ECommerce-Trend 2: Kundenbindung durch Personalisierung

Kunden entscheiden aus Lust und Laune heraus, wann, wo und wie sie kaufen. Da in der Folge der Zugang zu Neukunden immer teurer wird, "müssen Bestandskunden individueller betreut werden", weiß Samy Liechti. Ein Newsletter mit Rabattfunktion reiche dafür allerdings bei Weitem nicht mehr aus. Vor diesem Hintergrund, "wird die Kundenbindung über das Omnichannel-Kauferlebnis wichtiger als die Neukundengewinnung", prognostiziert Rudi Geiger , Director Large Enterprise Accounts EMEA vom Shopsoftware-Anbieter Demandware   . Die dafür benötigte Infrastruktur können jedoch die wenigsten Händler selbst aufbauen; sei es aus finanziellen oder aus organisatorischen Gründen. Um individuelle Anpassungen zu überschaubaren Kosten durchführen zu können, werden "SaaS-Modelle künftig stärker nachgefragt", erörtert Geiger. Denn nur Händler, die ihre "Omnichannel-Strategie schnell auf Veränderungen anpassen, können im harten Retail-Wettbewerb bestehen.

"Die umfangreiche Personalisierung des Kundenerlebnisses" ist für Ryan Hood , Geschäftsführer des Online-Marktplatzes Hood.de  , einer der künftigen Schlüsselfaktoren für weiteres Wachstum. Nachdem User-Interfaces und Kaufprozesse mittlerweile bis ins letzte Detail optimiert sind, soll nun das Thema "Mass Personalization" massiv an Bedeutung gewinnen und einen ganz anderen Stellenwert erhalten.

Vor allem Händler mit breitem Produktportfolio müssen laut Hood "auf die Wünsche und Vorlieben ihrer Kunden zugeschnittene Einkaufserlebnisse entwickeln". Denn je größer das Produktangebot desto unübersichtlicher der Onlineshop, was wiederum Kunden das Stöbern oder die Suche im Sortiment erschwert. "Diese Kunden zu binden und ihnen über alle Kanäle hinweg personalisierte Angebote auszuspielen sowie sie mit neuen Produkten zu inspirieren", darin sieht Jaromir Fojcik , Gründer und Geschäftsführer der Webagentur Creativestyle GmbH   , die Herausforderung.
Marktplatz-Betreiber Hood ist daher überzeugt, dass der Händler von morgen seine "Kunden und deren Gewohnheiten kennenlernen und darauf eingehen" muss. Beispielsweise mit personalisierten Designelementen, angepassten und mitlernenden User-Interface oder eben auch auf den Kunden speziell zugeschnittene Angebote und Inhalte. Samy Liechti sieht die Herausforderung in puncto Personalisierung künftig vielmehr darin,"vorhandene Daten auszuwerten und die Kunden als überschaubare Segmente zu bearbeiten".

"Weg vom Fokus auf Transaktionen hin zu einer langfristigeren Kundenbeziehung", heißt auch die Herausforderung für Zalando  . Um Rückkehrerquote und generell die Verweildauer zu erhöhen, setzt der Shopbetreiber auf den "Wandel von der Conversion hin zum Engagement". Ziel ist "ständiger Fashion-Begleiter unserer Kunden" zu werden - und dazu gehört neben "Mobile First"-Ansatz auch "eine stärkere Personalisierung von Zalando", erörtert Unternehmenssprecher Steffen Heinzelmann . Daher will das Unternehmen unter anderem den Bereich personalisierter Empfehlungen und Inspiration verstärken.