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Shitstorms überrollen Versicherungen: Viel Geld soll in Kundenservice fließen
04.11.2013 Versicherungen geraten unter Druck: Die zunehmende Vernetzung über das Internet führt dazu, dass sich Negativerfahrungen bei Beschwerden schneller und weiter ausbreiten. War es in der Vergangenheit schon so, dass Kunden im Durchschnitt acht bis zehn Personen von ihrem negativen Erlebnis mit einer Versicherung erzählt haben, so sorgen soziale Netzwerke inzwischen dafür, dass sich diese Zahlen potenzieren. Das ist gut für Berater, Social-Media-Agenturen und Call-Center-Betreiber: 70 Prozent der Assekuranzen investieren bis 2016 massiv in das Beschwerdemanagement, drei Viertel davon in Social Media, so eine Studie.
Handlungsdruck kommt zudem aus Brüssel. Die europäische Aufsichtsbehörde EIOPA hat Mitte Juni Leitlinien zum Beschwerdemanagement von Versicherungsunternehmen sowie Best-Practice-Empfehlungen zum Beschwerdemanagement verabschiedet. Die EU-Versicherungsaufsicht verlangt beispielsweise einen Beschwerdebericht, der auch Beschwerden über die eigenen gebundenen Vermittler umfasst. Hierfür müssen die Unternehmen ein systematisches Beschwerdemanagement aufbauen. Makler behalten ihre Sonderstellung.
Darüber hinaus geht es den Versicherern darum, moderne Kommunikationskanäle in die Beschwerdeabläufe zu integrieren. Drei Viertel investieren bewusst in Social Media als Servicekanal. Unmut und Kritik sollen so schneller erkannt und aufgegriffen werden. Gleichzeitig breiten sich positive Serviceerfahrungen über Facebook oder Twitter ebenfalls schneller aus als über E-Mail oder Telefon. Das Datenmanagement steht auch im Fokus der Beschwerdemanager. Erst wenn einem Mitarbeiter im Kundenservice sämtliche relevanten Informationen vorliegen, kann er schnell und zur Zufriedenheit des Kunden handeln. Darüber hinaus sollen die Service- und Vertriebsmitarbeiter verstärkt geschult werden, um individueller auf Kundenkritik reagieren zu können. Es sei wichtig, nach jeder Beschwerde die Sicht des Kunden zu erfahren. Der Mix aus internen Kennzahlen und einer Kundenbefragung erzeugt ein vollständiges Bild und biete Versicherern konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungen, so die Studienautoren.
Für die Studie wurden im Juli und August 2013 100 Führungskräfte der 100 größten Versicherungsgesellschaften und -makler in Deutschland zu ihren Investitionszielen und ihrer Geschäftspolitik bis 2016 von Forsa telefonisch befragt.
