Deutsche Versicherer zielen online am Kundenbedarf vorbei

Schlechte Noten stellt die aktuelle Studie des internationalen Beratungshauses PASS Consulting Group   den deutschen Versicherern für ihre Online-Auftritte aus. So werben beispielsweise Versicherer auf vielen Web-Portalen mit den Eigenschaften der Produkte, während der Nutzen für den Kunden unklar bleibt.

Der Studie zufolge bieten erst ein Drittel der Versicherer speziell auf den Interessenten ausgerichtete Elemente, beispielsweise eine Online-Bedarfsanalyse. Eine themen- oder zielgruppenbezogene Ansprache findet sich auf knapp der Hälfte der Portale. Auch bei der Servicequalität besteht Verbesserungspotenzial: Die E-Mail-Anfragen der Tester wurden durchschnittlich erst nach rund 37 Stunden beantwortet. Ein Drittel der Anfragen blieb sogar ohne jede Reaktion.

Gut gelöst sind dagegen bei den meisten Internet-Portalen die grafische oder interaktive Unterstützung von Produktinformationen sowie der Einsatz von Tools für Preisvergleiche oder für die Tarifberechnung. Dies trägt zur Akzeptanz bei den Kunden bei, die sich zunehmend vorstellen können, einen Versicherungsvertrag auch online abzuschließen. Die Nachfrage beschränkt sich bisher allerdings hauptsächlich auf Angebote mit geringer Komplexität wie Kfz-, Haftpflicht- oder Hausratversicherungen. Bei den komplexeren Renten- oder Lebensversicherungen dagegen schrecken Verbraucher noch vor dem Online-Abschluss zurück.

Laut Thomas Reim , Business Consultant Research & Development bei der PASS Consulting Group ist nicht nur der Vergleich der einzelnen Versicherer interessant, sondern auch die Gegenüberstellung mit dem Online-Angebot der Banken: "Hier zeigt sich, dass die Versicherer vor allem bei medienbruchfreien Vertragsabschlüssen und After-Sales-Services noch Nachholbedarf haben. Die Banken sind bei diesen Themen schon wesentlich weiter."
PASS Consulting hat für die Studie die Internet-Portale von 25 führenden Versicherern anhand eines detaillierten Katalogs mit mehr als 120 Kriterien bewertet. Diese Vorgaben erfüllen die Online-Portale zu 65 Prozent. Die Direktversicherer schneiden gegenüber ihrem klassischen Pendant etwas besser ab, weil sie häufiger den kompletten Vertragsabschluss im Internet ermöglichen.