Customer Experience ist zentrale Stellschraube

Und der aktuelle CX-Score zeigt, dass dies zumindest schon einige Unternehmen der Consumer-Electronics-Branche erkannt haben und recht ordentlich aufgestellt sind. Dennoch gibt es Verbesserungspotenzial, vor allem beim Blick in den Aktive-Score. Unser Studienergebnis stützt die Resultate unter anderem einer Studie von zenloop  . Demnach steht bei vielen Unternehmen zwar das Thema Customer Centricity/Customer Experience ganz oben auf der strategischen Agenda, aber unter dem Strich ist es oftmals nicht mehr als ein Lippenbekenntnis.

So leiten nur wenige Unternehmen aus Kundenfeedback, das sie einsammeln, - sofern entsprechende Features überhaupt angeboten werden - konkrete Strategien ab, um Produkte oder Serviceangebote zu verbessern. Das bleibt den KundInnen nicht verborgen: Häufig fühlen die sich wenig motiviert, konstruktive Kritik zu äußern, weil sie nicht erwarten, auf ihre Kritik eine Antwort zu bekommen oder sich Services, Produkte oder Prozesse durch ihre Anregungen sogar verbessern. Hier klafft eine deutliche Lücke zwischen den Erwartungen der KundInnen und den Angeboten beziehungsweise Maßnahmen der Unternehmen.

Einem Netigate-Report zufolge bewertet mehr als die Hälfte der Unternehmen (52 Prozent) explizit Feedback-Umfragen als "sehr wichtig" für die CX-Strategie ihres Unternehmens. Allerdings zeigen etwa die Ergebnisse von zenloop, dass es schon beim Einsammeln von Kundenfeedback Verbesserungspotenzial gibt: Lediglich 12 Prozent der TeilnehmerInnen würden ihre Strategie hier als "exzellent" bewerten. Mehr als die Hälfte (53 Prozent) hingegen hält das Vorgehen des eigenen Unternehmens in diesem Punkt für "zufriedenstellend" bis "sehr schlecht". So werden in vielen Unternehmen zu viele Daten eingesammelt, es gibt Probleme, Daten aus verschiedenen Silos an einem zentralen Ort zu bündeln oder die Daten werden zwar gesammelt, doch gibt es keine strukturierten Prozesse, um daraus Aktionspläne abzuleiten.

Auch bei der Visualisierung und Präsentation von Kundenfeedback hapert es. Hier sehen sich rund zwei Drittel der Befragten (65 Prozent) eher am unteren Ende der Fahnenstange. Entsprechend glaubt auch nur rund ein Drittel (37 Prozent) der Customer-Experience-Manager, aus den gesammelten Daten auch "sehr gut" oder "gut" Insights ableiten zu können. Nur bei jedem vierten Unternehmen stoßen diese Insights dann auch tatsächlich Innovationsprojekte an. Und nur ein Drittel hat Closed-Loop-Prozesse etabliert, um die betroffenen KundInnen über die angestoßenen neuen Initiativen auch zu informieren.

Um ihren Kundinnen und Kunden ein wirklich exzellentes Erlebnis zu bieten, müssen die meisten untersuchten Unternehmen der Branche Unterhaltungselektronik ihre Angebote vor allem in dieser Teilkategorie (CX-Aktive) verbessern.