Vertriebs-Umfrage: Wo es bei CRM-Systemen hakt

Der CRM-Software-Anbieter SugarCRM   hat 1.000 Vertriebsentscheider in Deutschland, Großbritannien, Australien und den USA nach der Zufriedenheit mit ihren CRM-Systemen befragt. Laut dem 'Full CRM and Sales Impact Report'   berichten 46 Prozent der Befragten in Deutschland (56 Prozent weltweit), dass die Abwanderung von Kunden in den letzten zwölf Monaten zugenommen habe. 44 Prozent der Sales-Verantwortlichen in Deutschland sagen, das eigene Unternehmen wisse nicht, weshalb Kunden abgewandert sind. 42 Prozent der Vertriebsentscheider in Deutschland (52 Prozent weltweit) glauben, ihre CRM-Systeme verursachen Umsatzeinbußen. Nahezu die Hälfe (40 Prozent in Deutschland; 48 Prozent weltweit) der Vertriebsleiter ist deshalb der Meinung, ihre CRM-Systeme seien nicht zweckmäßig.

Zu wenig Zeit, zu wenig Daten

Vielen Unternehmen fehlen, so die Ergebnisse der Umfrage, die notwendigen technologischen Mittel, um ein wettbewerbsfähiges Kundenerlebnis zu bieten. Zudem beklagen viele Vertriebsleiter, dass ihre Teams kaum ausreichend Zeit mit den Kunden verbringen können und nicht über alle relevanten Daten und Informationen verfügen, um erfolgreiches Customer-Relationship-Management zu betreiben.

Wie die SugarCRM-Studie zeigt, ist die Hälfte (50 Prozent in Deutschland; 53 Prozent weltweit) der befragten Vertriebsleiter vom Verwaltungsaufwand, den ihre Mitarbeiter bewältigen müssen und der von kundenorientierten Aktivitäten ablenkt, frustriert. Für reine Vertriebsaktivitäten bleibt Vertriebsmitarbeitern lediglich etwas mehr als die Hälfte der Zeit (54 Prozent in Deutschland und weltweit). Gleichzeitig räumt die Hälfte (42 Prozent in Deutschland; 50 Prozent weltweit) der Befragten ein, das eigene Team habe keinen ausreichenden Zugriff auf Kundendaten aus Marketing-, Vertriebs- und Servicesystemen. Dies führt dazu, dass sich Teammitglieder, die hauptsächlich verkaufs- und serviceorientiert arbeiten sollten, kein klares Bild ihrer Kunden machen können - obwohl knapp drei Viertel der Befragten (70 Prozent in Deutschland; 74 Prozent weltweit) der Meinung sind, eine konsolidierte Ansicht aller relevanten Informationen im gesamten Unternehmen sei entscheidend für ein optimales Kundenerlebnis.

Kundenabwanderung kostet viel Geld

Mehr als die Hälfte (54 Prozent in Deutschland; 57 Prozent weltweit) der Befragten geben an, Probleme dabei zu haben, die Abwanderungstendenz von Kunden vorherzusehen. Im Banken- und Finanzdienstleistungssektor betrug diese Zahl sogar 73 Prozent. Kundenabwanderung kostet mittelständische Unternehmen im internationalen Durchschnitt 5,5 Millionen US-Dollar pro Jahr.

Zudem bestätigte über die Hälfte der Befragten (52 Prozent in Deutschland; 53 Prozent weltweit), nicht zu wissen, welche Kunden das Auftragsverhältnis wahrscheinlich beenden werden. 46 Prozent der in Deutschland Befragten (56 Prozent weltweit) berichten, die Abwanderung von Kunden habe in den letzten zwölf Monaten zugenommen. Rückblickend gab nahezu die Hälfte (48 Prozent insgesamt; in Deutschland 44 Prozent) der Vertriebsmitarbeiter an, den Grund, warum Kunden gekündigt haben, nicht zu kennen.

Der Mangel an Datentransparenz verstelle den Blick auf die Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden und verhindere, wichtige strategische und taktische Entscheidungen zu treffen. Um das Kundenverhältnis zu verbessern, sollten Unternehmen deshalb diese Datenlücken schließen und die Genauigkeit und Vollständigkeit ihrer Kundendaten optimieren, raten die Studienautoren.