KI im Retail: Bessere Suche wäre wichtiger als der neueste Chatbot

Viele KI-Anwendungen im Handel müssen nach ihrer Einführung grundlegend überarbeitet werden, berichtet der Markt- und Kundenforschungsspezialist UserTesting  . Laut der Studie müssen 69 Prozent der Customer-Experience-Teams den Großteil ihrer KI-gestützten Retail-Erlebnisse nach dem Launch verbessern.

Für den "State of AI in Retail Experiences Report 2026  " befragte das Unternehmen 89 Führungskräfte und 1.107 VerbraucherInnen in vier Ländern. Die Ergebnisse zeigen, dass die Prioritäten von Retailern und Erwartungen der KundInnen deutlich auseinandergehen.

Während 45 Prozent der Händler auf KI-gestützten Kundensupport setzen, wünschen sich Verbraucher vor allem bessere Suchfunktionen (49 Prozent), relevantere Produktempfehlungen (40 Prozent) und Unterstützung bei der Angebotsfindung (29 Prozent). Gleichzeitig bleibt der menschliche Faktor entscheidend: 26 Prozent fürchten, keine persönliche Beratung mehr zu erhalten.

Besonders kritisch sehen Kunden unzureichende KI-Anwendungen. 53 Prozent misstrauen Chatbots, 47 Prozent bemängeln irrelevante Empfehlungen und 42 Prozent empfinden Personalisierung als zu aufdringlich. KI-Assistenten spielen zudem bislang nur eine Nebenrolle: Nur 15 Prozent starten ihre Shopping-Journey dort, während klassische Online-Suche (55 Prozent) und Händler-Websites (36 Prozent) dominieren.

Hohe Abbruchraten und ineffiziente Entwicklung

Ein weiteres Problem liegt im Kaufprozess selbst: 32 Prozent der Käufe werden kurz vor dem Warenkorb abgebrochen. Hauptgründe sind fehlende passende Produkte (29 Prozent) sowie Versandkosten oder Lieferzeiten (21 Prozent).

Auch in der Produktentwicklung zeigt sich Optimierungsbedarf. KI wird vor allem für Datenanalyse genutzt, etwa bei Marktforschung (66 Prozent) oder Kundenfeedback (65 Prozent). Gleichzeitig sinkt die Testintensität im späteren Entwicklungsverlauf deutlich: Während 49 Prozent frühe Konzepte validieren, testen nur 20 Prozent die finale User Experience.

"Technologie allein schafft noch kein gutes Einkaufserlebnis. Entscheidend ist, dass KI Orientierung bietet und Vertrauen stärkt", sagt Astrid Pocklington . Unternehmen müssten Nutzerfeedback konsequent in die Entwicklung integrieren, um kostspielige Nachbesserungen zu vermeiden.