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Kundenfrust: Social Media ist effektiver als Telefonhotline

von Markus Howest

28.10.2011 Anstatt lange in der Telefonhotline zu versauern und am Ende doch nichts zu erreichen, ist es sinnvoller und einfacher, sein Kundenanliegen bei Facebook oder Twitter zu bekunden. Das macht dem Unternehmen Druck.

Zwar dürfen nach der jüngsten Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG) Warteschleifen bei Hotlines nichts mehr kosten. Aber Nerven und Zeit kosten sie trotzdem. Es sei eine "sehr effiziente Methode", mit Firmen über soziale Netzwerke zu kommunizieren, rät der Unternehmensberater Thomas Knüwer in einem Bericht bei Sueddeutsche.de .

Er empfiehlt Kunden, Frust und Probleme etwa auf der Facebook-Seite des entsprechenden Unternehmens zur Sprache zu bringen. Denn die Unternehmen stünden in diesen Situationen unter einem "gewissen öffentlichen Druck". Es gilt für sie zu vermeiden, dass die Unzufriedenheit von Kunden nicht unkommentiert und für alle sichtbar auf der eigenen Seite stehen.

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