Expert Talk: "AI wird das Kaufverhalten massiv beeinflussen"
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Onlineshopper erwarten Echtzeithilfe innerhalb von 88 Sekunden
von Verena Gründel
20.11.2013 Echtzeitservice und der persönliche Kontakt sind unverzichtbar für Onlinehändler: Laut der Connecting with Customers Research 
-Studie von Liveperson halten 69 Prozent der Verbraucher weltweit einer Marke eher die Treue, wenn sie in kritischen Situationen Live-Unterstützung durch einen Servicemitarbeiter erhalten.
- 82 Prozent von 6.000 Befragten in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Italien, Japan, den USA und Australien im Alter zwischen 18 und 64 Jahren bewerten es als positiv, wenn ihnen die Möglichkeit eines Echtzeit-Live-Chats eingeräumt wird.
- Das Zeitfenster, das über Gewinn oder Verlust der Markenloyalität entscheidet, ist im internationalen Vergleich nur 76 Sekunden lang geöffnet. Deutschland ist dagegen noch etwas geduldiger. Verbraucher, die Echtzeithilfe benötigen und diese nicht innerhalb von 88 Sekunden erhalten, wählen entweder den langsameren Weg über eine E-Mail, oder sie kehren der Website enttäuscht den Rücken.
- Mehr als 80 Prozent der weltweiten Verbraucher wünschen sich Online-Hilfe in Form von Live-Chats, bei denen ihnen ein Servicemitarbeiter in Echtzeit zur Seite steht. In Deutschland geben 78 Prozent an, dass es ihre Einkaufserfahrung insgesamt verbessert, wenn sie im Bedarfsfall live mit einem Mitarbeiter kommunizieren können. Rund 46 Prozent brechen ihren Einkauf ab, wenn sie bei einer Frage oder einem Problem nicht die Möglichkeit zum Live-Chat erhalten.
- 73 Prozent der Teilnehmer an der Liveperson-Studie nennen Geschwindigkeit und Effizienz als die wichtigsten Faktoren für eine befriedigende Online-Erfahrung - in Deutschland sind es sogar 77 Prozent.
- Ein besonders kritischer Augenblick ist für 42 Prozent der Studienteilnehmer dann erreicht, wenn sie eine konkrete Frage zu einem Produkt- und Serviceangebot haben. Fehlen wichtige Informationen über das entsprechende Produkt, den Service oder die Lieferbedingungen, liegt die Abbruchrate in Deutschland bei 71 Prozent. In der Vorverkaufsphase geben 18 Prozent der Befragten an, dass sie bei Problemen mit der Anmeldung bei ihrem Kundenkonto am ehesten Unterstützung benötigen. Der Moment des Kaufs ist ein weiterer kritischer Zeitpunkt - 35 Prozent der Verbraucher benötigen hier Hilfestellung. Aber auch nach dem Kauf erwarten 32 Prozent der deutschen Verbraucher konkrete Unterstützung, wenn Probleme mit dem erworbenen Artikel bzw. der Dienstleistung auftreten.
- Die Studie zeigt darüber hinaus, dass über die Hälfte der Befragten aus Deutschland (56 Prozent) immer noch Schwierigkeiten bei der Site-Navigation haben, während 37 Prozent vergeblich ein Hilfs- oder Kundenserviceangebot suchen. Die Folgen können drastisch sein: 46 Prozent der Verbraucher reagieren mit einem Abbruch der Transaktion, 39 Prozent verlieren das Vertrauen in die Marke und fühlen sich als Kunden nicht wertgeschätzt und 40 Prozent würden das Unternehmen in Zukunft meiden.
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