Kundenservice: Callcenter vernachlässigen die digitalen Kanäle

Nur die Hälfte (50 Prozent) der Befragten des Benchmarking-Reports sagen, dass sie die Qualität der Interaktionen auf digitalen Kanälen kontrollieren, verglichen mit 89 Prozent der Interaktionen über das Telefon. Rund 82 Prozent geben an, dass Prozesse vorhanden sind, um Verkaufschancen für den Bereich Telefon zu erkennen, im Vergleich zu 60 Prozent für den digitalen Bereich. Eine Messung von Zeit und Kosten pro Interaktion ist ebenfalls bei der Mehrheit der digital unterstützten Servicekanäle nicht vorhanden.

Weiterhin zeigt der Bericht, dass das digitale Volumen in Contact Centern weiterhin auf dem Weg ist, telefonische Kontaktaufnahmen bis Ende 2016 einzuholen. So stieg das Wachstum bei fast allen digitalen Kanälen an, während die Kontaktanfragen per Telefon um zwölf Prozent zurückgingen.

Bei der Einführung neuer Technologien für ein digitales Kundenerlebnis ist den Unternehmen vor allem wichtig, dass sie dadurch den Weg des Nutzers verstehen, der oftmals verschiedene Kanäle für die Kontaktaufnahme verwendet. Ein positives Kundenerlebnis wirke sich vor allem auch auf die Marke aus und schaffe ein starkes Differenzierungsmerkmal. Ganze 83 Prozent der Studienteilnehmer verweisen darauf, dass sie die Kundenerfahrung nutzen, um sich im Wettbewerb abzugrenzen und 82 Prozent sind der Meinung, dass sich die Kundentreue durch den neuen Ansatz stark verbessert hat.

Neben den Imagefaktoren wirkt sich das digitale Kundenerlebnis auch auf die Geschäftsperformance aus. Für 78 Prozent ist das Kundenerlebnis wichtiger Indikator für die erfolgreiche Umsetzung derGeschäftsstrategie. 77 Prozent sagen darüber hinaus, dass sie die Kosten drastisch reduzieren konnten und 74 steigerten ihren Umsatz bzw. den Gewinn.