Crosschannel-Checkliste: Die schlimmen Logistik-Fehler und wie man sie vermeidet

Wenn Marketer und Einkäufer für einen Webshop große Verkaufsaktionen planen, sollten auch die Fulfillment- und Logistik-Partner ins Boot geholt werden. Doch wenn ein stationär erfolgreicher Händler den Verkauf über den eigenen Webshop startet, wird der Webshop gerne an einen externen Dienstleister ausgelagert - oft auf Basis viel zu hoch kalkulierter Umsätze. Die Folge: Der Outsourcing-Partner reduziert seine vorgehaltenen Kapazitäten und stellt - häufig berechtigt - Nachforderungen an den Händler.

Schritt 1: Den Logistiker informieren

Mit wachsender Erfahrung in erfolgsbringenden Online-Mechanismen und sinnvollen Marketing-Aktivitäten steigen die Umsätze irgendwann endlich. Um die Kasse noch stärker klingeln zu lassen, startet der Händler seine erste große Werbeaktion nach dem Motto '20 Prozent auf alles'. Die Kunden beißen an und klicken in Scharen auf den Kaufen-Button. Allerdings vergessen die Shop-Betreiber meist, den Logistiker über das zu erwartende erhöhte Versandvolumen im Vorfeld zu informieren.

Weil die Aufträge die Prozesskette überfordern und auch einfach nicht genügend Personal beim Fulfiller auf Knopfdruck parat steht, kommt es zu einem Rückstau in der Abarbeitung. Doch damit nicht genug: Im nun ausbrechenden Chaos werden zusätzlich manuelle Fehler begangen. Weil die erhöhten Bestellungen nicht rechtzeitig und teilweise auch noch fehlerhaft abgearbeitet werden, rufen die verärgerten Kunden vermehrt im Kundenservice an. Und auch den erwischt der ungeplante Peak vollkommen unvorbereitet. Das Resultat sind höhere Abwicklungskosten auf allen Seiten.

Schritt 2: Kontrolle und Steuerung der Lagerhaltung

Im Anschluss wird in der Logistik nachgesteuert. Verantwortliche begeben sich auf die Suche nach Fehlern und Schuldigen, mit dem Dienstleister wird nachverhandelt, auch einzelne Schräubchen in der Prozesskette werden optimiert. Doch Einkauf und Marketing haben Geschmack am Online-Geschäft gefunden und wollen die erreichten Zahlen im bevorstehenden Weihnachtsgeschäft noch erheblich steigern. Also baut der Einkauf das Sortiment aus und kauft pro Artikel höhere Stückzahlen ein. Die Marketingabteilung lässt sich ein anständiges Marketing-Budget für ihre Weihnachtskampagne freigeben und plant fleißig Aktionen.

Der Haken daran: Im schlimmsten Fall hat wieder mit dem Logistiker keiner gesprochen und mit ihm Pläne und Erwartungen abgestimmt. Schließlich muss dieser als beflissener Dienstleister ja aus den Fehlern der Vergangenheit gelernt haben und sicherstellen, dass das Geschäft reibungslos funktioniert.

Soweit die Theorie. Die Praxis jedoch sieht meist anders aus. Der erhebliche Sortiments-und Bestandsaufbau führt zu erneuten Engpässen in der Lagerhaltung. Weil das Lager maximal vollgestopft ist, kann das Waren-Handling nicht mehr effizient dargestellt werden. Um die Bestellspitzen abzufedern, werden kontinuierlich neue Arbeiter nachgeschoben, die allerdings aufgrund von Zeitmangel nicht ordentlich geschult werden können. Das Resultat: Das Lager wird kontinuierlich immer weniger leistungsfähig.

Wer mitten im Schlamassel steckt, macht die Erfahrung: Eine effiziente Nachsteuerung unter Vollauslastung (>90 Prozent Lagerbelegung) ist ein Ding der Unmöglichkeit. Stattdessen geht die gesamte Energie darin auf, Brandherde zu löschen. Die Organisation wird immer handlungsunfähiger und eine Abteilung schiebt der anderen den schwarzen Peter zu. Als ultima ratio bliebe nur der Schritt, das Fulfilment-Volumen zu reduzieren, indem beispielsweise geplante Marketing-Aktivitäten abgesagt oder verschoben werden, um die aufgelaufenen Bestellungen irgendwie abzuarbeiten.

Schritt 3: Reportings, Feedbacks, Nachjustierung

Doch wie kann man diese Eskalationen vermeiden und die Prozesse künftig besser gestalten? Die Prozess- und Systemoptimierer von ecom consulting empfehlen den Aufbau mittelfristiger Abverkaufsplanungen - rollierend je Woche, Monat, Quartal oder Jahr. Der geplante Sortimentsaufbau muss mit dem Einkauf dokumentiert werden - mit Angaben zur Gesamtzahl der Artikel, den Sortimentsbereichen und den lagernden Artikelstücken. Auch mit dem Dienstleister sollte es regelmäßige Abstimmungen geben - idealerweise mit Management-Beteiligung zwischen Händler und Dienstleister. Darüber hinaus gilt es, Planzahlen zu analysieren und ein Tagesreporting auf Basis von Plan- und Istzahlen aufzusetzen.

Eine Szenarioplanung und Logistik-Stresstests simulieren die Leistungsfähigkeit der eigenen Prozesse bei Belastungsspitzen und geben goldwerte Einblick in etwaig noch bestehende Flaschenhälse. Basierend auf der Szenarioplanung für die kommenden drei Jahre sollte auch die Logistikstrategie entsprechend weiterentwickelt werden.

Das Ergebnis: Nach Umsetzung dieser Maßnahmen werden Belastungsspitzen, wie das Weihnachtsgeschäft auch bei erheblich gesteigerten Bestellvolumina logistisch problemlos gemeistert. Weder der Sortimentsaufbau noch das Marketing werden durch Engpässe in der Logistik ausgebremst. Händler und Dienstleister arbeiten partnerschaftlich und vertrauensvoll zusammen. Und schlussendlich sinken durch die Prozessoptimierung und die Skalierung des Geschäftes auch noch die Logistikkosten. Dann endlich können alle Beteiligten aufatmen und sagen: Die Mühe hat sich gelohnt.
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iBusiness-Autor Oliver Lucas ist seit 2011 als Unternehmensberater mit seiner Firma Ecom consulting    im ECommerce-Geschäft aktiv und berät Kunden beim Strategie-Aufbau.