet wird der Paketbutler von der Feldsechs Service Gesellschaft mbH. "Damit haben wir in einem beispielhaften Kooperationsprojekt die verschiedenen Kompetenzen aller Partner gebündelt und die letzte Meile zur Wohnungseingangstür für alle Kunden bequem gestaltet", so Feldsechs Geschäftsführer Dr. Reimer Hintzpeter . Als vernetztes System bietet der Paketbutler Entwicklungsspielraum für ergänzende Dienstleistungen.

Die DHL   hat auch einen eigenen, persönlichen Paketbriefkasten im Angebot. Der Kunde und der Paketzusteller haben hier einen elektronischen Schlüssel. Unterschiedliche Größen, Designs, Farben und Montagearten sind verfügbar. Der Einführungspreis der Basisversion beträgt 99 Euro.

Dass das Vorhaben der Kooperations-Gemeinschaft Bewegung in den Markt bringt, zeigt die Reaktion der Konkurrenz. Die Wettbewerber der Deutschen Post haben dem Marktführer im boomenden Paketgeschäft postwendend den Kampf angesagt. Ab dem kommenden Jahr planen die Paketdienste GLS, Hermes, UPS und DPD, mit einer gemeinsamen Paketbox an den Markt zu gehen. "Ende des Jahres sollten wir ein Modell präsentieren können", sagte der Europa-Chef von Hermes, Hanjo Schneider , der Welt am Sonntag  . Seit einigen Monaten bietet die Deutsche Post ihren Kunden zur Beschleunigung der Paketzustellung den Kauf eines Paketkastens an, der aber nur den Boten der Post zugänglich ist. Die Paketbox der Postkonkurrenten soll ähnlich wie heute bereits ein Briefkasten allen Zustellern, Boten und Kurieren offen stehen. Selbst Pizzadienste oder Brötchenlieferanten könnten das SysF"neutem nutzen. "Ich bin überzeugt davon, dass sich die Idee einer von den Firmen unabhängigen Paketbox durchsetzen wird", sagte der Vorstandschef von GLS, Rico Back, der Zeitung.

Trend zwei: Joker Filialnetz - Ship-from-Store, Abholung in Filiale

Wenn Online- und Offlinehandel immer mehr verschmelzen, bringt das enorme Veränderungen in der Logistik mit sich. Zum einen werden mehr stationäre Geschäfte als Lager und Ausgangsstandort für die Bestellungen aus dem Umkreis umfunktioniert; dadurch können Händler Transportkosten sparen und die Lieferzeit verkürzen. Darüber hinaus werden mehr Händler ihre Märkte als regionale Anlaufstellen für Retouren einsetzen. Unter anderem Conrad   , Media-Markt  , Saturn  , Deichmann   und Douglas   setzen dies bereits um. C&A   geht einen Schritt weiter und setzt auf Click & Collect: Kunden können die online bestellte Ware versandkostenfrei in der Filiale abholen. Beide Varianten bieten viel Potenzial für Cross Selling. Die Integration der Märkte in den Prozess der Auftragsbearbeitung von E-Commerce ist laut der Studie Trends in der Handelslogistik 2014   vom Fraunhofer-Institut und dem EHI Retail Institute bereits bei vielen weiteren Unternehmen realisiert.

Trend drei: Same-Day-Delivery bleibt Nischenprodukt - wird dort aber entscheidend sein

Beim Preisvergleicher Idealo   sieht man im Same-Day-Delivery einen ganz großen Trend im E-Commerce, von dem vor allem "neue Onlinebranchen wie der Lebensmittelversand und Shops mit kurzfristig benötigten Waren enorm von der kurzen Lieferzeit profitieren werden", argumentiert Unternehmenssprecherin Anne-Laure de Noblet . Same-Day-Delivery beweist darüber hinaus, dass "die Logistik eine zunehmend zentrale Rolle im E-Commerce einnimmt". Aktuell redet zwar jeder über Same-Day-Delivery, aber in der Realität ist die superschnelle Lieferung von Onlinebestellungen in Deutschland noch lange nicht angekommen.

Auch Onlinehändler Amazon   tut sich noch damit schwer: Zwar bietet er Morning- und Evening-Express an, doch an die Zustellung am selben Tag wagt er sich noch nicht heran. "Same-Day-Delivery wird Nische bleiben - Next Day wird Standard für B2C-Konsumenten sein", so die Überzeugung von Gerd Güldenast, Director Consulting & Technology der hmmh   . Allerdings werde eine "Professionalisierung eintreten und 2015 wird die Standardlieferung am nächsten Tag ausgeliefert, bei einer Bestellung am Vormittag des Vortags."

Güldenast geht auch davon aus, dass zwar mehr Onlinehändler Same-Day-Delivery anbieten, aber aufgrund "der anfallenden Zusatzkosten für den Endkunden werde es ein Nischenangebot bleiben." Tim Hahn , Geschäftsführer der auf E-Commerce spezialisierten Agentur netz98   , hält Same-Day-Delivery im B2C für "eine interessante Option", geht aber davon aus, dass der Kunde nicht bereit ist, die hohen Kosten zu zahlen.

Dass Geschwindigkeit der Lieferung neben Preis und Angebot eine immer wichtigere Rolle spielt, bestätigt Dirk Graber vom Online-Optiker Mister Spex  : ""Je schneller ein Kunde seine bestellte Ware am gewünschten Ort und zur gewünschten Zeit erhält, desto besser." Das erschließe neue, zeitkritische Kundensegmente, argumentiert Eric Sucky , Professor am Lehrstuhl für Produktion und Logistik der Universität Bamberg  . "Darüber hinaus reduziert die geringere Lieferzeit den möglichen Reflektionszeitraum - brauche ich den Artikel wirklich? - und die Wahrscheinlichkeit einer zwischenzeitlichen alternativen Bedürfnisbefriedigung. Dadurch kann die Rückgabewahrscheinlichkeit leicht reduziert werden."

Die ersten Konzepte zeigen, wie die Paketzustellung am Bestelltag funktionieren kann. Das Münchner Start-up Tiramizoo   bietet die taggleiche Lieferung in fünfzehn deutschen Großstädten an. Das Unternehmen ist Mittler zwischen lokalen Kurierdiensten und Shopbetreibern. Wenn ein Kunde in einem Onlineshop ein Produkt bestellt, holt der Kurier die Ware im stationären Shop ab und liefert sie dem Kunden. Bleibt das Problem der Lieferung außerhalb der Ballungsräume.

Trend vier: Next-Day-Delivery wird B2C-Standard

'Next-Day-Delivery' wird am wahrscheinlichsten in Zukunft Versandstandard. Sogar der zeitnahe Lebensmittelversand würde funktionieren - wenn selbst abgeholt wird. Crosschannel-Händler setzen darum verstärkt auf das 'Click-Collect'- Prinzip. Eines der bekanntesten Beispiele sind die Metro-Konzern-Töchter Media Markt und Saturn.

Online wird bestellt und bezahlt, die Abholung erfolgt dann vor Ort. Auch Karstadt   hat nachgezogen. Im Rahmen des Ausbaus seiner Multichannel-Strategie bietet das Warenhaus Karstadt diesen Service an. Über Click & Collect können sich Kunden alle Produkte von Karstadt.de und Karstadtsports.de versandkostenfrei in ihre Wunschfiliale liefern lassen.

"Wir bewerben diese neue Möglichkeit massiv in allen unseren Marketingaktivitäten - und zwar on- und offline", heißt es aus der Karstadt-Geschäftsführung. Das Feedback der Kunden und die Nutzung des Services seien gut. "Mit Click & Collect gehen wir einen entscheidenden Schritt Richtung Crosschannel-Anbieter, da der neue Service für eine noch stärkere Verzahnung von Onlineshop und Filiale sorgt", ist Melzer überzeugt. Das Geschäft von Karstadt soll damit ausgebaut und angekurbelt werden sowie gleichzeitig Frequenzbringer für die Filialen sein.

Der österreichische Crosschannel-Händler Kastner & Öhler-Gigasport   geht darüber hinaus. Er bietet in seinen zwölf Filialen in Österreich und Slowenien Click & Collect samt Barzahlen vor Ort an - und hat sein Warenwirtschaftssystem mit der Website verknüpft: So kann der Kunde den Warenbestand in seiner Wunschfiliale prüfen und beim Einkauf direkt die richtige Niederlassung ansteuern. Trachtenhändler K&L Ruppert   wiederum bemüht sich, das Retourenproblem über sein Click & Collect-Angebot anzugehen: Rückgabe von online bestellter Ware kann ebenso direkt in einer der 60 süddeutschen Filialen erfolgen wie die Bestellung nicht verfügbarer Artikel, die dann direkt nach Hause geliefert werden.

Trend fünf: Termingenaue Lieferung schlägt Same Day

Einen ähnlich entscheidenden Wettbewerbsvorteil wie Same-Day-Delivery sieht Grabner bei "Lieferung in definierten Zeitfenstern". Voraussetzung für diese Schnelligkeit ist, dass der Händler die angebotene Ware auch selbst auf Lager hat.
Eva Stüber , Senior Projektmanagerin am ECC Köln  , erläutert: "Die schnellste Lieferung bringt den Konsumenten keinen Mehrwert, wenn sie zum Zeitpunkt der Zustellung nicht zu Hause sind, um die Lieferung in Empfang zu nehmen." Aktuell ist der Lieferzeitpunkt nur bei wenigen Onlinehändlern für Kunden frei wählbar. Die Auswahloptionen für Zustellort und -zeitpunkt werden aber für die nächsten ein bis drei Jahre auf der Agenda stehen.

Trend sechs: Maximale Hinauszögerung des Cut-Off-Zeitpunktes

Wenn schon nicht Same-Day-, dann doch wenigstens Next-Day-Delivery: Die Lieferung am nächsten Werktag ist abhängig von der Cut-Off-Zeit, dem spätesten Annahmezeitpunkt für Sendungen mit der Zusicherung, dass diese am nächsten Tag an jedem Ort in ganz Deutschland pünktlich beim Adressaten sind. Eine möglichst späte Cut-Off-Zeit wird ebenfalls zu einem immer wichtigeren Wettbewerbsfaktor, der Händler und Logistiker vor große Herausforderungen stellt. Eine mögliche Lösung ist, dass der Händler seine Versandzentren flächig über Deutschland verteilt, er die Logistik outsourct oder dass die vielen stationären Filialen von Multichannel-Händlern die Pakete an den Kunden versenden.

Trend sieben: Abendzustellung wird häufiger

Neben flexibler Zustellung wird die Abendzustellung ein Standardservice werden. DHL bietet den Feierabend-Lieferservice bereits in deutschen Ballungszentren an und weitet ihn sukzessive aus. "Bis Mitte des Jahres wollen wir mit unserem Kuriernetzwerk in allen Ballungsräumen in Deutschland präsent sein",sagt Andrej Busch ,CEO von DHL Paket Deutschland  . Kunden haben damit neben der Standardzustellung am Tag die Option, ihre Bestellung am Abend in zwei Zeitfenstern zwischen 18 und 20 oder 20 und 22 Uhr zu erhalten.

Auch GLS   hat in einem Pilotprojekt in Wien die Zustellung zwischen 16 und 20 Uhr erfolgreich getestet. Rico Back kommentiert: "Ob wir diese Option dann österreichweit oder auch in anderen Ländern ausrollen, werden wir sehen." Es ist zu erwarten, dass weitere Paketdienste diesen Service in Zukunft anbieten werden. Und dass der Endkunde ihn künftig einfordert - solang Paketdienste und Onlinehändler sicherstellen, dass er sich auch für den Einkäufer finanziell rechnet.

Trend acht: Wachstumsmarkt Cross-Border-Logistik

Der deutsche E-Commerce floriert aber auch in nicht-deutschsprachigen Ländern. Internationalisierung ist mittlerweile ein ganz großer Trend im Onlinehandel. Auch wenn internationale Paketsendungen noch deutlich teurer, die Rechtsvorschriften oft komplex sind und die Retouren ein noch größeres Problem als im Inland darstellen. "Als Herausforderung gilt hierbei, den Endkunden in den ausländischen Märkten einen optimalen Service zu bieten" gibt Frank Marquard , Geschäftsführer von Hermes Fulfilment zu bedenken. "Deshalb müssen nicht nur der Webshop und das Marketing, sondern auch die nachgelagerten Prozesse - wie die Logistik - an die Anforderungen jedes einzelnen Landes angepasst werden."
Genauso wie Hermes Fulfilment sollten alle, die im internationalen E-Commerce tätig sind, auf Partner setzen, die mit den nationalen Besonderheiten vertraut sind.

Trend neun: Nachhaltigkeit als Kriterium

In jüngster Vergangenheit haben Amazon und Hermes die Wut der Verbraucher über schlechte Arbeitsbedingungen und niedrige Löhne der Angestellten zu spüren bekommen. Beide Marken verloren an Ansehen und arbeiten noch daran, dies wiederzugewinnen. Der Verbraucher wird in Bezug auf Umwelt-, Energie- und Arbeitsbedingungsfragen immer anspruchsvoller - dem müssen Onlinehändler und Logistiker in Zukunft gerecht werden, wenn sie nicht im Shitstorm untergehen wollen.

Dazu gehören Umweltschutz, etwa die Reduktion des CO2-Ausstoßes, wie auch die Sozialstandards, Lohn- und Beschäftigungsbedingungen von Mitarbeitern und Vertragspartnern. Schon jetzt reagieren etliche Unternehmen auf die gestiegenen Ansprüche der Verbraucher "mit einer umfassenden Corporate Social Responsibility", bestätigt Christin Schmidt , bis vor wenigen Wochen Unternehmenssprecherin vom Bundesverband des Deutschen Versandhandels BEVH  . Das schließe auch höhere Ansprüche gegenüber der Logistik an ein umweltbewusstes und energieschonendes Wirtschaften mit ein.