KUR für Ihr Onlinemarketing

Der ROI spiegelt die Rentabilität Ihres Onlinemarketings wider, die KUR (Kosten-Umsatz-Relation) beantwortet die Frage: "Wie viele Euro kostete mich ein erwirtschafteter Euro?"

Beides sind wertvolle KPIs. Und dennoch gibt es einen, den ich für noch wichtiger halte: Den Customer Livetime Value (CLV). Er ist bestimmt aus dem Gesamtertrag, den ein Kunde während der Kundenbeziehung für Ihr Unternehmen erbringt - abzüglich der Aufwände, die man mit ihm hat.

Dieser Wert ist deutlich komplizierter zu berechnen, weil viele Faktoren, die ihn bilden, in den CRM- und BI-Systemen von Unternehmen nicht oder nur ungenügend abgebildet sind:

• Ist der Kunde beispielsweise 'schwierig' - verursacht er hohe Servicekosten durch Sonderwünsche, Reklamationen, lange Entscheidungs- oder Mahnzyklen - ist sein CLV niedriger, als alleine der Umsatz aussagt.


• Ist der Kunde hingegen kommunikativ sehr aktiv und empfiehlt er beispielsweise Ihr Unternehmen in sozialen Netzwerken oder in seinem Umfeld weiter, so zahlt er zusätzlich zum Umsatz auf ihren Markenwert ein. Dies gilt auch, wenn er beispielsweise Testimonials abgibt, sich an Befragungen beteiligt oder der F&E Feedback gibt

Die Länge der Kundenbeziehung, ihre Intensität und zuletzt natürlich auch ihr Umfang sind ebenfalls wichtig für den CLV.

Die Aufteilung der eigenen Kunden in A-Kunden, B-Kunden und C-Kunden, was ja in den meisten Vertriebsorganisationen Usus ist, hilft bei der Berechnung des CLV nicht weiter - die Einteilung ist schlicht zu ungenau.

Einmal mehr heißt die Zukunft des Onlinemarketings: Sich mit jedem einzelnen Kunden auseinandersetzen. Aber das wissen zumindest Sie und ich ja bereits.