Versicherungen: Digitalisierung gibt es nur auf dem Papier

Wer Geld von seiner Versicherung möchte, kommt nur in den seltensten Fällen allein auf digitalem Weg ans Ziel. Gerade einmal sechs Prozent der Versicherten, die in den vergangenen zwei Jahren einen Schadens- oder Leistungsfall hatten, konnten ihn komplett digital abwickeln. Das ist das Ergebnis einer Befragung unter 1.004 Personen in Deutschland ab 18 Jahren im Auftrag des Digitalverbands Bitkom  . Die Versicherungsunternehmen haben sich vor einigen Jahren bereits digitaler aufgestellt. "Gerade im Kontakt mit den Kunden haben viele Versicherer aber noch reichlich Luft nach oben", sagt Bitkom-Präsident Achim Berg .

Dabei sind die Befragten mit der digitalen Kommunikation ihrer Versicherung im Allgemeinen zufrieden, etwa im Schadens- oder Leistungsfall, zu Vertrags- oder Stammdatenanpassung oder bei Nachfragen. Das ergibt sich aus der Bewertung durch die Kunden, die in den vergangenen zwei Jahren Kontakt zu ihrem Versicherer hatten und eine Beurteilung zum entsprechenden Kommunikationskanal abgeben können.

Von ihnen bezeichnen jeweils rund zwei Drittel den Austausch über die Smartphone-App des Versicherers (64 Prozent), über den Text-Chat auf der Webseite (64 Prozent) und über Messenger-Apps (63 Prozent) als gut oder sogar sehr gut. Knapp dahinter folgt das klassische Online-Kontaktformular (61 Prozent) praktisch gleichauf mit der persönlichen Beratung in Büro oder Filiale (60 Prozent). Eine Mehrheit äußert sich ebenfalls noch positiv über den Kontakt per Telefon (57 Prozent). und E-Mail (54 Prozent). Weniger gut schneiden Video-Chats sowie der Kontakt in sozialen Netzwerken ab, die nur 40 Prozent/39 Prozent als "sehr gut" oder "eher gut" bezeichnen.

Vor allem jüngere Befragte legen großen Wert auf Online-Kommunikation mit ihrer Versicherung. 84 Prozent aller Befragten geben an, dass sie telefonischen Kontakt mit ihrer Versicherung nutzen würden, wenn sie die freie Wahl hätten. Dahinter folgt die E-Mail (71 Prozent), deutlich vor der persönlichen Beratung vor Ort (49 Prozent). Unter den Jüngeren zwischen 18 und 29 Jahren ist dagegen die E-Mail zusammen mit dem Telefon das beliebteste Kommunikationsmittel (jeweils 81 Prozent), deutlich vor der persönlichen Beratung vor Ort (40 Prozent).