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Wie Deutsche zu Marken, personalisiertem Service und Privatsphäre stehen

von Susan Rönisch

14.10.2015 Eine Studie von Opinium im Auftrag von Verint zeigt, dass bei fast neun von zehn deutschen Verbrauchern guter Service die Meinung über ein Unternehmen positiv beeinflusst (90 Prozent). Gleichzeitig ist mehr als die Hälfte der Befragten (61 Prozent) misstrauisch, zu welchem Zweck ihre Daten genutzt werden. Lediglich ein Fünftel der Teilnehmer wünscht sich, dass Unternehmen ihre Stimmung erkennen und entsprechend darauf reagieren.

Bild: johnhain / Pixabay

Ein günstigerer Preis ist die stärkste Motivation den Anbieter zu wechseln (34 Prozent), gefolgt von unhöflichen Mitarbeitern (23 Prozent) und häufigen Fehlern (21 Prozent). Die Ergebnisse zeigen, dass positive Erlebnisse einen großen Einfluss auf die Einstellung zum Anbieter haben können. 60 Prozent der Teilnehmer würden Freunden und Familie davon erzählen, während mehr als jeder fünfte (21 Prozent) in der Folge am Bonusprogramm teilnehmen würde. Lediglich 12 Prozent gaben an, dass guter Service ihr Verhalten nicht beeinflusst.

An der Studie The New Rulebook for Customer Engagement

nahmen mehr als 18.000 Verbraucher aus neun Ländern teil, darunter 2.006 aus Deutschland.

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Franziska Kunz
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