Versicherungen: Kundenorientierung Fehlanzeige

Die Zukunft der Versicherungen liegt - wie überall in der Industrie - in der mehrgleisigen Kundenbetreuung: Kundenservice per E-Mail genauso wie per Telefon oder per Website. Das scheinen der aktuellen Studie zufolge bisher nur die wenigsten Versicherer realisiert zu haben. Offenbar steht bei der Mehrzahl der Versicherungen der Marketinggedanke im Vordergrund oder sie haben schlicht weg die falsche Werbeagentur. Anders kann ich mir nicht erklären, wie man Produkte bewerben kann ohne dem Verbraucher Sinn und Zweck zu erklären.

Bei der Servicequalität müssen sich die Versicherer allerdings an die eigene Nase fassen. Kundenberatung ist das A und O, vor allem wenn es um Versicherungen geht. Wenn ein Drittel von Kundenanfragen gar nicht beantwortet wird und ein weiteres Drittel erst nach knapp 40 Stunden, brauchen sich die Versicherer nicht wundern, wenn das Online-Geschäft nicht läuft. Hier rächt sich, dass die meisten Versicherungen aus Angst vor Aufständen in ihren Außendienst-Organisationen und bei ihren Agenten jahrelang das Webgeschäft vernachlässigt haben.

Jetzt bewegen sich die Versicherungen in einem Teufelskreis: Wären die Produkte deutlich erklärt, eine Kunden-Bedarfsanalyse eingeräumt und eine bessere Kundenansprache im Internet realisiert, könnten sie die Zahl der Online-Anfragen mit Sicherheit reduzieren.