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Onlinehandel: Kunden erwarten ehrlichen, schnellen Dialog

24.04.2020 Aufgrund der Auswirkungen von Covid-19 weichen Ladenöffnungszeiten ab und Lieferungen von Online-Bestellungen dauern häufig länger als üblich. Kunden fordern daher mehr denn je regelmäßige Updates von Händlern und eine aktive Kommunikation mit den richtigen Informationen auf den verfügbaren Kanälen.

 (Bild: Pixabay / Gerd Altmann)
Bild: Pixabay / Gerd Altmann
Verbraucher haben hohe Anforderungen an Händler, wenn es darum geht, wie sie online kommunizieren. Laut einer aktuellem Shopper Experience Index von Bazaarvoice zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser erwarten 90 Prozent der Deutschen innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf eine über Social Media gestellte Frage zu erhalten. 67 Prozent wünschen sich sogar eine Antwort innerhalb weniger Stunden. 83 Prozent der Kunden hierzulande erwarten eine Reaktion auf eine negative Rezension und immerhin 75 Prozent wollen, dass Unternehmen auf positives Feedback reagieren.

Online-Händler müssen ansprechbar sein und informieren

Die Tatsache, dass Verbraucher aktuell um ihr physisches Kauferlebnis gebracht werden und nicht persönlich mit dem Verkaufspersonal sprechen können, sollte nicht unterschätzt werden. Kombiniert mit den gestiegenen Herausforderungen hinsichtlich Verfügbarkeit und Versand folgt daraus, dass Unternehmen noch stärker gefordert sind, auf das Feedback und die Fragen der Verbraucher einzugehen.

Menschen vertrauen auf Menschen

Mehr als zwei Drittel der deutschen Käufer (70 Prozent) geben an, dass sie Rezensionen anderer Kunden vertrauen. Außerdem nennen 30 Prozent Produktrezensionen als wichtigsten Teil einer Online-Produktseite. Damit sind Rezensionen wichtiger als professionelle Fotos und die Produktbeschreibung (jeweils 25 Prozent). Dies ist besonders wichtig in einer Zeit, in der die Menschen nur begrenzt Geschäfte aufsuchen können und sich verstärkt dem Online-Shopping zuwenden, da 32 Prozent der befragten Deutschen für gewöhnlich einem Ladenmitarbeiter bei der Produktempfehlung vertrauen. Es zeigt sich, dass Kunden im Internet am ehesten anderen Kunden vertrauen und nutzergenerierte Inhalte schätzen, die das Produkt im Gebrauch zeigen und beschreiben. Bazaarvoice sieht in seinem Netzwerk, dass der Forderung von Kunden nach mehr User Generated Content bereits Rechnung getragen wird. Im Vergleich zum Vorjahr ist ein Anstieg um 17 Prozent von Rezensionen mit Fotos zu verzeichnen.

(Autor: Susan Rönisch )

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