Studie: Großteil der Bankkunden ist unzufrieden - aber digitale Produkte werden besser

Der aktuelle FIS Consumer Banking PACE Index  , der von TNS durchgeführt wurde, untersuchte in neun Industrie- und Schwellenländern anhand von 18 Attributen, wie zufrieden Privatkunden mit ihren Banken und deren Dienstleistungen sind - die Ergebnisse weisen erhebliche Mängel auf:

Die Banken haben es aus Kundensicht insgesamt bislang noch nicht geschafft, den durch die Finanzkrise 2007 ausgelösten Vertrauensverlust wieder vollständig auszugleichen. Selbst in Deutschland gaben von den 1.000 befragten Personen zwei Drittel an, dass es den Banken nicht gelänge, ihre Erwartungen zu erfüllen - obwohl Deutschland in der Studie erstplatziert positiv überzeugt hat.

Besonders alarmierend ist die Tatsache, dass die Banken den Anforderungen der Kunden deutlich hinterherhinken, insbesondere bei grundlegenden Aspekten. In Verbindung mit den neuen Wettbewerbern wie Paypal   und anderen Zahlungsformen aus dem Internet, die ihren Kunden Service und Einfachheit bieten, wird deutlich, dass sich das Retailbanking mitten in einem entscheidenden Veränderungsprozess befindet. Generell zählen zu den zentralen Kritikpunkten in Deutschland besonders mangelnde Fairness, also versteckte und undurchsichtige Kosten bei Produkten, fehlende Verlässlichkeit, das Nichteinhalten gemachter Versprechungen, sowie nicht ausreichend transparente Verträge. In allen drei Kategorien verfehlen Banken die Ansprüche ihrer Kunden überdeutlich.

Als größtes Ärgernis empfinden sie in diesem Zusammenhang jedoch versteckte Kosten und Gebühren in den als zu kompliziert empfundenen Verträgen. Die Studie ergab außerdem, dass seitens der Kunden Zweifel bezüglich Datensicherheit und Sicherheit des Geldes im Allgemeinen bestehen. Doch genau diese Punkte müssen die Banken verbessern, wenn sie wieder als vertrauenswürdige Finanzberater wahrgenommen werden wollen.

Positive Resonanz auf neue technische Dienstleistungen

Überraschend positiv bewerten die Deutschen hingegen die digitalen Banking-Angebote. So ist es den deutschen Banken gelungen, die Erwartungen im Bereich der mobilen Zahlungssysteme deutlich zu übertreffen. Deutschland gilt als schwieriger Markt für Mobile Payment, da Bargeld und EC-Karten weiterhin tiefgreifend etabliert sind und digitale Bezahlmöglichkeiten häufig fehlen. Daher sind die Erwartungen der Bankkunden in diesem Bereich weniger stark ausgeprägt.

Im Bereich Multi-Channeling sind die Kunden jedoch sehr zufrieden. Da neben dem klassischen Bankschalter inzwischen auch Onlinebanking sowie die Betreuung per Telefon und E-Mail zum Standardrepertoire vieler Geldinstitute gehören, übertreffen die Banken die an sie gestellten Erwartungen bereits deutlich. Das bestehende umfassende und zeitlich flexible Serviceangebot wird von den Kunden sehr geschätzt.

Großbanken besonders schlecht bewertet

Bei den Bewertungsergebnissen gibt es augenscheinlich deutliche Unterschiede zwischen den verschiedenen Bankentypen. Mit einem Indexwert von 90 aus 100 schneiden Volksbanken und Sparkassen mit Abstand am besten ab. Größere und mittelgroße Banken folgen mit einem Indexwert von 84. Am schlechtesten wurden weltweit operierende Großbanken bewertet. Diese erzielten lediglich einen Indexwert von 80. Als Hauptakteure der Finanzkrise scheinen sie besonders große Imageschäden davongetragen zu haben.

Der durchschnittliche Zufriedenheitswert von 83 bei deutschen Kunden ist für die Geldinstitute trotz Bestbewertung immer noch ein deutliches Warnsignal. Zwar können die Banken bei deutschen Kunden bereits in einigen Attributen glänzen, nichtsdestotrotz bestehen weiterhin Kompetenzlücken, die nicht unterschätzt werden sollten. Noch dramatischer sieht die Situation in den anderen Ländern aus, die im Rahmen der Studie untersucht wurden. Während die USA noch auf einen Durchschnittswert von 80 kommen, wurden die Banken in Großbritannien, Frankreich und Kanada nur mit 79 bzw. 76 Punkten bewertet. Unter den analysierten Industrienationen schnitten die Niederlande mit einem Zufriedenheitswert von durchschnittlich 73 am schlechtesten ab.