Kundenbindung: Raus aus der Preisspirale

Kundenbindungstools und Customer Experience dienen augenscheinlich vor allem dazu, den Kunden zum erneuten Kauf zu bewegen. Schnelle Lieferung, Trackingnummer, eine Servicehotline, kostenlose Retoure, 30 Tage Rückgaberecht und all diese Serviceangebote kann man aber eigentlich schon gar nicht mehr zu Kundenbindungstools zählen. Denn sie sind für den Kunden selbstverständlich. Nicht nur weil er sich bei Amazon daran gewöhnt hat, hofiert zu werden. Auch die meisten anderen großen Shops haben diese Leistungen schon längst implementiert.

Wer dem Kunden wirklich einen Grund für den Wiederkauf geben will, der muss also noch eine Schippe drauf legen und etwas bieten, was der Kunde bei der Konkurrenz nicht findet. Kundenbindung 2.0 eben. Sympathie ist beispielsweise ein entscheidender Faktor: Kunden kaufen gerne immer wieder bei Shops ein, die ihnen sympathisch sind, hat Fittkau & Maaß herausgefunden: Vier von zehn Kunden machen das zur Voraussetzung eines wiederholten Einkaufs. Kundenbindung kann auch der Aufbau einer emotionalen, sympathischen Marke sein. In Verbindung mit akzeptablen Preisen dürfte das den einen oder anderen Kunden abwerben können.

Auf jeden Fall wird Kundenbindung in Anbetracht durchoptimierter Shops und zunehmender Konsolidierung zur aussichtreichen Überlebensstrategie: Statt sich im Kampf um die Kunden der anderen aufzureiben, hält man die, die man hat.

Kundenbindungstools können noch einen weiteren Effekt haben, als den Bestandskunden zu halten. Sie können Kunden zu Markenbotschaftern machen. Wer seine Shopmarke und seinen Service besonders positiv positioniert, erreicht unter Umständen, dass der Kunde auch anderen von seinem Kauferlebnis berichtet. Dass er mit Freunden spricht, einen lobenden Tweet absetzt oder eine positive Kundenbewertung schreibt. Mit diesem Hintergrund lohnt sich eine Kundenbindungsstrategie sogar für Shops, die in der Nische und mit überschaubarer Konkurrenz agieren.