Kontakt-Check: Unternehmen reagieren zu schlecht auf Kundenanfragen

Statt Brief oder Telefon überwiegen heute Anfragen über Social Media und Mail. Die Verbraucherzentrale NRW   unterzog zum Ermitteln der Servicequalität und Geschwindigkeit 50 große Unternehmen aus den Bereichen Banken, Versicherungen und Telekommunikation, Reise und Online-Handel einem Reaktionstest.

Jeweils zwei Anfragen, wie die Anmeldung für den Newsletter funktioniere und wer der richtige Adressat für eine Beschwerde sei, wurden via Facebook und über den Kontaktbereich der Homepage auf den Weg gebracht. Innerhalb von wenigen Minuten lagen zahlreiche Reaktionen vor, zumeist jedoch handelte es sich lediglich um eine "Empfangsbestätigung" und das Versprechen, sich darum zu kümmern.

Das Ergebnis des Checks: Der schnelle Klick zu Facebook und zur Webseite blieb in jedem siebten Fall folgenlos. Nur knapp 85 Prozent der Anfragen wurden beantwortet. Bei vier Unternehmen gelang es den Testern nicht, über die Onlinepräsenz Kontakt aufzunehmen, egal ob per E-Mail oder Kontaktformular.

Gleich zwölf der 50 Unternehmen verwehrten es, via Facebook eine persönliche Nachricht (PN) an sich adressieren zu lassen. Lediglich öffentlich einsehbares Kommentieren war gestattet. Negativ wurden zusätzlich einige der Webkontaktmöglichkeiten bewertet: So forderten insgesamt zehn Firmen als verpflichtende Gegenleistung für die Annahme der Fragen die Preisgabe von Adresse und/oder Telefonnummer. Immer wieder trafen die Tester zudem auf Dropdown-Menüs, bei denen sie aus einer eingeschränkten Liste lediglich wählen konnten, ob es sich um ein "technisches Problem", um einen "Job" oder ein "Produkt" handele. Kategorien, in die keine der beiden Verbraucherzentrale-Fragen passte.

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz auf einer Homepage war ebenfalls nicht ausgereift, da diese stets auf die Seite mit den "häufig gestellten Fragen" verwies. Zwei Unternehmen verweigerten den Online-Kontakt sogar komplett, sofern man kein Kunde oder Mitglied war.

Positive Rückmeldung gab es für den Bereich Social Media dennoch: Insgesamt knapp die Hälfte der Anfragen wurde via Facebook innerhalb einer Stunde beantwortet. Über die Website war es nur rund ein Viertel.

Diese Quote pendelte sich nach einem Tag bei beiden Kontaktwegen auf gleichem Niveau ein: Jeweils drei von fünf abgesetzten E-Mails und PN hatten Response gefunden. Im Zeitraum von sieben Tagen ging in weiteres Fünftel an Firmen-Antworten per Mail ein, via Facebook lediglich noch ein Zehntel.

Im Verbraucherzentralen-Check waren keine Unterschiede erkennbar, ob der Newsletter-Abonnent bevorzugt Antwort erhielt oder die Beschwerde, beide Fragen wurden vergleichbar abgearbeitet: im Gesamtergebnis mehr schlecht als recht.