Wer verkaufen will, muss Gespräche führen und sein Gegenüber verstehen können. Die Unterhaltung in die passende Richtung zu lenken, die richtigen Stichworte zu liefern und die Wünsche des Kunden zu kennen, das macht einen guten Verkäufer aus. Aber nicht nur im persönlichen Gespräch ist dieses Talent gefordert. Auch im schriftlichen Dialog, im Marketing und bei ECommerce-Prozessen sind es am Ende immer die selben Emotionen, die von einem guten Verkäufer getriggert werden wollen. Wer das kann, ist klar im Vorteil.

Dabei kommt es keineswegs allein auf Talent an. Die richtige Technik, einen Verkaufsprozess erfolgreich zu steuern, lässt sich erlernen. iBusiness zeigt in einem 7-Schritte-Framework die sechs wichtigsten Emotionen, die für einen erfolgreichen Verkauf angesprochen werden müssen. So erhalten Sie mehr Klarheit über die Psyche der Kunden und können daraus passende Maßnahmen ableiten für Ihre Content-Strategie.

7 Schritte für 6 Emotionen

Nutzen Sie diese Anleitung als ein Kommunikations-Tool. Die einzelnen Elemente bauen aufeinander auf und bilden einen Leitfaden, anhand dem Sie Ihre Kommunikation Schritt für Schritt gestalten können. Doch nicht nur das. Jedes Element lässt sich aus verschiedenen Blickwinkeln (persönlich, praktisch, professionell, aus Männersicht, aus Frauensicht, etc.) betrachten und öffnet so einen unterschiedlichen Zugang zur Zielgruppe.

Schritt eins: Pain Points finden

Am Anfang steht das Problem der Kunden. Erst daraus folgt die Frage, wie sich dieses Problem und die damit verbundenen Sorgen lösen lassen. Wenn der Kunde sein Problem nicht (er)kennt, wird er nicht handeln.

Dabei ist es nur bedingt hilfreich, das Problem beim Namen zu nennen, wenn die Kunden ihren wahren Pain Point noch nicht kennen. Viele Probleme sind vorgeschobene. Sehen Sie daher hinter die Kulissen, suchen Sie das Problem hinter dem Problem. Die meisten Sportwagenkäufer interessieren sich nur vordergründig für Motorleistung, Geschwindigkeit und Beschleunigung. In Wahrheit wollen sie Macht, Dominanz und Erfolg ausdrücken.

Ist dem Kunden sein Problem noch nicht bewusst, dann gehen Sie auf die Symptome ein. Kennt er seinen Pain Point, kann auf die Ursache eingegangen werden. Männer und Frauen haben oft unterschiedliche Pain Points und sollten deshalb auch aus unterschiedlichen Sichtweisen angesprochen werden.

Oft wird in der Kommunikation nur ein Problem adressiert. Aber Probleme können vielfältig sein und bieten unterschiedliche Ansatzpunkte. Die wahren Pain Points können nur mit Hilfe von Kundenumfragen gefunden werden oder durch Mitarbeiter, die im regelmäßigen Kundenkontakt stehen.

Pain Points sind der erste Schritt, um Kaufanreize auszulösen. Wer die richtigen Pain Points identifiziert hat, kann diese gezielt triggern. Nutzen Sie hierfür den echten Schmerz, den der Kunde empfindet. Schmerzen sind für Menschen einer der größte Trigger. Denn unsere eigene negative Emotion, unser Schmerz, treibt uns an zu handeln.

Schritt zwei: Ängste zeigen

Nur über die Pain Points zu sprechen, genügt nicht. Menschen handeln oft erst dann, wenn es fast zu spät ist. Deshalb braucht es eine weitere Emotion: die Angst. Wer über die Angst spricht, treibt Kunden an, das Problem zu lösen. Wer sich in die Lage der Zielgruppe versetzt, wird eine Vielzahl an Ängsten, Unsicherheiten und Zweifel finden, die als Inspiration oder Konfrontation genutzt werden können.

Angst ist aber zugleich ein lähmender emotionaler Zustand und wird von unserem Gehirn als eine Bedrohung angesehen. Wir tun zwar alles dafür, um die Angst wieder loszuwerden. Aber gleichzeitig kann Angst so sehr lähmen, dass die Kaufentscheidung ohne Ergebnis bleibt. Deswegen müssen die negativen Emotionen nun in eine positive Richtung kanalisiert werden.

Schritt drei: Optimismus geben

Lassen Sie Kunden niemals mit der Angst allein! Es ist wichtig, ihnen zu helfen. Zeigen Sie deshalb, dass es eine Lösung für das Problem gibt.

Optimismus ist die Fähigkeit, die positive Seite an etwas zu sehen. Optimismus hilft uns Wege zu finden, um Probleme und Herausforderungen zu lösen. Optimismus schafft das Vertrauen und legt die Basis, um eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen.
Wenn Kunden das Problem erkennen und nach der Konfrontation mit der Angst wieder optimistisch gestimmt sind, werden sie neugierig auf die mögliche Lösung. Sprechen Sie aber nicht direkt von Ihrem Produkt, sondern geben Sie Kunden zuerst nur Hoffnung und ermutigen Sie Kunden, den nächsten Schritt mit Ihnen zu gehen.

Schritt vier: Neugierde wecken

Neugierde ist ein mächtiges Gefühl, das Menschen antreibt, die eigenen Bedürfnisse zu befriedigen und nach Lösungen zu suchen. Wenn wir uns einen Wunsch erfüllt haben, treibt die Neugier uns zum nächsten.

Menschen sind von Natur aus neugierig und es ist wahrscheinlich die wichtigste Triebfeder für Erfolg. Wir probieren alles Mögliche aus, einfach weil wir neugierig sind. Es ist nicht nur ein Motivator zum Lernen, sondern beeinflusst uns auch beim Treffen von Entscheidungen.

Wer es schafft, beim Kunden die Neugier zu wecken, tauscht die Rollen. Der Kunde läuft Ihnen hinterher, nicht Sie dem Kunden.

Schritt fünf: Verlangen erzeugen

Sie haben dem Kunden seinen Schmerzpunkt und die damit verbundenen Sorgen und Probleme aufgezeigt, ihn mit seinen Ängsten konfrontiert, optimistisch gestimmt, dass es eine Lösung gibt und die Neugierde aktiviert.

Diese Auslöser lassen sein limbisches System reagieren. Es generiert den Drang, den die Großhirnrinde als bewusstes Verlangen erfasst. Das Gehirn schüttet nun vermehrt Dopamin aus. Es ist der wichtigste Botenstoff unseres Belohnungssystems und gibt dem Körper die Anweisung, dieses Verlangen zu stillen. Es ist letztlich das Verlangen, dass Kunden zum Handeln motiviert.

Doch auch dieses Medaille hat zwei Seiten: Der Kunde hat nun zwar ein Verlangen, zugleich entstehen aber Zweifel. Verlangen und Zweifel gehen Hand in Hand. Zweifel entstehen automatisch, wenn wir etwas Neues glauben sollen.

Diese Zweifel sollten Sie unbedingt zerstreuen. Aber Vorsicht! Adressieren Sie nicht jeden einzelnen Aspekt. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf einen oder zwei besonders wichtige Vorteile. Sonst laufen Sie Gefahr, den Entscheidungsprozess zu sehr in die Länge zu ziehen, das Verlangen verliert dann an Kraft.

Schritt sechs: Autorität aufbauen

Im nächsten Schritt müssen Sie mit Hilfe Ihrer Autorität den Beweis dafür liefern, dass Sie der oder die Richtige für seine Problemlösung sind. Autorität wird psychologisch verstanden als ein Phänomen, das mit der Emotion Vertrauen zusammenhängt. Es sorgt automatisch für eine gewissen Klarheit, Sympathie, Anerkennung und Achtung.

Damit Kunden Ihrer Autorität Glauben schenken, ist es wichtig, dass der Bullshit Detector im Gehirn ausgeschaltet wird. Wie das funktioniert, können Sie in diesem Artikel nachlesen: Verführung: Wie Sie Kunden mit der Macht der Gedanken beeinflussen. https://www.ibusiness.de/members/marketing/db/632358grollmann.html

Räumen Sie anschließend jegliche Einwände, die der Kunde haben könnte, aus dem Weg und liefern Sie den Beweis dafür, dass Ihr Produkt, Ihre Lösung die Richtige ist.

Schritt sieben: Erwartungen erfüllen

Übertreffen Sie die Erwartungen, die der Kunde jetzt hat. Begeistern Sie in diesem Schritt Ihre Kunden für das Produkt, die Lösung und schaffen Sie einen unerwarteten Zusatznutzen. Begeisterung ist ansteckend und diese Emotion funktioniert wie eine Art Dünger in unserem Gehirn. Je mehr Sie begeistern, desto stärker wird die emotionale Bindung - und Sie haben (wenn alles richtig gemacht ist) nicht nur einen dauerhaften Kunden gewonnen, sondern auch einen begeisterten Botschafter für Ihr Produkt.

Wenn Sie dagegen Emotionen innerhalb der Kommunikation nicht, nicht richtig oder in der verkehrten Reihenfolge nutzen, verlieren Sie auf ganzer Linie. Vergessen Sie nie: Unsere Emotionen sind die treibende Kraft. Sie treffen die Kaufentscheidung. Nicht der Verstand. Die richtige Kaufmotivation mit Hilfe zu schaffen, ist daher eine Kunst, die nur wenige Marketer verstehen. Mit diesem Framework haben Sie jedoch eine Gelegenheit, um sich emotional in den Köpfen der Kunden zu platzieren.

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iBusiness-Autorin Diana Versteege berät seit mehr als 15 Jahren Onlinehändler zu strategischen und konzeptionellen Fragen. Ihre Schwerpunkte liegen in den Bereichen Positionierung, Kommunikation und der Conversion-Optimierung mittels psychologischer Strategien und Modelle. Mit der Gründung ihrer eigenen Marke SHEcommerce im Jahr 2012 steht die Zielgruppe Frau im Fokus.