Kunden sind kein Kostenfaktor

In Japan testet die erste Großbank, statt menschlicher Kundenbetreuer, Roboter im Kundenservice. Damit zeigen die Banker exemplarisch, welchen Stellenwert die 1:1-Kommunikation mit dem Kunden für sie hat: Gar keinen.

Wer bei einem beliebigen Deutschen die Wörter "Telefongesellschaft" und "Support" in einem Atemzug nennt, muss sich in Sicherheit bringen. Kaum einer, der nicht anfängt zu kotzen über mangelnde Qualität, Nachhaltigkeit und Seriosität der zumeist an Billigkräfte outgesourcten Callcenter.

Doch weil die Handvoll Anbieter allesamt enorm miesen Service und Support anbieten, schadet es den Umsätzen nicht. Im Onlinehandel ist das anders. Onlineshopper wenden sich bei Produkt-Rückfragen lieber an den Shopbetreiber als an den Hersteller. Damit wird der Service im Onlineshop zu einem wichtigen Kriterium des Verkaufserfolges.

Onlinehändler sind gefordert, die Serviceerwartung der Kunden umzusetzen und ihre Kapazitäten im Kundenservice auf eine große Zahl an Kundenanfragen auszurichten. Mit einem Kundenservice auf hohem Niveau können sie zudem ihre Vertriebsplattform weiteren Markenherstellern schmackhaft machen.

Denn Internetkunden sind anspruchsvoll, wenn es um den Kundenservice geht. Der Großteil der Onlinekäufer weicht auf andere Ansprechpartner aus, wenn beispielsweise der Händler nur über eine kostenpflichtige Servicehotline zu erreichen ist. Das gleiche gilt, wenn die Kontaktaufnahme mit dem Onlineshop zu kompliziert ist, weil beispielsweise die Kontaktinformationen versteckt platziert sind.

Die Chancen, die Echtzeit-Kundenservice Unternehmen bietet sind groß. Hier geht es nicht nur um Kundenbindung, sondern auch um nachweislich höhere Umsätze. Um direkt im Erstkontakt Umsatz zu generieren oder den Warenkorbwert zu erhöhen, benötigt man eine ordentliche Servicestrategie und gute geschulte Berater.